人保财险辽宁分公司:着力构建"大消保"工作格局切实维护金融消费者合法权益

中央金融工作会议提出“建设金融强国”目标，为经济发展提供高质量保障。加强金融消费者权益保护，既是维护金融安全和社会稳定的内在需求，也是金融业和经济社会长远健康发展的坚实基石。人保财险辽宁分公司秉持“人民保险 服务人民”的初心使命，始终坚持人民至上，扎实当好消费者合法权益的坚定捍卫者，把做好金融消费者权益保护工作做为践行金融工作政治性、人民性的集中体现。公司落实集团卓越战略，坚持经营政治导向，主动服务国计民生，着力构建“大消保”工作格局,积极满足经济社会发展和广大消费者日益增长的金融需求,充分发挥保险业经济“减震器”和社会“稳定器”作用。

聚焦服务人民，深化消保体制机制建设

人保财险辽宁分公司将消费者权益保护纳入公司治理体系与经营管理全流程、企业文化建设、经营发展战略和全面风险管理体系，遵循平等自愿、诚实守信的原则，公司高管带头推动消费者权益保护工作建议，建全完善公司消保相关制度百余项，日常将消费者权益保护培训渗透到公司全流程的业务培训中，推进消保考核结果应用到公司各层级管理人员的考核评价中，推动广大员工将保护消费者权益转变为行动自觉，充分尊重并保障金融消费者财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权八项基本权利，防范和化解金融风险，促进公司健康可持续发展，共建公平竞争和诚信的市场环境。

公司内部建立“消费者权利保护委员会”，从总、省、市三级管理层推进消费者权益保护工作建议，保证全流程保障消费者权益。

立足服务公众持续打造“心服务 新服务”品牌服务。近十年服务社会公分众120余万人次。与公安交管部门联合开展合作，在高速口、交警值班站点设置35个线上线下心服务站点，其中13个站点有交警进驻，为高速出行人员提供金融保险知识宣传、事故理赔咨询、协助报案、线路导航、免费饮用水等暖心服务，充分利用“心服务”站宣传阵地，普及金融知识、提示金融风险；各级职场充分发挥超级营业厅作用，在承保、理赔资料收集等给客户带来“一站式综合保险服务体验”。向货车司机提供人保温暖礼包，为客户开通理赔绿色通道服务，开展快处快赔服务，为客户办理全程托付。

践行央企担当，为辽宁经济振兴贡献人保力量

作为金融央企，人保财险辽宁分公司坚持从落实党和政府的决策部署的目标导向出发，将商业逻辑与服务辽宁经济社会发展紧密结合，落实人保集团与辽宁省战略合作协议，制定服务辽宁振兴工作方案，全力支持辽宁全面振兴。

服务民生福祉。受政府委托经办大病、职工补充医疗等社保项目57个，覆盖所有地市和区县。作为医疗补充保险项目的主承单位，为180万人增加大额补充医疗保障。

服务乡村振兴。打造农村专属系列产品，全面覆盖种养林渔等领域，满足农村客户全险种综合保障。建立了“防在成灾前、抗在最前线、赔在第一时”的农险大灾应对机制，利用延伸至村镇的网点和队伍，应用无人机、卫星遥感监测进行精准定损，成为支持农户灾后恢复生产的重要力量，支持粮食产量丰收，让农民群众感受到中央好政策的温暖。

服务安全生产。三年来开展安责险事故预防技术服务3380余次，开展保前风勘1.4万余次。持续加大安全生产、校园安全等领域的保险服务供给，2023年服务2640家园区企业，承担3535亿元保险保障。“校园守护”服务2000多所教育机构、167万人次。

服务社会治理。开展警保合作，协同交管部门打造“快撤、快处、快赔”交通事故处理新模式，与公安部门开展战略合作，打造“保险+大数据”“科技+反欺诈”的反保险欺诈模式。各市公司与公安经侦部门共同努力下，成功侦破多起团伙骗赔案，保障消费者合法权益。

聚焦重点人群，开展精细化重点服务

人保财险辽宁分公司聚焦“一老一少一新”重点人群开展重点服务、不断完善消费者权益保护体系建设。将消费者保护理念深度融入到产品和服务中，推动适老服务建设，让适老服务内容更加贴心、流程更加简洁，从源头上提升服务品质。从消费者实际需求出发，开展有针对性的线下宣传，围绕老年、学生、新市民群体个性化制定宣传方案，普及金融知识，发放宣传三折页，讲解个人信息安全、消费者权益保护、防范电信诈骗等内容，积极引导不同消费者及时调整消费习惯，识别金融风险，树立正确金钱观，远离非法金融活。在全辖公司柜面开展“助老服务”活动，设立老年人服务窗口，安排专人为老年人进行针对性指引，普及保险智能服务知识，主动协助解决老年客户运用智能技术问题，切实用服务送关心、送温暖，让老年人充分感受到公司温暖、便捷、高效的服务。在柜面消保宣传专区摆放年轻版、普通版和老年版宣传材料折页，面向不同消费者群体，宣传普及金融知识及风险提示。

