金融消费者权益保护工作是一项与人民群众关系极为密切的工作，保护好金融消费者长远和根本利益，是金融工作政治性、人民性的直接体现。历经8年的不懈探索，民生银行银川分行立足地方，始终坚持“服务于经济，服务于人民”的原则，践行“以客户为中心”的理念，不断总结金融消保工作经验，搭建消保工作长效机制，在消保文化建设、制度完善、机制搭建、教育宣传等多个方面持续发力，逐步形成“五心”消保工作理念，为新时期金融消费者权益保护工作开展奠定扎实基础。

加强消保文化建设 做“有心”消保

消保文化建设是做好金融消保工作的重要前提，对于消保工作的开展有着重要引领和指导作用。民生银行银川分行长期坚持消费者权益保护文化建设，立足“以客为尊 以人为本 行稳致远”的价值观，不断强化消费者权益保护意识，积极打造“民生消保在行动”文化IP，设置公众教育区，组织厅堂微沙龙，多措并举持续推动消保文化的认知、认同和深入实践。坚持开展“客户进门有热饮、业务办理有时限、诉求行长码上办”服务新模式，推动消费者问题高效快速化解，展现民生银行与消费者并肩同行、同心协力的文化理念，并与地方监管机构、公安机关和社会组织共同合作，不断创新消费者服务新模式。通过消保文化建设，营造“学消保、懂消保、用消保”的良好氛围，做“有心”的消保人。

完善消保机制体系 做“用心”消保

体制机制建设是消费者权益保护的“骨架”和基础，消保工作质效的全面提升离不开体制机制的逐步完善。民生银行银川分行结合工作实际，逐步形成以消保委员会为核心，各管理部室为推动主力，各经营机构为落地“触手”，通过不断完善消保组织架构，压实各层级主体责任，在制度体系、消保审查、考核约束等方面逐步健全消保管理体制机制，持续构建精细化、专业化的消保管理架构。在优化消保制度体系方面，坚持实事求是、金融为民，持续夯实消保专项制度建设，新建和修订多条消保制度，实时查缺补漏。在消保审查方面，推动落实消保审查精细化，布局新产品、新业务，把深化消保审查机制作为工作常态，形成消保审查管理闭环。在考核优化层面，优化消保考核指标，强化过程管理，灵活运用消保考核结果，引导考核评价对象不断自省，引导全行员工在日常工作做“用心”消保。

优化投诉管理模式 做“放心”消保

为了更好的聆听消费者的声音，民生银行银川分行建立了快速、高效的投诉受理和处理流程，消费者可以通过多种便捷方式，包括但不限于线上平台、电话、邮件、现场等方式提出投诉和化解纠纷。针对投诉处理工作中发现的问题，持续推进溯源整改，有效推进重点领域疑难复杂投诉的妥善化解。同时为更好的保护消费者权益，银川分行深入践行新时代“枫桥经验”，成立了宁夏首家商业银行金融纠纷调解工作站，加大纠纷多元化解力度，利用月度分析通报、加大考核力度、强化应急处置等多种手段，保障广大消费者合法权益，做让群众“放心”的消保。

加大适老助残帮扶 做“爱心”消保

当前，我国老龄化正呈现出数量多、速度快、差异大、任务重的形势和特点，中央金融工作会议明确提出要“做好科技金融、绿色金融、普惠金融、养老金融、数字金融五篇大文章”，做好老年群体的金融消费者权益保护工作正成为商业银行需要重点关注的问题。近年来，民生银行银川分行全辖网点先后开展适老化改造，设置便民服务箱，内设多种便民设备，对老年客户提供更主动、更贴心的服务，主动询问客户需求，帮助老年客户取号并优先办理业务。在提供基础金融服务的同时，延伸厅堂服务功能，为老年客户提供便民设施、休息场所，特殊客群专属通道，打造“乐老品牌、书香银行”，全力为老年客户提供更加便捷、温馨的服务。同时，主动承担社会责任，保障残障人士、老年客户的金融知识需求，通过走进敬老院、残疾人学校、社区、农村等，为特殊客户提供充满“爱心”的一站式服务。

立体开展教育宣传 做“真心”消保

金融知识教育宣传，既是提升消费者金融素养及风险防范意识的有效措施，也是银行践行社会责任的良好契机。民生银行银川分行始终坚持人民至上原则，不断探索金融教育宣传新模式，聚焦人民群众金融服务的便利性、可得性和获得感，因地制宜扎实做好金融教育宣传，通过“亮点”宣传、驻点宣传、联合宣传，组织全员开展教育宣传活动；全面落实“五进入”教育宣传活动，面向社区、学校、农村等金融弱势人群聚集区，主动寻找帮扶对象，提高教育宣传覆盖范围；拓展线上媒体渠道宣传潜力，以消保“微电影”、漫画长图等形式，将宣传的专业性和趣味性结合，用消费者喜闻乐见的形式，引导消费者形成“懂金融、防风险”的金融学习氛围；本着“实质重于形式”的原则，坚持常态化宣教，定期为金融消费者提供原创金融风险提示和案例警示等，首创金融知识直播访谈新模式，用一颗“真心”打造具有民生特色的消保创新宣传模式。

扎根塞上八载，民生银行银川分行始终与宁夏共发展、同进步，立足金融消保工作开展，以为民底色做好金融工作“五篇大文章”。未来，银川分行将一如既往牢记使命担当，将消保工作与服务实体经济相融合，坚持党建引领，强化主体责任担当，做“有心、用心、放心、爱心、真心”的消保守护者，以实际行动回应金融消费者的新期待，为助推宁夏金融消费者权益保护工作迈上新台阶贡献民生力量。（中国民生银行银川分行党委书记、行长 许黎彬）