行棋观大势、落子谋全局。孝感市烟草专卖局（公司）把握数字化、网络化、智能化发展机遇，认真贯彻落实行业推动高质量发展、加快现代化建设的新要求，牢牢把握新发展理念，瞄准需求侧，激活供给侧，借“数”发力，加“数”奔跑，基于槐荫知音公众号开发建成孝感烟草“知音微客服”平台，落好数字化转型关键一“子”，盘活为民服务一盘“棋”，实现“小便利、大民生”。
一网通办，以“数”惠“民”
“王老板，我来回访一下，看看你微客服平台使用情况，感觉如何？”“知音微客服”平台上线宣传使用一段时间后，营销人员及时开展回访调研。
“张经理，你们办事效率真是高，这个平台功能这么全面，界面这么清晰，真是太方便了，货源查看也一目了然，以后就不怕漏订烟了。”位于大悟县河口街道的零售客户王老板拿起手机，主动向其客户经理展示上周他的订单、签收等情况。
“这上边还能详细查看各类卷烟品牌信息，像客户介绍的时候如果忘了，点开就能直接查看，真方便呀。”旁边唠嗑的周老板也发出连连赞叹。
问需于民方能造福于民。今年以来，孝感市烟草专卖局（公司）通过调查问卷、电话访问、实地调研等多种途径向广大零售客户征集经营诉求和服务需求。经多方调研、研讨和论证，2024年6月“知音微客服”平台正式在“槐荫知音”公众号上线运行，该平台集零售许可、卷烟经营、专卖执法、物流配送、消费投诉等多种服务于一体，消费者、零售客户可通过一个入口体验一网通办服务、得到一站式需求响应，有效打破渠道分散、业务割裂、数据孤岛等服务壁垒，用一网通办刷新服务新速度、新高度。
一屏统管，以“数”优“治”
“老刘，你这个月销售情况如何呀？”付经理来到刘老板的门店开展客户拜访。
“付经理你来的正好，我正在研究微客服平台，你们这平台真是办的不错。你看这里可以看这个月的盈利情况还有各项得分和排名呢。以前订货我都要用本子记下来每个订单的数量和金额，经常忘记导致收支不对应，现在好了，每笔账都清清楚楚。”
“请查收您的经营账单......”此次“知音微客服”平台的搭建实现了与广大零售客户的双向互动。平台除提供货源投放、一键订货、网上结算、配送信息等基础服务外，还将零售客户普遍关注的当月和当年个人卷烟“经营账单”“盈利账单”，通过数据图、利润表等方式直观展示出来，借助“3个TOP10”分析，精准锁定盈利品规，指导卷烟零售经营，形成简单易懂的可视化电子账单，让客户既懂“卷烟”更懂“经营”。
一键智达，以“数”增“祉”
“你还别说，这个小AI回答起问题来又快又好！我年纪大了记性不好，知音通店铺管理系统的操作步骤总是忘记，现在不清楚的就可以随时问了。”
“我才办证不久，在订货结算、升档规则、卷烟经营上，有很多事情还不清楚，遇到问题我就问小AI客服，基本上都能全面地解答我的问题，非常有用。”
......
调研中，大部分高龄客户、新入网客户反馈，该平台将客户关注的问题整合在一起，节省了打字输入的时间，AI客服每次回答问题快速且准确率高，减少了电话联系客户经理的频次，极大程度上节省了沟通时间成本。
孝感烟草乘上智能化快车道，“知音微客服”平台搭载AI智能客服系统，通过关键词检索，可快速响应、有效匹配、规范回应用户关切，实现智能化、标准化服务，切实提升用户体验感、获得感。创造性建立“微客服平台”与“企业微信”链接通道，对AI智能客服系统暂时不能解答的个性化需求，“一键”转送企业微信人工服务，自动生成线下服务任务清单，采取“派单—接单—督单”闭环管理模式，搭建起一条线上服务向线下服务转换的“高速公路”，实现了线上智能化、标准化解答与线下个性化、差异化服务的有机结合，推动服务事项由“可办能办”向“智办优办”转变。
数字潮涌，奋楫破浪。下阶段，孝感市烟草专卖局（公司）将在前期实践经验基础上，紧密结合业务需求、深挖服务应用场景，坚持在数字化转型之路上深耕，落子有“数”，驭“智”前行，用奔跑的姿态、稳健的步伐蹚出为民服务新路径。（图片由杨欢、杨娅玲授权提供）
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