今年来，永州新田县烟草专卖局(分公司)着力探索客户服务新路径，以党建引领、创新驱动和多样化培训实现客户服务“私人定制”，实现精准化、个性化、职业化。
“党建+” 助纾困精准化
新田县局(分公司)围绕客户需求“开门纳谏”，主动聚焦客户经营中的“急难愁盼”问题，从档位划分、货源投放、品牌培育、终端建设、信用评价、拜访指导上搜集不同需求，针对服务难点、薄弱点开展集中讨论，制定解决方案，有效解决了客户经营难题。
图为入户调查
“我们坚持以问需、问计、问难、问策、问效为核心建立客户服务体系，想客户所想、急客户所急，为客户精心制定经营改善方案，着力提升客户满意度。”新田县局(分公司)客户服务分部主任赵俊峰介绍道。
新田县局(分公司)通过摸排，细分市场，掌握不同档位客户的真正需求，针对需求提供精细化帮扶，让服务更有温度、更接地气、更富效率。“我们要加快与广大零售客户形成经营共同体、利益共同体、文化共同体、发展共同体”。新田县局(分公司)卷烟营销分管领导彭阳平说道。
今年来，新田县局(分公司)想客户所想、急客户所急，共设立党员先锋岗6个，开展“大走访、大排查、大调研”专题活动4次，收集意见和建议60余条，解决客户“急、难、愁、盼”等问题20余个,持续提高零售客户满意度。
“直播+”助经营职业化
“大家好!我是龙泉便利店的王珊，我开店已经有五年了，虽然时间不长，但一路走来也是收获不少。要说怎么才能获得顾客的认可，我认为首先要做的就是开口营销，只有开了口才能知道顾客要什么。下面，我来介绍两种常用的推销促成方法……”。这是新田县卷烟营销客户交流经营现场，零售户在交流经营。
今年来，新田县局(分公司)积极探索学习 “三量三度”工作法，加大对客户经营指导，通过“口袋视频攻略”“直播大讲堂”等方式开展线上指导，通过职业化训练进行线下实训。
“从2022年开始，县局每年举办全县职业化客户训练，训练营围绕‘新零售’、‘开口营销’、‘零售数字化’等主题，以理论指导实际，帮助客户提高对礼仪、沟通、开口营销和信息化设备的掌握能力，提升客户的参与度和体验感”。新田县局(分公司)客户服务分部副主任陈亚萍介绍道。
2024年，已对客户进行实时培训13次，举办线上培训15次，累计3000余人次观看，培养职业化零售客户5人。
“数字+”助服务个性化
“客户您好，您订烟的时间是今天，请及时完成订货，并用主动支付的方式完成烟款支付。取烟的时间：11月25日。”
图为线上服务
2023年以来，新田县局(分公司)积极探索实践数字化转型背景下客户服务提升，创新“线上客服”模式，实现对内提高工作效能和对外提升服务质量的“双提升”。
“永州烟草的经营助手真贴心，会提醒订货信息。”说起线上客服，零售户李阿姨总是赞不绝口，“以前订烟时老忘记，有时客户经理到了下午才打电话提醒，放下电话我又忙忘了，现在早上打开手机就能收到你们发来的订烟提醒，起床第一件事就把烟给订好了，再也不会漏订烟了。”
自2023年以来，新田县局(分公司)积极探索实施 “私人定制”服务，营销队伍形成“线上线下融合，前中后台一体”服务模式，日均线上答疑40户次，解决问题95户次，人均服务数量由180户提升至450户。持续规范营销人员服务态度，组织“四个课堂”进终端活动5次，为零售客户答疑解惑50余条。
“坚持创新驱动，坚持数字化转型，以创新提升效率，以数字化转型改进服务，是近年县局工作重点，我们将以创新改进工作方法，增强服务本领，让烟农满意、让零售户舒心。”新田县局(分公司)主要负责人邱小平说道。
下一步，新田县局(分公司)将继续提升客户服务质量，加大品牌培育力度，规范卷烟经营，推动卷烟营销工作再迈新台阶。(曾庆辉、赵俊峰)
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