标准主要内容分为5个部分，包括“术语和定义”“总体要求”“服务内容”“服务流程及要求”“服务评价与改进”。其中，“总体要求”部分明确服务组织应登记注册或备案，具备与提供服务相适应的资质与能力，建立服务管理制度，配备相应服务人员，制定突发事件应急预案并定期开展演练；明确服务人员应取得健康合格证明，掌握基本的安全保护知识与应急处置方法，取得相关资质或达到相应职业标准要求，接受过相关业务培训，根据老年人能力评估及具体需求情况提供服务，在开展相关服务前开展专业评估。“服务内容”部分明确上门服务包括生活照料、基础照护、健康管理、探访关爱、精神慰藉、委托代办、家庭生活环境适老化改造等7类服务内容，并对每一类服务内容提出细化的服务项目。“服务流程”部分明确咨询接待、老年人能力评估、签订服务协议、服务准备到服务实施等一系列程序性要求，进一步指导服务组织和服务人员按照标准化工作流程规范开展服务。“服务评价与改进”明确服务组织应开展自我评价、服务对象评价和配合参与第三方评价，对评价结果和服务中的问题及时研究分析并整改落实，不断提高服务质量。

（总台央视记者 李玉梅 代钦夫）