中央金融工作会议强调,金融是国民经济血脉,要优化金融服务,防范化解风险。随着现代金融业的创新加速,金融创新产品持续推出、服务模式不断更迭,金融消费者权益保护的重要性日益凸显。
多年来,中信银行深圳分行坚守金融报国初心,勇担金融为民使命,始终将做好消保工作作为践行金融工作政治性、人民性的主阵地之一,紧跟国家战略和总行步伐,不断完善消保工作体制机制,围绕“一老、一少、一新”等重点客群,探索创新金融服务方式,不断打造更加贴心、便捷、安全的金融服务体验,推动金融消费者权益保护工作的不断进步和发展,以实际行动践行金融为民初心。
完善消保制度,提升服务水平
随着金融消费领域不断扩大,中信银行深圳分行消保机制体制也在不断完善。该行将消费者权益保护工作纳入全行战略规划,建立健全消费者权益保护制度体系,制定完善消费者权益保护考核制度,明确消费者权益保护工作的职责和分工,配备消费者权益保护专员,保障消费者权益保护工作的独立性、权威性和专业性。该行还不断推动跨部门消费者权益保护工作协作和信息共享,建立优化多元化纠纷解决机制,并积极通过各种渠道和媒介,推动消费者权益保护教育和宣传工作。
同时,中信银行深圳分行还重点关注员工的风险和合规意识管理工作,确保每位员工都能够严格遵守相关法规和制度,保障金融消费者的合法权益。该行通过定期组织各项消费者权益保护内部培训、经验分享和以案说险等方式,优化提升员工的业务水平和服务质量,让每位员工都能够为消费者权益保护工作贡献自己的力量。
此外,中信银行深圳分行积极运用金融科技手段,推动数字化转型,为广大金融消费者提供更加高效、便捷的金融服务。该行推出手机银行、网上银行等电子渠道,方便消费者随时随地进行金融交易和查询;引入智能客服系统,快速响应消费者的需求,并提供更加个性化的服务;构建中信电信诈骗防范体系—“哨兵”智能反欺诈系统,应对金融欺诈风险,及时发现潜在受害客户,并通过总分支三级联动响应机制,快速触达客户,第一时间协助客户摆脱诈骗人员设置的迷局,及时阻止客户转账,守护了多个家庭的财产安全。
聚焦“一老一少”,普惠用情用心
中信银行深圳分行持续关注“一老一少”群体,让消保宣传教育推陈出新。近年来,该行将投资者教育作为重点宣传方向,致力从更深层次、更大范围、更有保障及更可持续等多维度促进金融消费者权益保护。
为增强老年人金融防范意识,守护好老年人的资金安全,该行以“我为群众办实事”为出发点,在全行开展以老年客户服务为主的“春晖行动”。面对老年人的数字鸿沟,该行优化基础金融服务,推动网点“适老化”,为老年“新市民”提供多样化的服务选择;在全辖营业网点均开设老年客户服务“绿色通道”窗口,简化资料流程,一站式办好业务;厅堂设置适老化服务设施,建立老年客群服务方案。
由于老年消费群体对新的金融知识及业务知之甚少、对银行卡交易风险及金融诈骗防范知识普遍缺乏,因此,提升老年消费者的金融素养和风险防范能力,是金融机构保护金融消费者合法权益的重要内容。该行的宣传志愿服务队深入全市各个社区,发放老年客户防诈骗宣传手册,开展金融反诈知识宣教活动,获得了社区居民特别是老年居民的认可。
围绕另一大重点人群——青少年群体,中信银行深圳分行通过开展形式多样的“春苗行动”呵护他们的成长。在关爱青少年财商成长方面,中信银行深圳分行长期在中小学开展青少年财商教育课堂活动,为孩子们倾情打造“第二课堂”;利用中信协同优势,每年寒暑假组织青少年“英才实习营”活动,学习基础金融知识,并走进多家金融企业体验实践;联合深圳各大高校开展系列金融主题科普宣教活动和“开学第一课”讲座;并在深圳技术大学设置校园“金融宣教基地”和“反洗钱教育实践基地”,通过沙龙活动为在校师生普及金融反诈、出国金融、反洗钱等金融知识,成为青少年金融教育宣传的前沿阵地,有效落实“金融为民”的服务理念。
传递金融温度,守护新市民群体
近日,中信银行深圳分行成功拦截一起电信诈骗,为客户挽回资金损失5万元。当日,该行系统监测到盐田支行客户张先生的账户明显异常,触发预警。因联系不上张先生,支行一边持续拨打他的电话,一边立即安排工作人员前往其住所进行上门劝阻。
据了解,张先生接到一个192开头的陌生电话,称其本人开通了“百万医疗保险”,当日内需人工操作停保,否则次日将自动开启扣款,张先生正按对方指导转账时,幸好中信银行深圳分行工作人员及时来到,帮助张先生认清“百万医疗保险”的骗局。
“要不是中信银行的工作人员专程上门提醒,我就真的被骗了!”张先生十分感激。
中信银行深圳分行向消费者提示,不法分子借助电信、网络等手段实施诈骗犯罪的案件频频发生,犯罪手法也在不断翻新,对民众资金安全造成威胁。消费者在遇到陌生电话时,需提高警惕,特别是涉及到转账到安全账户的,一定是诈骗,切勿轻信转账,守住自己的“钱袋子”。
目前,“新市民”已成为城市发展的重要生力军,在“3.15消费者权益保护宣传”活动中,中信银行深圳分行结合新市民容易遭受的电信诈骗、网络诈骗制作了系列漫画和视频动画,重点聚焦理财产品知识普及、警惕资金安全问题、新型电信诈骗手法等新市民的“急难愁盼”金融需求,提示他们需擦亮眼睛、提高警惕,增强新市民的金融风险防范意识和自我保护能力,并扩大对新市民投资者教育方面的宣传,进一步增强新市民的金融获得感和幸福感。
未来,中信银行深圳分行将积极响应中国人民银行深圳市分行、国家金融监督管理总局深圳监管局的号召,始终将消费者权益保护放在首位,积极履行社会责任,秉承“以客为尊”的服务理念,聚焦不同金融消费群体需求,不断创新金融产品和服务模式,提升金融服务质量和效率,切实保护金融消费者权益,为广大金融消费者构建美好生活注入更大的信心和力量,为共建和谐健康金融消费环境贡献力量。
(张玮 袁朗)
