湖北阳新，兴国镇城区商铺鳞次栉比，老街区小店、沿街便利店、商圈门店交错分布，经营业态多元，店主诉求各不相同；龙港镇的乡村小店散落群山之间，山路弯多途远，跑完一片片区常常要耗费大半天；浮屠镇市场网点星罗棋布，城乡门店交织，客户经营痛点纷繁复杂。
石小玲、李文祎、佘东香，三位扎根一线的客户经理，身处同样的基层岗位，却立足不同片区实际，走出不一样的服务路径。一个深耕兴国城区商圈，待人热忱细腻，以共情暖心纾解商户难题；一个驻守龙港偏远农网，脚沾泥土，一本笔记记下山野民情；一个立足浮屠镇，善用笔墨演算，精算细账赋能终端经营。没有惊天动地的壮举，他们的故事，藏在一次次上门走访、一番番促膝交谈、一件件务实帮扶之中。岗位相同，打法各异，初心如一，他们用各自的方式，把服务做到零售户的心坎上。
深耕商圈暖服务，共情纾困解难题
石小玲在兴国镇片区已经干了36年。她负责的兴国镇片区业态复杂，既有客流稳定的沿街旺铺，也有不少对数字化操作手足无措的老年店主。“做服务，营销的终点不是报表上的数字，是客户实实在在的收益和信任。”这是她始终坚持的朴素工作逻辑。
走访时她从不会站在店门口匆匆交代几句，总顺手拉过柜台边的小板凳坐下，暂时放下手中的工作台账，耐心听店主吐槽生意里的酸甜苦辣。遇到客户资金周转吃紧，她便默默记在心里，来回奔走帮忙对接银行，打听信贷纾困政策。
（图为客户经理石小玲上门向客户耐心讲解政策）
一次市场走访中，石小玲察觉到零售客户吴凡经营状态持续低迷，没有用一通电话简单催促，转身约上市场管理员专程上门，逐条梳理门店经营数据，陪着吴凡一点点捋清经营堵点。“那阵子心里乱糟糟，越干越迷茫，他们上门实实在在帮我梳理，我才算把思路理清楚。”吴凡回忆道。零售户卢艳门店多款货品积压，石小玲俯身清点货架库存，蹲在柜台边和店主一起琢磨陈列调整、推介话术，帮门店盘活流转。日复一日坐下来聊、实打实帮，在点滴间与客户搭建起互信的桥梁。
奔走山乡摸实情，一店一策助经营
和石小玲驻守喧嚣城区不同，李文祎常年奔波在龙港镇坑洼盘旋的山路上。这位身材壮实的中年汉子，总是一身朴素工装，拎着工作包，包里躺着一本卷边磨损的笔记本。本子上不演算经营盈亏，只密密麻麻记下乡村店主的难处、期盼与市场线索。兼具市管员、客户经理双重经历的他，身上带着山乡磨砺出来的务实韧劲。
“下乡跑一趟不容易，不能上门签个到就转身走。要坐下来，多听真话，摸透门店最真实的状况。”每走进大山深处的乡村小店，他先绕着货架慢慢打量货品摆放，再拉过凳子与店主并肩坐下，静静听店主倾诉经营委屈与难处，把客户的堵点、期盼逐条落笔。记下不是终点，下次进山，他必然带着思考好的对策回访。
（图为客户经理李文祎在走访市场中与客户谈心并记录相关问题）
龙港片区门店条件差距悬殊，李文祎坚决拒绝“一套办法管全部”。对集镇优质商户，引导挖掘经营潜力；对经营遇困店铺，一同清点仓库，分清畅销、滞销货品，科学调整进货；对深山小微村店，不盲目压推新品，优先保障日常刚需货源，同时做好专销协同，及时反馈市场异常。遇到动销受阻的店主，他干脆蹲在货架旁，亲手调整烟柜陈列，现场示范和熟客沟通的技巧。“干我们这一行没有捷径，就是多跑门店、多听真话，事事较真，久久为功。”山里的零售客户感慨：“山路不好走，可他总愿意往我们小店跑，遇事总能站在我们开店人的角度着想。”
精算细账厘思路，纸笔演算解心结
浮屠管理所（市场部）客户经理佘东香，二十余年扎根市场，身上带着一线老兵的干练。工作中她不靠经验感觉下判断，习惯现场演算经营数据，练就一套“算账式”服务方法。今年元春旺季，她深挖客户档位、历史动销、商圈消费多维度信息，为零售户测算合理备货量，所辖线路订足率位居全市第一。
线上语音文字解决不了实际困惑，佘东香坚持挨家挨户上门。到店便落座柜台前，摊开纸笔，逐项拆解订货、销售、库存、盈利四本账。24档零售客户刘艳丽看着隔壁门店生意红火，内心畏难，不敢加大订货。佘东香没有空洞动员，拿周边客户做参照，“高档位客户平价畅销烟货源齐全，顾客要什么基本都能买到，客源自然留得住。”通俗实在的分析，解开了刘艳丽心里的疙瘩。
（ 图为客户经理佘东香帮助客户分析卷烟库存情况）
面对70多岁耳背的店主陈新群，电话沟通收效甚微，佘东香联合同事上门，俯下身提高音量，实地盘点堆积的库存。结合周边多是平价消费的客群特点，优先匹配高流转平价烟，纸上细细算清投入产出。她拿周边门店作参照，把货源齐全、客源稳定的道理掰开揉碎讲给老人听，把看不见的客源流失转化为老人听得懂的经营账，逐步打消了老人的顾虑。
脚下有路，服务无疆
从城区街巷到山野村组，再到城乡交织的浮屠市场，石小玲、李文祎、佘东香，是阳新县烟草专卖局（营销部）基层工作者的缩影。片区不同、处事方式各异，但服务零售客户的初心一脉相承。
基层的答卷，写在平凡琐碎的日常：是登门走访的脚步，是柜台边推心置腹的交谈，是纸上一笔笔算明白的经营细账，是对接资源、优化陈列、答疑解惑，实实在在化解客户难题，不以指标论高下，而以人心见服务。基层烟草人用不一样的方式，践行同样的使命担当，把暖心服务送到每一家零售门店。（撰稿：崔斯杨）
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