前言：从首班车的晨曦，到末班车的星夜，深圳公交昼夜轮转。背后，是驾驶员手握方向盘的专注，是维修工无畏艰辛的俯身，是调度员紧盯屏幕的研判......十二时辰，十二种身影，串联成市民公交出行的轨迹。《深圳公交人的十二时辰》系列报道，讲述那些不为人知的“在路上”。
申时（15:00–17:00），日头偏西，归心渐起。
晚高峰初启，客流缓缓升温。这个时刻，深圳巴士集团第二分公司盐港车队服务助理张红兵，或在云海专线排查堵点，或在站台引导乘客，或在电脑前跟进服务诉求，线上线下两头衔接，化解服务纠纷、回应乘客疑惑，守在车厢与人心之间。
夕照山间值守，守护市民归途
深圳最美的山海风光在盐田，依山傍海，山海相嵌，是全市唯一国家全域旅游示范区，是市民游客踏青露营、观山望海的好去处，但也存在出行难的问题。第二分公司精准把握市民需求，开通“云海”系列线路，提供观山望海的出行服务，市民可从商区、社区、景区、地铁站乘坐专线前往小三洲片区的醉樱亭、梅沙尖、红花沥水库、云海公园等网红景点游玩，倍受赞誉。
傍晚时分，日光西斜，市民开启返程，行驶在山海间的云海专线，渐渐迎来运营晚高峰，张红兵提前到云海公园值守。山路间有私家车占道，几辆公交车困在半路，无法正常到站，滞留乘客开始焦躁。
面对有些躁动的人群，他快步上前，温和地安抚众人：“大家别急，我已经对接工作人员，前面的拥堵已经疏通，七八分钟就有车来了，大家排好队，很快就能上车了。”他拿着手机对接车队调度员，紧跟车辆通行状态，穿梭在排队人群中，安抚情绪、耐心答疑，和其他值班人员一起，把现场秩序一点点理顺。
车辆陆续到站，乘客渐次上车。站台上很多乘客等着云海A线，云海C线车上还有不少位置。张红兵走到队伍前面招呼大家：“要去2、8号地铁站的乘客，A线和C线都能直达，C线现在有空位，上去就能发车，不用在这里等。”在他和同事们的坚守下，候车人群有序疏散，拥堵的山路恢复通畅。
对于现场值守，他有着朴素的感受：“市民出行的期待，就是我们坚守的意义。守住站台的秩序，安抚乘客的情绪，保障好每一个班次的通行，就是最实在的履职尽责。”
每宗乘客诉求，都是一次托付
回到车队，天色已暗。他坐到电脑前查看客服工单，每天上班前看一次，下班前再看一次，民生诉求及客服工单必须24小时内签收并联系乘客。
作为主管服务的队长助理，上承公司管理制度、政策指令，下接一线驾驶员、无数市民乘客，要精准传达上级工作部署，落实各项服务规范，又要倾听基层心声、处理乘客诉求、整改服务短板。有人打趣，说他是“两头受气”，但他却有独到的职业认知：“我们是管理层、一线员工、市民乘客之间的连心桥。政策落地需要衔接，服务质量需要提升，乘客诉求需要回应，这就是我们的价值。”
服务管理细碎繁琐，民生诉求及客服工单的处置十分重要。“服务处置最忌主观臆断，真相永远藏在细节里，藏在监控视频里。”他养成严谨细致的工作习惯，每收到一条诉求，从不偏听单方说辞，始终坚持以视频为依据、以事实为准绳，客观判责、公正处置。
前不久，车队接到一宗误会引发的投诉。那天傍晚，一群小学生结伴乘坐公交，孩子们上车后，一边笑闹一边往后走，有个别学生忘记刷卡购票。驾驶员出声提醒：“没买票的同学请主动买票。”有个单独坐在后排小女孩，心思敏感，误以为驾驶员指责自己，回家后便向父母倾诉，家长心疼孩子，便拨通投诉电话，情绪激动。
接到工单后，张红兵调出车载视频，一帧一帧仔细回看，视频还原真相：小女孩正常刷卡乘车，驾驶员只是笼统提醒，没有针对小女孩，误会的根源，在于视角盲区和孩子的敏感心理。于是，他拨通家长电话，耐心解释：“家长您好，我反复看了监控视频，特别理解孩子委屈、您心疼孩子的心情。师傅没有针对孩子，只是对乘客做统一提醒。孩子的座位椅背朝前，师傅视线存在盲区，是一场误会。”他真诚致歉，细致介绍公交服务场景的复杂性。温和的语气、真诚的态度、客观的解释，获得了对方的谅解。
一张民生诉求的客服工单，连着乘客的感受，连着车队的口碑，更连着公交服务的公信力。在张红兵看来，处置诉求不是简单的息事宁人，而是用事实解开隔阂，用温情消解误解。一帧帧回看监控、一遍遍耐心沟通，不偏听、不臆断，守住客观公正的底线，让每一次托付，皆有回响。
落实以客为尊，便是极致服务
近期，深圳巴士集团深耕极致服务，构建“标准服务—优秀服务—极致服务”三层级体系，核心要义便是以乘客需求为核心，打磨服务细节、深耕民生服务、传递深圳温度。
极致服务的规范性要求，让人感觉标准高、尺度严，但扎根一线落实、直面问题处置，便能读懂其中的民生考量。在他看来，极致服务是换位思考的共情，是持之以恒的坚守，是小事不敷衍、难事不退缩的担当。
此前，一名有认知障碍的青年长期依赖68路公交出行。由于认知受限、思维单纯，他只认准固定的站台、固定的时间，只要这个时间车辆没有到达站台，他便拨打投诉电话。高频次的重复投诉，一度让车队服务工作陷入被动。
张红兵多次致电对方，想摸清投诉的缘由，可对方不愿多说，屡次挂断电话。他几经辗转联系上青年的父母，才知晓孩子认知特殊，不懂公交线路受路况影响会有波动，也不知道如何换乘。张红兵认为，帮助这名特殊的乘客解决出行需求才是关键。他贴心为孩子支招：“其实不用只等68路，有更好的选择，可以多坐一站地铁，再换乘M205、M205快线、358路，可以选择的线路更多，我可以带着孩子实地走一次。”真诚的沟通、贴心的建议，化解了乘客的误解与不满，有时站台偶遇，对方还会主动问好。曾经的矛盾诉求，变成了双向的理解与温情。
通过个案处置，让张红兵更重视源头引导。他坚持常态化开展服务培训，依托班前会、员工大会、微信群等，宣讲公司服务规范、剖析典型案例，用身边事警醒身边人，引导驾驶员跳出固有思维，接受极致服务的理念。
他常叮嘱驾驶员：“服务的温度藏在细节里，说话语速放缓、音量适中，等候老人坐稳起步，等一下追车的乘客，规范停靠每一个站点......落实以客为尊，便是极致服务。”
在一宗宗民生诉求的处置中，张红兵对服务有了更深感悟：公交服务，无小事。许多乘客诉求，只是出行的期待没有被满足。极致服务蕴藏在日常点滴当中，把每一位乘客安全快捷送达目的地，把每一次站台值守做得细致，把每一起诉求纠纷妥善化解......把乘客的出行需求放在心上，善待每一位乘客。
文/图：程锐
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