今年以来，湖北省公安县烟草专卖局立足市场实际、聚焦零售户需求，以深耕终端建设、优化客户服务为抓手，下沉一线摸实情、精准施策解难题、温情服务惠零售户，通过常态化、精细化、个性化服务举措，持续提升城乡零售终端经营质效，不断夯实客我共生、双向共赢的市场发展根基。
针对辖区农网终端点多面广、经营主体年龄结构偏大、经营方式传统、数字化能力不足等现实问题，公安县烟草局转变服务理念、优化服务模式，推行 “用心问需、贴心服务、暖心帮扶” 的三心工作法，变被动受理为主动服务，通过面对面走访调研、手把手指导赋能、点对点纾困解难，把精准服务落到门店一线，切实帮助广大零售户稳经营、提效益、增信心。
上门走访问需 精准对接基层诉求
基层终端业态多元、情况各异，城区商超、乡镇门店、乡村便民网点的经营条件、客源结构、销售难点不尽相同，公安县烟草局通过建立常态化客户走访机制，组织客户经理全员下沉市场，逐店走访、逐户摸排，全面摸清终端经营现状、精准掌握零售户急难愁盼问题。
在斗湖堤镇紫竹商行，店主近期面临客流稳定但库存积压、货品结构不合理的经营难题。上门走访的客户经理耐心倾听诉求，细致核查门店销售数据、库存结构和周转情况，针对性梳理经营短板。走访过程中，工作人员详细记录零售户在订货备货、终端陈列、数字化操作、合规经营等方面的各类问题，分类建立需求清单、问题清单、整改清单，实行 “一户一档、一户一策” 精准帮扶机制。
依托固定走访日工作机制，公安县烟草局常态化收集零售户关于货源投放、终端升级、政策解读、客户服务等方面的意见建议，动态补齐服务短板。对零售户反映的简单问题现场答复、即时解决；对复杂难点问题建立台账、专人跟进、限时闭环处置，有效打通服务沟通堵点。同时，将业务培训前移至经营一线，在门店现场开展订货技巧、库存管理、成本核算、线上运营等实操教学，让零售户在经营场景中掌握实用技能，切实提升自主经营能力。
（图为客户经理与店主面对面交流，详细了解经营情况）
驻店沉浸式帮扶 精细赋能终端提质
摸清需求是前提，精准赋能是关键。围绕部分零售户经营思路传统、库存管理粗放、终端陈列不规范、盈利水平偏低等问题，公安县烟草局创新推行驻店沉浸式帮扶模式，通过近距离、全过程、沉浸式指导，帮助零售户算好订货账、库存账、盈利账、合规账，以精细化服务助力终端提档升级。
在章田寺乡联丰超市，客户经理结合季节销售特点，现场指导零售户优化货架陈列、规范价签摆放、科学分区布局，细致讲解货品管护、先进先出、临期管控等经营要点，帮助门店优化整体形象、提升展示效果。结合门店区位优势、周边消费特征和季节消费规律，工作人员指导零售户合理调整品类结构，精准把控订货体量，有效规避盲目囤货造成的资金占用和库存积压，同时避免缺货断货导致的客源流失，保障门店经营稳健有序。
公安县烟草局坚持 “一店一策、分类提质” 原则，针对不同业态、不同规模终端的经营短板，精准开展 “现场问诊”。通过分析销售数据、清理冗余库存、优化陈列布局、指导数字化工具运用，引导零售户依托数据研判市场、科学经营。同时，发挥骨干员工 “传帮带” 作用，结对帮扶青年零售户和经营薄弱零售户，通过现场演示、案例教学、跟踪回访等方式，推动零售户从 “经验经营” 向 “数据经营、精细经营” 转变，全面提升辖区终端规范化、精细化运营水平。
（图为客户经理向零售户讲解经营技巧和注意事项）
温情延伸服务 用心擦亮民生底色
基层服务既要精准专业，更要温暖走心。公安县烟草局在做好经营赋能的基础上，持续延伸服务触角，兼顾业务指导与人文关怀，重点关注老年、残疾、偏远地区等特殊零售户群体，推出一系列便民暖心举措，切实解决特殊零售户经营不便、办事不便等实际困难。
“年纪大了，线上操作跟不上，烟草的客户经理经常上门帮忙指导、梳理经营，解决了我不少难题。” 南平镇零售户郑立的切身感受，是公安烟草温情服务零售户的真实缩影。
针对特殊零售户群体，当地烟草部门建立专项帮扶台账，落实 “一人一档、常态对接”，灵活提供预约服务、错时服务，避开门店经营高峰开展上门帮扶，协助整理店面、排查安全隐患、维护经营设备。依托客户服务微信群，全天候推送经营技巧、市场动态、合规风险提示，开通 2 小时急难问题响应通道，确保零售户各类诉求快速响应、高效处置。
（图为客户经理在零售店铺指导零售户整理商品陈列）
从解答政策疑问、指导经营升级，到帮扶特殊群体、解决实际困难，公安县烟草局以点滴细致服务拉近客我距离，用务实举措化解零售户难题，让烟草服务既有专业精度，更有民生温度，持续构建和谐稳定、共建共赢的客我关系。
下一步，公安县烟草专卖局将持续深耕零售终端建设，持续优化服务体系、细化服务举措、提升服务质效，不断深化精准化、精细化、温情化服务模式，全力赋能终端提质增效，以扎实的基层服务成效助力市场平稳运行、服务地方实体经济发展。（通讯员 曾伊蕊）
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