进入景区之前先用手机预约门票，长途异地旅行下降、本地周边需求量猛增，游客需求日益分化……2020年以来，中国旅游行业的变化越来越明显，景区运营有哪些创新之路？11月26至27日，以”重构·共生”为主题的环球旅讯峰会在上海召开，美团门票度假事业部总经理刘燕翔表示，在旅游消费新趋势下，预约制度或可成为景区数字化的大机会，而美团正在利用科技和互联网平台的优势，帮助景区在数字化改革创新中发现问题、解决问题，抓住变局中的机遇。
“过去大家都在问，怎么能够吸引更多游客来？但是好像很少有人问，游客到底需要什么样的产品和服务？”刘燕翔抛出的问题，引发现场众多从业者的深思。
美团门票度假事业部总经理刘燕翔
预约是安全管理和景区精细化运营的抓手
更能有效提升出行幸福感
线上预约与数字化成为2020年文旅行业发展的大势所趋。文旅部多次发文强调“限流、预约、错峰”，旅游消费成为短期拉动经济增长的主要动力与下沉市场带来的旅游消费多元化需求，共同带来了旅游消费的多层次变化。刘燕翔介绍，首先在空间上，随着出境游受到抑制，以本地周边景区为主的旅游消费开始成为新常态；同时，在本地游频次显著增加之时，旅游人群化整为零的现象也更加普遍；另外，旅游消费也出现了明显的分级现象，许多冷门小众的景区受到了更多的欢迎，并且可供选择的旅游项目品类也更为丰富。
旅游消费升级趋势面前，景区该如何面临新情况、新问题？如何抓住景区目的地改革创新和高质量发展的契机？刘燕翔表示，核心思路不再只是思考“如何吸引更多游客”，而是要问“游客需要什么产品和服务”。
互联网和AI、大数据等科技手段的出现，已经对多个行业产生积极、正面的影响。谈及互联网在旅游行业的应用，刘燕翔略感遗憾地说，“目前，文旅行业尚未充分享受互联网带来的红利，在给用户提供最实际的服务体验环节当中，缺乏相对有效的分析管理和优化工具。”与传统零售服务企业类似，文旅行业的客户满意度也可以用“峰终模型”来理解，经典项目、网红项目、特色演出、专属IP等可以带来正峰值，而排队、交通、厕所、拥挤则可能带来负峰值，过去，该模型难以量化成为景区管理者的一大痛点。“预约限流可能面临管理相对复杂、收入暂时性下降等问题，但预约更是一个让我们更好地理解游客需求的手段，可以有效降低负峰值，是景区开启数字化运营的起点和重要机遇。”刘燕翔提到。
《人民日报》曾刊文指出，在疫情防控常态化背景下，利用互联网预约旅游不仅成为保障安全、有序出游的重要管理手段，也是旅游业转型升级、实现高质量发展的有力抓手。发言中，刘燕翔多次强调预约制度的价值。他认为，预约旅游不仅具有合理控流、防疫溯源安全的社会价值，也有很强的企业经营价值，预约能够将景区游客线上化、数字化，是景区数字化管理的入口，将成为文旅企业精细定量和闭环管理的重要手段。最重要的是，预约能为消费者实在的好处，无论是限流带来的游玩舒适性，还是预约带来的行程确定性，都能有效提升出行的幸福感。
拥抱“数字化旅游”新时代
共生、共赢建设行业共同体
AI、大数据等科技和互联网的变革能力应该得到正视。刘燕翔指出，互联网不仅是渠道和工具，对于景区目的地而言，互联网更是一个连接用户的平台，“尤其是在大的预约趋势下的互联网，有机会成为文旅产业服务当中，一个非常重要的基础的生产力设施。有了这个新的生产力基础设施，能够帮我们更好地去了解用户，更好地去了解用户的需求，进而支持服务和产品的快速迭代与升级。”
以美团门票大数据为例，过去一年中，“防疫措施是否完善”、“网络购票便捷”、“无法接触设施不足”是增长最快的三个关键词，分别体现用户关心、用户满意、用户不满意三个维度。“用户非常关心景区有没有做好预约，有没有做好防疫，类似的量化数据能为景区目的地的改进服务，提供具有高度针对性的依据。”
与此同时，互联网用户对于景区品牌的正向价值也在逐渐显现。一条2万余字的评论足以证明用户的好感度，而美团上浏览次数最多的一条好评，有超过3700万次浏览量，其达到的正面宣传作用无可估量。通过对互联网用户的广泛评论和基于各类评论的量化分析，平台正在帮助景区目的地“把游客变成他们的品牌”。
据了解，2020年，美团门票积极助力景区数字化升级。先后通过联合行业内优秀的IT系统合作伙伴，帮景区建设多样化的基础IT设施、票务系统以及客流管理系统，目前已与泰山风景名胜区、婺源旅游股份有限公司等多家知名景区达成战略合作；基于美团门票的产品特性，构建景区会员旗舰店、景评、景探等多样化的商家运营工具；同时，持续夯实整合营销能力，与海南旅文厅联手策划的“爱in海南，美好成团”海南旅拍季活动，联动珠海长隆度假区在暑期打造“后浪”项目，不仅得到了消费者的广泛认可，也为景区带来声量和流量的曝光。
截止2020年6月30日，美团年交易用户总数达4.6亿，服务涵盖200多个品类，公司拥有美团、大众点评、美团外卖等消费者熟知的App。“未来，美团将持续保持开放心态，不断开放数据和各项运营能力。希望能与同行合作伙伴，与广大景区一起，拥抱‘数字化旅游’新时代，建设行业共同体，共创‘共生、共赢、共复兴’的行业新局面。”刘燕翔说。
