今年以来，湖南省张家界市慈利县烟草专卖局（分公司）牢固树立“守好底线 筑好防线 追求上线”的工作理念，以零售户的所想所盼所难为切入口。树立规范之风、服务之风、创新之风，让客户服务工作在正确引领下落地落实。
规范之风 律己律他
（图为客户经理向客户宣传规范经营的重要性）
“植严于心 践严于行 倡严于风”是慈利烟草开展一切营销工作的初心，也是对广大零售户的期望。在守好客户经理职业底线的同时，慈利烟草也将规范之风带到了客户身边。
“赵经理啊，我想把店铺位置移一下，就往前移50米，你可不可以帮我通融通融，保住我的烟草证呀。”李老板拉着经理的手说道。
“您的烟草证在办理时就已经进行了采点拍照登记，现在都是网格化管理，即便是将店铺移动1米，也是不行的，您不要觉得这是小事，咱们规范经营就应该从小事上注意，防微杜渐。”听完经理的解释后，李老板点头表示赞同。
违规违法行为往往是从一件小事，一个小念头开始的，很多客户其实都有着较强的守法守纪意识，只是对一些事项了解得不够清楚，想忽略细节钻小空子。这就需要客户经理们及时掌握客户需求，提供正确引导，堵住违规的“小苗头”。
“以前我总觉得在经营中不用太认真、太规范，比如明码标价、悬证经营、背柜陈列、设备管理......这些我总觉得是无关经营的小事，我们就是做小生意的，觉得只要把商品卖出去，把店守好就可以了。”唐老板不好意思地说道。“在经理的解说下，我明白了规范经营的本质是为了保护自己，这样也能让消费者更放心地选择我们。”
服务之风 辐射能量
（图为客户经理帮助物流部门进行卷烟分装）
民之所忧，我必念之；民之所盼，我必行之。慈利烟草始终坚信发展的主体是人民，是零售户，坚持将客户满意度作为工作重点，将客户服务工作做优做实。
“经理啊，今年下了好大的雪哦，我们订的烟能顺利送到吗？物流车能按时到张家界吗？年前的这批货对我们很重要。”唐老板一脸愁容地向自己的客户经理打电话。
“您放心，每当物流车到了单位，我们都会集体行动，在物流配送中心铲除冰雪、扫除积水、协助分装、方便配送。在过年前一天，我们都会坚守在岗位上，一定安全准时地将您的货物送达！”柴经理耐心地向客户解释道。
面对冰雪天气，慈利烟草成立产雪小分队，开展“破冰行动”，共同消除因天气所带来的阻碍，保证道路能够安全通行；在过年前夕帮客户“盯好货”，为提高配送效率，提前电话通知不同区域客户取货时间，保证配送错峰高效完成。统计年前未开店或无法取货的客户名单，与物流部门进行协调，以客户需求为重心。
“烟草人员坚守在年前最后一刻，让货物准时准点准确地送到了我们手中，说实话，这让很我感动。虽然冰雪天气阻碍了他们的工作，但正是因为有了这一阻碍，让我真真切切地感受到了，他们在为客户做实事。”客户感激地说道。
柴经理表示：“要时刻铭记为客户办实事，办好事的初心，弘扬正能量。”
创新之风 夯实基础
（图为QC项目讨论会）
“创新是第一动力”，慈利烟草坚持以创新的方式解决问题，以基础工作问题为解决的方向，争取用“新”方法解决“老”问题。
总是忘记订货时间、订货密码、终端扫码机操作不熟练.......这些都是和客户经营密切相关的问题，由于慈利县农网客户较多，部分客户不擅长使用电子设备，这就导致这些问题长期存在，而解决客户问题难题是一项值得讨论的创新课题。对此，慈利烟草开展QC项目讨论会，集思广益，共同商量解决客户经营问题的方法。
“可以设置一个能够自主提醒订货的小程序。”
“一些年纪大的客户总是忘记密码，我们可以与其家属共同做一个常见问题清单，方便客户查询。”
“其实也可以组织一些培训，手把手教会客户。”
在QC讨论会上客户经理们纷纷发表意见。
创新应当从细节入手，除了做好拜访工作，更应该关注客户订烟取烟销烟全过程，找准问题症结，靶向精准解决。会议决定，以提升客户订货效率与订货体验为问题抓手，与软件开发商进行商讨，发挥创新服务新力量。
感恩从心，服务从行，烟草行业不仅讲究效率与诚信，更重要的是追求责任与奉献。下一步，慈利烟草将焦距创新服务方式，深化服务理念，通过打造党员示范店、建设农村便民服务驿站、加大慰问贫困户频率，提升客户满意度，让服务之花开在溇澧大地的每一个角落。（图片由贾清授权提供）
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