今年以来，安徽省阜阳市烟草专卖局(公司)充分发挥“互联网+”的优势，主动创新“线上+线下”融合服务模式，着力提升零售客户满意度。

搭建线上“主阵地”，提升服务效果。围绕零售客户服务需求的转变，建立以企业微信“徽映社区阜阳分社”“颍州金叶”微信公众号为主的线上服务主阵地，通过开展客户服务调查、市场调研等方式，及时找准、摸清零售客户的需求，并针对零售客户的需求开发涉及经营指导、品牌培育、规范经营等各类视频课程118个，论坛和文档65个，同时强化线上平台运营管理，确保持续提升客户经营能力。

激活客户“活跃度”，提升服务效能。结合区域市场实际，一方面开展客户经理定期和不定期实地拜访机制，围绕零售客户的需求和诉求，及时做好线下经营指导并帮助解决经营中的问题;另一方面，通过“徽映社区”开展新品培育有奖知识竞、创意陈列评比、品牌培育直播等方式，持续丰富线上社区活动，着力提升客户服务的效能。

畅通服务“新路径”，提升服务效率。针对零售客户快速、便捷的服务需求，积极畅通客户服务新路径，探索通过企业微信+简道云的形式，开发涉及客户服务的各类小微应用，提高服务的针对性，降低服务的成本。同时，充分发挥基层团队智慧，借助短视频、直播、H5、视频号等互联网信息化手段，做实做优终端经营指导，确保以服务效率的持续提升促进客户满意度与忠诚度的不断提升。(通讯员：周振罗)