聚集社会责任 ，创新宣传形式

人保财险辽宁分公司积极开展为民办实事系列活动，广泛宣传惠及民生的良好做法和成效，深入开展“四深入”“五进入”等教育宣传活动，结合不同群体的金融需求，普及保险理财产品金融知识，倡导理性消费。近三年实现对1096个社区、360个行政村、122所学校、15164个纳税B级以上企业的金融保险知识宣传全覆盖。2023年开展“进商圈”活动，进入14个大型商业平台和场农博会，向公众累计发放宣传折页5万余份，活动触达消费者200余万人次。

建成全省保险业首家金融宣教示范基地，构筑“线上+线下”的服务体系。制作“3.15辽宁财险业首家金融知识教育示范基地活动纪实”专题片，邀请保险消费者通过云端方式参观公司承保和理赔业务区。获评监管机构“3.15教育宣传周优秀组织单位”荣誉。微信公众号开设消保宣教专栏，及时发布风险提示、典型案例等消费者喜闻乐见的金融知识普及图文。借助公司微信公众号向超300万粉丝发布反欺诈视频，依托公司平台、抖音号开展直播宣教活动，通过直播向广大群众普及基础金融保险产品和服务相关内容，提升群众对金融知识和防范诈骗知识的了解；讲解理赔服务流程，普及线上理赔的便利性，推动解决“认知鸿沟”与“理赔盲区”，让宣教活动形式更丰富多彩。

多元化解纠纷，坚持出重拳治理解决问题

消保投诉是构成公司声誉风险、信访风险和合规风险的重要因素，无论从监管层面加强和改进人民信访工作的政治任务来看，还是从公司自身业务发展的客观需求来看，消保工作既是公司高质量发展的题中之义，也是维护行业生态的重要内容。人保财险辽宁分公司为进一步推进保险纠纷多元化解机制建设，畅通保险消费者权利救济渠道，明确了纠纷调解“1+2”渠道模式和纠纷调解量化目标。同时在全省范围内大力推进与辽宁银行业保险业纠纷调解中心业务合作。抽调专业人才组织纠纷调解工作支援小队。建立日常纠纷化解推送机制，积极在各种服务场景主动推送或建议客户通过纠纷调解中心化解纠纷，全流程跟踪处理进度。2023年参与调解8757件，调解协议达成率98.7%。

完善消保审查，助力公司良性发展

人保财险辽宁分公司建立各职能部门、消保审查部门、法律合规部门“三位一体”的消保审查工作机制，筑牢事前、事中、事后的消保审查三道防线，推动消保审查分工协作、协同配合，形成消保工作合力，提升消保工作成效。将消保审查工作纳入全省系统内控检查，在公司产品和服务设计开发、定价管理、协议制定等环节，就可能影响消费者的政策、制度、业务规则、收费定价、协议条款、宣传文本等进行评估审查，对相关风险进行识别和提示；审查覆盖全部当年新增和发生实质性改变的既有产品和服务。截至2023年12月共开展消保审查百余项，涉及产品、服务协议、特别约定等项，消保审查覆盖率100%，提出实质性意见采纳率60%。对于合同协议类必须流转消保审查节点，通过OA流程强制开展消保审查，对于不符合规定的消保审查项目坚决退回，要求主办部门重新提交审核，维护消费者合法权益。

落实信息保护，坚决维护消费者合法权益

人保财险辽宁分公司落实党的二十大“加强个人信息保护”的决策部署，按照问题导向，梳理健全相关制度和流程，全面排查和整改各业务端口个人信息保护问题，提升个人信息管理规范性，建立长效机制，切实保障消费者合法权益。成立巩固客户个人信息保护机制工作小组，统筹“巩固机制”工作整体推进。开展形式多样的客户个人信息保护工作教育和培训共计162场次，全省参训人员覆盖率100%。严格执行工作方案各项要求，持续夯实客户信息安全管理基础，有效防范客户信息泄露或被非法使用，切实构筑保障公司和客户利益的防线。

保护消费者权益永远在路上，持续完善金融消费者权益保护长效机制，建设前端监测风险、中端化解矛盾、后端督导跟踪的“大消保”工作体系，助力构建金融消保新格局。着力解决人民群众急难愁盼问题，把消保教育宣传与为民办实事相结合，用心用情用力，把为民办实事走深走实。树立金融为民、金融惠民、金融便民理念，让人民群众更好地共享金融改革发展成果。