“女士您好,请问需要办理什么业务?”
“我要给我家小店办一张烟草证。”
“请您直接到三楼烟草专用窗口办理。”
……
近日,在诸暨市政务服务中心入口的咨询导服台,工作人员正在耐心地解答群众办事疑问。从过去的“最多跑一次”到“一次不用跑”,从“不见面”到“一网通办”,诸暨市烟草专卖局坚持改革创新,搭载“浙里办”这一服务平台,持续优化政务服务有关举措,创新“证前指导+资料预审+网上办证”的工作模式,打响“贴心、热心、诚心”的政务服务“最强音”。
优化审批服务,办“轻松证”
诸暨市烟草专卖局以“证前指导+资料预审+网上办证”的工作模式为导向,以设立咨询窗口为抓手入题,定期组织窗口骨干学习有关规章条例和服务案例,复盘群众关于办证的要点需求及服务开展过程中的痛点痒点,积极与双向职能部门做好“服务经”分享,切实提升窗口审批服务的专业度与精准度;不断简化办理流程,依照特殊群众、特定事件、特殊辖区划分不同的审批流程,推动证件办理效率显著提升;推进上门服务全覆盖,由工作人员主动核实身份信息、营业执照等资料,实现许可证预勘验、线上办理等一站式操作。
图为工作人员开展线上预勘验。
“我周三来办得延续,没想到周五就收到了。以前许可证到期的时候还要特意坐车跑一趟,现在只需要准备好材料和一只手机,就可以轻松搞定。”张先生就是体验到上门办理烟草专卖零售许可证延续服务的受益者之一。
畅通数字政务,办“智慧证”
为了实现工作效率和监管效能双提升,诸暨市烟草专卖局充分发挥“互联网+政务”优势,依托浙江省政务服务网,提供办证业务指南查询、样本参考、在线咨询指导等服务,积极探索并开发“许可证到期智能提醒”“许可证延续预审直通车”“照顾条款办证信息共享工具”等智慧小工具,实现办证模式从“线下”到“线上”、从“群众来回跑”到“部门协同办”的高效运行,服务从“地面”到“云端”无缝对接。
图为工作人员指导零售户使用“许可证延续预审直通车”。
“我们一直注重收集服务过程中的客户反馈意见以及烟草工作人员在提供服务过程中的感受,将每一个声音都视为改进工作的宝贵线索,总结许可类事项办理的难点疑点,围绕这些问题争取研发一些具备可操作性及实效性的便捷使用工具,只为让服务质量更上一层楼。”办证中心主任赵钦梁提到。
提供绿色服务,办“惠民证”
“正因为有您们的辛勤付出和和蔼可亲的帮助,让我们感到了无比的暖心和感动……”近日,诸暨市烟草专卖局收到一封来自枫桥镇零售客户的手写信,来信对象是零售户马亦田的女儿。该零售户因生病瘫痪在床,无法行走,然而烟草专卖零售许可证即将到期,该局在得知该情况后,立即上门帮助零售户做好许可证延续服务事项,并帮助整理店铺,赢得了客户信任和感谢。
图为工作人员上门帮助零售户延续许可证
为着力将惠民生的事办实、暖民心的事办细、顺民意的事办好,诸暨市烟草专卖局借力“枫桥经验”发源地,坚持以人为本作为一切工作的出发点和落脚点,推出精准化、个性化的“私人订制”服务,特别是针对老、弱、病、残及偏远山居民等社会群体,畅通绿色服务通道,组织相关工作人员开展“就近办、上门办、跑腿办”,将窗口服务变为“移动窗口”,送服务上门。
下一步,诸暨市烟草专卖局将进一步梳理办证诉求疏导机制,结合地方特色持续完善有关智慧工具研发,让“小窗口”持续提供“大服务”。(曹淑霞)
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