近日，市民通过热线反映，其购买某商家的自考课程后，因对课程质量不满意，协商退费事宜被拒，希望通过市场监管部门帮助其协调此次课程退费事宜。接到工单后，高淳区市场监管局工作人员立即与该商家及消费者进行电话沟通，核实相关情况。

经查，商家认为一旦为消费者开通相关课程，就已产生相应成本，因消费者个人原因要求退费，相关课程损失及违约金应由消费者承担。而消费者认为，其之所以要求取消课程，是因为对商家的服务态度和服务质量不满，且商家依据的相关条款均是不利于消费者的格式条款，不应成为损失判定的依据。因此，双方产生消费争议。

所谓格式条款，是一方为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。许多经营者在与消费者订立合同的过程中，为了方便，往往采用预先设立的合同。此时，如果经营者采用了格式条款与消费者订立合同，却没有以单独告知、字体加粗、弹窗等显著方式提请消费者注意与其有重大利害关系的内容，并未按照消费者的要求予以说明，则涉嫌违反了《合同行政监督管理办法》相关规定。依据《合同行政监督管理办法》第十八条的规定，可由县级以上市场监督管理部门责令限期改正，给予警告，并可以处十万元以下罚款。

高淳区市场监督管理局工作人员通过电话调解的方式，提示商家，经营者与消费者订立合同，不得利用格式条款等方式作出减轻或者免除自身责任的规定，不得利用格式条款等方式作出加重消费者责任、排除或者限制消费者权利的规定。通过沟通，商家也认识到，其工作人员在与消费者沟通的过程中，需要提升服务意识，并愿意在扣除必要成本的情况下，退还消费者剩余课程款。与此同时，工作人员与消费者进一步沟通，让消费者考虑到实际情况，商家确实也已经产生了必要的成本。经过协调，双方就退款金额最终达成一致，也均对调解结果表示满意。

高淳区市场监管局提示：作为商家，应当遵循诚实守信、公平原则订立合同，不得有利用格式条款免除自身责任、加重消费者责任等侵犯消费者合法权益的行为；就消费者而言，在订立合同的过程中，要审慎冷静辨别格式条款，对于商家明显侵犯自身合法权益的行为，要能运用法律武器保护自己。（作者：芮理明）

来源：中国网