穆姗

5月21日，有网友在社交平台发帖称，在搭乘国泰航空时，发现有空乘人员歧视非英语乘客。一名乘客“想要向‘只会英文’的乘务员拿毛毯”，因为英语表达不流畅，受到空乘人员私下嘲笑；另有乘客尝试用英文询问空乘如何填写入境卡时，同样得到不耐烦的回答。5月23日晚，国泰航空发布声明，对三名涉事的空中服务员予以解聘。

“不能用英语说出毛毯，就不能得到它”，如此逻辑令人匪夷所思，缺乏起码的职业道德；私下毫无顾忌地嘲笑，缺乏对乘客应有的尊重，更是赤裸裸的服务歧视。如果不会说英语，就享受不到本该提供的服务，那谁还愿意乘坐这样的航班？乘务人员“看人下菜碟”，伤害的是乘客利益，损害的也是航空公司的形象。据报道，空乘歧视非英语乘客已非一起，国泰航空对员工的管理，显然有漏洞。

服务行业，无论是在空中还是在地面，温暖相向、善意沟通都是必备的素质。尽力满足乘客的合理诉求，是空乘人员最基本的职业要求。无论乘客用哪种语言，服务人员都该一视同仁。航空公司大多在全球运营，尊重和包容的原则应是员工上岗前培训的重点，员工应该知晓乘客英语水平的高低不应成为对其进行服务和理解的障碍，更不能取笑、轻慢乘客，哪怕私下歧视。

即使乘客英语不够流利，乘务员完全可以通过手势等肢体语言进行良好沟通。视频和音频显示，空乘人员显然能够清楚了解乘客需求，非但没有尽职尽责完成分内事，反而冷嘲热讽。不会讲英语、粤语怎么就成了被嘲笑的对象？歧视非英语乘客，显然不只是语言偏见。

任何歧视和嘲讽，都是极大冒犯。按照国际通行的规则，各航空公司都应拥有有效的投诉和监督机制，以便乘客能够报告歧视行为并得到合理处理。同时，为确保航空公司遵守平等对待和反歧视的准则，监督机构也会视具体情节进行处理。国泰航空应深刻反思，彻底清除乘务人员心中的不平等、不恪尽职守的痼疾。(北京晚报)

（穆姗）