中银三星人寿深入始终坚持以人民为中心,用实际行动落实中央金融工作会议“金融事业起于服务人民,兴于为人民服务”精神,积极促进金融服务的普惠性、便捷性和可得性,始终坚持“以客户为中心”,在提升服务质效、创新服务体验等方面持续发力,以卓越客户服务践行“金融为民”使命担当。
用心呵护, 五大管家会员服务体系 再升级
中银三星人寿不断增强金融服务民生功能,优化升级“五大管家”会员服务,实现满足不同人群差异化需求。以“悦享健康、乐享生活、共享精彩”为服务宗旨,甄选优质医疗资源,搭建“预防-就医-用药-康复”的健康管理全流程服务。从解决“痒点”的锦上添花,升级至解决“痛点”的雪中送炭,引入积分兑换新模式,灵活兑换服务权益。推出“心相伴”康养服务专案、“心无忧”重疾专属服务专案及“心守护”医疗专属服务方案,三大“心系列”产品专属服务方案,结合真实使用场景,为客户提供院内护理、居家照护等高质量的差异化服务。2023年,中银三星人寿五大管家整体服务满意度达97%。
专心提速,集约高效夯实数字化服务底座
中银三星人寿持续推动数智化建设,打造 全渠道多媒体智能客服 系统 ,重点建设“1个全媒体工作台+2大即时在线通讯能力+5项智能化应用”,实现全渠道客户服务接入,提供语音、文字、视频等多媒体交互方式,进一步增加客户互动性,为客户提供更加人性化的服务体验。上线智能双录系统增强服务质效 ,优化语音播报模式,简化保险责任话述,节省客户近三分之一录制时长,实现客户与销售人员“零感觉”切换系统的远程双录。简化投保流程提高承保服务效率 ,升级重构投保客户端功能,大幅精简客户信息录入项,完善即时校验功能。2023年,系统使用率稳定增长并接近94.5%,提供了更便捷的投保体验。智能理赔提升客户服务体验, 依托“智能理赔”服务体系,实现客户足不出户线上自助完成理赔报案、理赔申请。2023年,超过95%以上的客户选择在线自助申请理赔,理赔申请时效仅1.04天,整体理赔获赔率达99.3%。
暖心关怀,守护银发一族升级适老服务
“老吾老以及人之老”,老年群体一直都是社会重点关注、关心和关爱的对象。中银三星人寿始终关注老年群体,针对老年人在金融服务中遇到的痛点、难点,出台多项便民举措,积极提供差异化暖心服务,着力保障老年客群的金融权益,进一步提升养老金融服务质效。线下柜面服务软件硬升级再造。 为老年人提供便利,设置老年绿色通道与爱心客服柜面,增加老年人专座、配置老花镜、放大镜,配备紧急救助物品或设备,提供专人指导,优先办理老年客户业务;根据老年人习惯放大合同字体,方便老年人阅读;加强与银行网点联动,银保客户可至就近网点提交服务申请资料,视同亲办。线上服务全面应用适老化举措。 升级人脸识别升级为炫彩模式,提高老年群体人脸识别通过率和使用体验;优化微信服务功能,支持微信关怀模式;官网设置“长辈模式”,提供大字体、语音引导等适老化功能;全媒体客服系统与远程柜面精准识别老年人,一键直接转人工服务。
未来,中银三星人寿将持续坚持以人民为中心的价值取向,时刻牢记“金融为民”的初心使命,坚定走好中国特色金融发展之路,始终把保护消费者合法权益作为出发点和落脚点,持续为消费者提供更优质、更贴心、更满意的产品和服务,为推进金融强国建设、服务中国式现代化贡献保险力量。
