为进一步密切客我关系，提升客户服务水平，近年来，武汉市烟草公司蔡甸营销部扎实开展“让客户更满意，我们在行动”主题营销活动，将客户满意度作为营销工作的出发点与落脚点，提升客户服务效能，及时把握客户需求的变化，多措并举，想客户所想、忧客户所忧，不断优化客户服务质量，真正让零售客户感受到“贴心”“用心”“走心”。

调研服务需求，服务更精细

全面深入了解客户服务需求，找准服务短板，客户经理深入辖区零售客户当中开展日常走访、信息采集及专题调研，认真了解零售客户基本信息情况，详细询问零售客户卷烟进、销、存等状况和市场主销品牌的价格，真实记录不同区域、不同商圈的卷烟消费特点，全面掌握目前卷烟市场消费群体、消费需求、消费结构等方面发生的变化，倾听客户需求，了解客户的亮点经验、困难问题、需求期盼和服务评价，真正做到知悉政策、吃透市场，努力收集市场全情，为下一步科学制定卷烟营销策略、有针对性地开展客户服务工作打下坚实基础。

(图：客户经理日常走访询问卷烟进、销、存状况) 送课到店堂，服务更精准

率先打破“大水漫灌式”培训模式，推出“精准滴灌式”辅导，结合“线上+线下”的模式，创新运用微信群、企业微信、新媒体、诚信互助小组会议等载体，采取线上知识推送、实时直播、集中培训、上门送学、现场观摩、经验交流等多种形式，分类分层制定零售客户培训方案，丰富培训内容，积极向客户开展烟草行业相关政策、门店管理、现代终端建设及库存管理等相关知识培训，协助零售客户拓宽经营思路，升级服务理念，树立现代经营意识，寻找新的盈利点，同时帮助客户算好违规经营“成本账”和守法经营“盈利账”，引导零售客户做实诚信经营。

(图：营销人员上门指导使用知音通终端管理系统)

智能提醒，服务更精心。

与移动公司合作，首次在客户服务中引入智能提醒业务，点对点向零售客户发送订货、存款、送货告知、分档事项、满意度测评、法律法规宣传、预防诈骗等相关信息提醒告知服务，无论老年机还是智能机，都能让客户第一时间接收烟草行业最新动态，以创新手段解决难点，疏通客户服务“中梗阻”，为推进卷烟营销上水平打下坚实基础。

展望未来，武汉市烟草公司蔡甸营销部将继续深化“让客户更满意，我们在行动”主题活动，不断探索服务新路径，创新服务模式，以更加优质的服务和更加坚定的步伐，精准发力，靠前发力，以更高的标准落实好客户满意度提升工作，不断提升零售客户获得感、幸福感。(何黎)