为持续深化“放管服”改革，进一步优化政务服务和营商环境，新野县以企业群众需求为导向，创新性地建立了“六察一办”工作机制，实现了政务服务从“有诉即办”向“未诉先办”的跨越式转变，政务服务“好差评”连续4年实现零差评，2024年上半年“办不成事”问题受理窗口成功受理并解决“办不成事”3件，咨询回复率100%，受理办结率100%，同比减少投诉率80%。
日常观察，主动出击。在政务服务中心，新野县设立了“有诉即办”窗口，作为服务前哨，对高频咨询事项和潜在投诉进行及时预防、规范和化解。同时，通过潮汐窗口的设置和窗口管理机制的完善，有效缩短了群众办理时间和等待时间，提升了服务体验。
监督员督察，见微知著。该县聘任了20名政务服务社会监督员，他们以群众身份亲身体验政务服务，发现问题并提出解决方案。这一举措不仅增强了社会监督力量，还促进了政务服务质量的持续提升。截至目前，已梳理并解决了15个问题，实现了见微知著、主动作为。
数据分析洞察，未诉先行。新野县充分利用大数据技术，对线上线下多个渠道的咨询、投诉、建议进行统一收集和分析。针对高频问题和重点区域，提前预警、督查跟进、源头化解，形成了“解决一个难事，建立一个机制，解决一批同类问题”的良性循环，有效提高了政务服务效率，群众获得感和满意度显著增强。
系统智能监察，分析预判。以河南政务服务统一工作平台和南阳政务服务平台为依托，通过对政务服务过程中受理及审批人员的行为分析和网上流程规范化监察，确保事前、事中、事后的全过程监督。采取分包联系制度，将涉及政务服务的42个单位分包给6名工作人员，实现网上政务服务工作标准化、纠正异常审批事项及时化和政务服务行为阳光化。
领导机关视察，综合研判。该县成立了人大代表、政协委员驻政务服务中心监督联络站，并借助县委、县政府等各方监督力量，对政务服务进行全方位、多层次监督。通过“一把手走流程”活动，各单位“一把手”亲自体验办事流程，深入查找问题并现场解决。截止目前，共现场解决问题30余个，申请材料压减比例达到59.1%，事项环节由9278个压减至4660个，压减比例50.2%，实现“容缺受理”374项。
便民热线明察，归集梳理。该县高效受理转办12345政务服务热线工单，以“事情解决、群众满意”为核心，不断增强未诉先办能力。通过全覆盖回访和常态化分析研判，及时掌握企业群众的意见和建议，实现了未病先治、防患于未然。截至目前，热线转办工单按期办结率、回访率和回访满意率均达到100%，热线投诉率同比减少70%。
未诉联办，高效化解。针对“六察”研判梳理出的未诉诉求，新野县建立了问题闭环解决机制，实现了问题受理、转办、办理、督办、反馈、办结等全流程闭环管理。通过联办处置和协调会研判等方式，有效解决了复杂问题和跨部门协同难题，进一步增进了政务服务效率和质量。
“‘六察一办’工作机制的建立和实施，是我县政务服务领域的一次深刻变革和创新实践。下一步，我们将持续深化‘放管服’改革，不断优化和完善各个环节，推动政务服务向更高水平迈进，为企业群众提供更加高效、便捷、优质的政务服务环境。”新野县行政审批和政务信息管理局主要负责同志表示。（图/王凯 张晓）
