在蒙东草原腹地的驻外矿区，职工三班倒驻矿值守、远离城镇，日常办事不便曾是困扰一线职工的民生难题。近日，山东能源鲁新煤矿聚焦职工急难愁盼，以制度规范化、服务常态化、办事便捷化、数智精细化为着力点，全面叫响“用新办”服务品牌，通过线下延时值守窗口与线上“码”上办平台双向协同，构建起全天候、全闭环、全覆盖的民生服务网络，切实提升职工归属感与幸福感，为矿井安全高效发展凝聚起暖心合力。
制度筑基：闭环管理让服务有章可循
长效服务离不开制度托底。针对以往职工办事多头跑、诉求流转效率不高等痛点，山东能源鲁新煤矿先后出台服务分站管理办法、便民服务工作制度、窗口值班值守细则等一系列制度规范，明确党群、人力、后勤、信访等多部门岗位职责，梳理优化社保办理、困难救助、便民服务等高频事项办理流程，建立“受理—派单—办理—回访—归档”全闭环管理模式，让职工办事有据可依、诉求处置全程可追溯，从制度层面筑牢民生服务的运行框架。
延时值守：职工办事“不断档”
“井下三班倒，服务不打烊”。结合采掘职工升井晚、工作日无暇办事的实际特点，山东能源鲁新煤矿统筹多服务科室制定专项排班表，推行“工作日延时、周末双人岗、节假日轮值守”的全天候服务模式。工作日窗口服务延长至晚间19点，精准覆盖中班、夜班职工办事时段；每周安排科室负责人带班，协调解决疑难问题；周末及法定节假日均固定人员驻点值守，保障服务全年不断档。值班人员严格落实首问负责制与登记销号制度，窗口醒目位置公示值班人员信息与联系方式，确保职工随时能找到人、办成事。截至目前，服务窗口累计接待职工咨询、办理各类诉求数十件，当场办结率超九成，办结反馈率达100%，职工回访满意度近99%。
数字赋能：扫码即办实现“零跑腿”
数字化手段让办事效率提档升级。为破解职工线下办事时间受限的难题，山东能源鲁新煤矿将数字化服务深度嵌入“用新办”体系，全面推行“码”上办服务新模式。各工区、职工公寓等场所张贴统一服务二维码，整合困难救助、公寓报修、伙食建议、权益调解等多项民生服务事项，职工只需手机扫码，即可一键提交诉求。后台安排专人实时接单，多科室联动处置，办结结果线上即时推送反馈，严格执行48小时响应机制，简单问题即时办结，复杂事项挂牌跟踪。线上服务打破了时间与空间的限制，真正实现职工足不出岗就能办理各项事务，成为驻外矿区职工随身携带的“掌上服务站”。
阵地集成：一站式覆盖全周期需求
线上线下同频发力，一站式服务守护职工全方位需求。山东能源鲁新煤矿依托“用新办”服务阵地，划分政策咨询、民生帮扶、健康诊疗、矛盾调解四大功能区，实现线上扫码平台与线下实体窗口的深度互补。依托双线服务载体，常态化开展社保、公积金等政策宣讲与咨询服务；联动健康驿站开展职业病筛查、中医健康讲座，服务覆盖广大井下一线职工；持续开展夏送清凉、地企青年联谊等暖心文化活动，全方位化解驻外职工远离家乡、远离亲人的后顾之忧。
双向互促：民生温度转化为发展动能
暖心服务聚人心，民生保障促发展。一套完备的制度体系、一支坚守岗位的值守队伍、一处功能完善的服务阵地、一个高效便捷的数字平台，让“用新办”的服务温度直抵矿井一线。依托服务平台，矿井常态化开展宿舍安全排查、井口安全慰问等活动，惠及广大一线职工。贴心的民生服务稳定了职工队伍，也充分激发了职工的主人翁意识，广大职工围绕安全生产、降本增效积极建言献策，多项创新举措落地见效，实现了民生保障与生产经营的同频共振、互促共进。
作者：吴雪婷
内蒙古鲁新能源开发有限责任公司
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