随着城乡居民的保险保障、财富管理等多样化、差异化金融需求日益增长,依法保护金融消费者权益,提供优质金融服务,构建和谐金融生态环境,日益成为金融机构赢得市场的重要软实力。保险业作为金融体系的重要组成部分,涉及保险消费者的人身和财产安全,尤其是《银行保险机构消费者权益保护管理办法》实施后,消费者权益保护工作,已然是每个保险机构的使命和责任。
中银三星人寿始终坚持人民至上,一直以来高度重视消费者权益保护工作,通过构建“首席消保官、每月消保日、人人消保行”工作机制,开展长效消费者教育宣传,向广大消费者普及金融消费者八项基本权利,增强消费者维权意识,引导消费者科学理性投资,积极帮助客户解决维权难题,切实维护消费者合法权益,不断提升消费者金融服务获得感。
守牢 合规 底线 , 筑牢发展屏障
保险销售不规范行为是人身保险行业的顽疾之一,不仅损害保险消费者合法权益,引发大量举报投诉,甚至动摇公司发展的诚信根基,不利于行业持续长远发展。为规范保险销售行为,保护消费者权益,金融监管总局发布《保险销售行为管理办法》,于3月1日起正式实施,《管理办法》对保险销售全流程进行了全盘梳理,并提出了相应要求,对保险销售售前行为管理、售中行为管理、售后行为管理、监督管理等各方面进行了详细的规范。
新规对保险代理人的销售行为提出了新的要求,为提升整个销售团队的服务能力,规范销售行为,依法依规开展业务,“3·15”期间,中银三星人寿积极宣导“诚实守信”中国特色金融文化,在全辖开展“首席消保说消保 人人消保为人人”主题活动、举办“培育中国特色金融文化,规范保险销售行为”培训,对《保险销售行为管理办法》的制定背景和重点内容进行解读,使全体内外勤人员更加清晰地把握保险销售行为管理要求,更好维护保险消费者合法权益。
同时,为提升保险消费者获得感,“3·15”活动期间,中银三星人寿通过官微、官网发布“高管讲消保:规范保险销售行为,保护消费者合法权益”,向广大消费者宣传《保险销售行为管理办法》,帮助消费者正确认识金融产品和服务,了解自身合法权益,提高识别防范保险销售误导的能力。
关注 老年人群体 , 金融服务零距离
随着数智化发展,数字化工具在提升金融服务质效的同时,也给老年群体带来了不小的挑战。为切实解决老年人在金融消费领域遇到的各类困难,保障在金融数字化的道路上“一个都不落下”,中银三星人寿不断完善适老化服务,提升老年客户保险服务使用体验,持续优化传统服务方式。
在基础设施保障方面 ,中银三星人寿升级改造机构客服中心消保教育宣传专区,为老年人和残障人士等特殊人群设置“暖暖消保”服务区,配置爱心专座、老花镜、放大镜、轮椅、急救物品等老年弱势群体服务设施。
在优化适老服务方面 ,为缓解老年消费者办理业务不便的情况,中银三星人寿开设绿色通道与爱心柜面,优先办理老年客户业务,并提供电话呼入老年客户一键转人工服务和远程柜面视频服务,老年客户可一键点击 “银发服务通道”直连人工远程柜面人员,通过视频通话方式办理业务咨询、保单查询、业务变更等,解决老年客户出行不便困难。
在线上智能服务体验方面 ,中银三星人寿优化微信服务功能,支持微信关怀模式大字体自助服务功能使用,对于关键提示语和操作要点,单独弹窗或加黑加粗,方便客户阅读;在官网增加“长辈模式”,支持大字体、语音引导阅读功能。
中银三星人寿适老金融服务和产品的升级优化,既是帮助老年人适应科技进步、共享社会发展成果的重要举措,也是保险业金融机构适应人口年龄结构变化、实现高质量发展的必然要求。
坚持“机构断血”,打击代理退保黑产
“联系我们,全额退保,专业团队,收费低有保障。”家住北京的王佳(化名)年初在某社交媒体发帖吐槽自己买的保险不划算,很快就收到多个账号的私聊信息。
王佳所接触的,就是所谓的“代理退保组织”,随着保险渗透率不断提升,以保险为名实施的诈骗案件层出不穷,其操作手法多样,侵害了保险消费者的合法权益,近两年,一些团体以“全额退款”设饵诱客,炮制证据、恶意“闹退”,对消费者财产和个人信息安全造成重大威胁。
面对黑产,中银三星人寿坚持“机构断血”,依法依规处理,斩断黑产输血通道,积极加入人身险反黑产联盟,配合提供黑产证据,借助监管、行业力量,共同打击黑产。持续开展各类防范黑产专题培训与教育宣传,提升员工黑产处置能力,增强消费者黑产甄别与反钓鱼意识。
下一步,中银三星人寿将坚定不移走好中国特色金融发展之路,坚持金融为民,坚持“以客户为中心”的核心价值观,持续细化完善消保各项工作,为消费者提供更优质、更贴心、更满意的产品和服务,切实保障消费者合法权益,坚定当好金融消费者合法权益的捍卫者,助力营造更加和谐健康的金融环境。
