“客我一体，携手同行”一直是郧西县烟草专卖局（营销部）的奋斗理念，致力于调动客户积极性，在相互沟通、相互理解、相互帮助中满足客户需求。“不畏难，不怕苦，多交流，共协商”是在客户服务工作中的四个准则，希望能与客户携手共进，实现“皆大欢喜”的双赢局面。

改变思想，争做龙头

“我弄这个有啥用？”这是客户经理在服务工作中最常碰到的问题，许多零售客户不能理解提出的优化店铺形象的要求。常言道“新风景，新气象，新感受”，为了给消费者带来最好的服务体验，零售客户不仅需要合理改善店面的布局，更需要走出精神上的“舒适区”。面对这种情况，郧西县烟草专卖局（营销部）梁经理活用“换位思考法”，首先站在零售客户的角度，表示完全明白他们的困惑，然后为零售客户讲解其中的利弊，对其积极进行开导，而后又站在消费者的立场上询问零售客户优化店铺形象带来的好处，并将其他改变成功的案例一一枚举，打消心中顾虑。

心随意动，立即行动

“撸起袖子加油干，风雨无阻向前行”，任何政策方针的落实都离不开客户经理和零售客户“共同协作，合力巧干”。针对零售客户反映的布局难，摆烟难等问题，郧西县烟草专卖局（营销部）客户经理全力出击，主动上门服务。客户经理运用多年的经验，遵循零售客户和布局的基本要求，根据客户的终端类型，合理确定烟柜类别，置放区域以及台柜组合方式，并提供打上售价标签，整摆卷烟模型等一条龙服务，真正做到“让客户更满意，我们在行动”。

优化服务，提升效率

高效、便捷、贴心的服务一直是郧西县烟草专卖局（营销部）的奋斗目标。推进数字化服务不仅提高工作效率，更是提升客户体验的“大力丸”。对于客户，鼓励使用智能手机或是计算机线上处理各项事务，而非线下办理相关业务，解决客户交通难，时间挤等问题。对于自身，完善线上办理各项功能，简化办理流程，优化人机交互界面，降低客户操作难度。同时，推行零售终端管理系统，帮助客户实时记录和分析销售数据，解决客户无法自主分析销售数据，制订销售策略的痛点。通过线上邮箱，小到“市井矛盾”，大到“疑难杂症”，对于客户存在的各种问题有了清晰全面的认知，并积极作出反馈响应，力争将各种问题的苗头掐灭在初期，进一步提升服务效率。

展望未来，郧西县烟草专卖局（营销部）矢志不渝地深化服务质效，唯有真心实意的行动和卓有成效的业绩，方能赢得零售客户的坚定信任和满心满意。不断精益求精，细致入微地完善服务内容，持续提升服务品质，用心倾听每一位零售客户的宝贵意见，密切关注实际需求，全力以赴解决面临的困难，努力实现他们的美好期望，携手共创更加辉煌的未来。（图片由张银提供）