近日，全国电力企业管理现代化成果评审委员会公布了2026年《中国电力企业管理创新实践》集刊论文征集录用结果，中水物资武汉公司客服报送的《人工智能在能源行业呼叫中心的应用前景——以D能源集团呼叫中心为例》，从2800篇投稿中脱颖而出，成功入选并被收录，标志着该公司在能源客服数字化领域的实践探索获得行业专业平台认可，为攻坚提质增效注入创新动能。

研用结合，涵养创新发展动能。该公司客服始终秉持实践与理论并重的理念，立足能源行业客服一线，以实际业务场景为出发点，持续推进管理创新与技术应用研究。本次入选论文基于公司呼叫中心智能化建设实际，系统梳理AI技术的落地路径，剖析能源行业呼叫中心数字化转型痛点，探讨人工智能在能源客服领域的发展方向、实施难点及优化路径，形成了兼具理论深度与应用价值的研究成果，为同类型能源呼叫中心的智能化升级提供了宝贵参考。

团队攻坚，赋能智能运营转型。该论文成果是客服团队长期推进数智化转型的生动体现。近年来，团队坚持业务实践与理论研究双向发力，注重复盘总结，从一线运营中发现问题、积累经验，推动实践思考沉淀为管理成果。鼓励员工立足本职深挖业务价值，通过论文撰写、案例总结等方式提升研究能力，促进一线经验与创新探索互促共进，为智能运营转型提供了坚实支撑。

场景深耕，提升数智服务质效。该公司客服始终立足能源服务实际，坚持以业务需求为导向，持续推进人工智能与客服场景深度融合，着力构建智能高效、协同规范的服务体系。通过引入智能在线机器人“唐唐”，呼入语音机器人等应用，优化智能分流和人工兜底机制，并建立动态监测和智能化质检评价体系，强化全流程质量管控。各项举措协同发力，推动客服模式由被动接待向主动服务转变，服务响应能力、运营效率和管理水平不断提升，客户满意度持续保持99%以上，数智化服务质效持续提升。

下一步，该公司将持续深耕人工智能在能源客服场景的创新应用，及时总结提炼服务管理经验，形成可复制、可推广的管理成果。

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