绍兴，是“枫桥经验”的发源地。中国人民银行绍兴市分行积极践行新时代“枫桥经验”，在征信矛盾纠纷治理上探索出一套以“业务流+信息流”“一线受理+一线处理”“管合法+管非法”为主线的“3+3”征信纠纷多元调处机制，推动治理由末端处置转向源头预防、由单兵作战转向多元共治、由被动应付转向主动治理，让群众在“家门口”就把烦心事解决了。

“看得懂”的征信，让老百姓签约时就心里有底

征信纠纷，治在末端是补救，治在源头是根本。绍兴的做法，是先做好“翻译”。中国人民银行绍兴市分行指导金融机构把拗口的法言法语变成通俗易懂的群众语言，按贷款合同、授权书、催收函等不同合约类型做成“征信知识明白书”，设计规范易懂的“征信明白卡”，在签约、双录等关键环节，当面向他们讲清楚征信那些事。一年来，这样的“明白卡”已发放了6.09万份。

最容易出现认知误差的，是像担保人和共同借款人这样的“无感群体”。他们往往觉得自己不是主贷人，贷款是否及时归还跟自己无关。如个体户周某帮朋友的公司做了贷款担保，一直以为“只要朋友还钱就行”，直到听到银行智能语音播报的风险提示，才第一次知道朋友一旦逾期，自己的征信也会跟着出现逾期。他随即嘱咐朋友按时还款，也重新审视了自己名下的担保。

这些金融消费者，辖内金融机构把他们列为重点提示对象，在智能语音环节就嵌入征信风险告知，一年来已精准触达6000多人次。

还有一部分逾期，是金融消费者遗忘了或是不清楚逾期的后果。中国人民银行绍兴市分行组织金融机构把征信提示嵌进信贷全流程，开发了“绍信人”小程序，用“科普+答题+证书”的方式宣教，并将取得电子证书作为信贷业务办理的前置环节。另外，指导有条件的金融机构在线上用信环节嵌入“视频+答题”，已有2733名用信人在提款前全部完成答题，做到了“放款一笔、宣教一人”。更实在的是“智能外呼”，部分机构已试行在还款日前、还款日、逾期后这些关键节点，准时给客户“上闹钟”，这套系统已精准提醒超32万次，新增的临时性逾期笔数比上线前月均少了50%以上。

把窗口搬到“一线”，小事不出网点

把窗口前移到群众身边，争取矛盾不上交，正是新时代“枫桥经验”落到征信矛盾纠纷治理的诠释。

中国人民银行绍兴市分行指导金融机构在一线布设了548个基层阵地——有征信咨询台，也有征信服务站。一年多以来，这些站点已经接待了1.6万人次咨询，提供信用报告解读、异议申请指导、征信骗局拆解等服务，以“信用预诊”提前预判、主动介入，把治理触角延伸到业务一线、将矛盾纠纷前置到窗口一线。

刚工作两年的陈某就是其中一名受益者。他发现自己信用报告上有“逾期记录”，记得自己按时还了，正在疑惑时，在银行网点看到征信咨询台，便前去询问。工作人员帮他调阅、核实，发现是银行系统批扣延迟导致，随即发起线上征信异议申请，实现“线上提交-智能派单-限时核查-电子反馈-线上归档”一条龙。以前要跑网点、等20天的异议处理，现在通过线上处理平均只要3.6个自然日。

遇到更复杂的纠纷，中国人民银行绍兴市分行还打通了“多元共治”的路子。支持金融机构在部分一级支行网点设立共享法庭，把法院、监管、调解组织请进来，同时借助第三方调解，引入公证机构等市场化调解力量，大部分涉及征信纠纷的案件成功得到化解，逐步形成了“行业调解先行、司法保障托底”的多元格局。

既管“合法的规范”，也打“非法的套路”

群众的征信烦心事，一部分来自“自己不清楚”，还有一部分来自“非法套路”。

打开手机，时不时能刷到“征信黑户也能洗白”“花钱就能修复征信”的小广告。这些“征信修复”黑灰产，打着帮忙维权的旗号，实则是骗局。

绍兴既治“内”，也治“外”。一边压实金融机构的合规责任，一边紧盯非法中介。

中国人民银行绍兴市分行组织金融机构开发“征信修复”黑灰产监测智能体，打通“检索-采集-研判-输出”全自动链路，累计扫描相关网络帖子4000余个，人工识别并举报整治300余个。同时建立“金融识别、公安处置、源头遏制”的联动链条，推动辖内机构与公安机关强化信息共享、线索移送和会商研判，对黑灰产中介组织实施精准打击。

绍兴当地一家银行的实践颇具代表性。2025年，该行短时间内集中收到多起来自监管机构转办的投诉、信访，诉求雷同且申诉材料模版化痕迹明显，疑为背后有组织的“代理投诉”黑灰产。银行排查锁定被中介唆使的举报人并掌握证据后，将线索移送当地经侦部门，涉案人员对其组织、教唆恶意投诉、谋取不法利益的行为供认不讳。依托银警联动，短时密集增长的投诉形势得到有效阻断和遏制。

让成效体现在群众的感受里

一项治理举措的成效，既体现在数据的变化上，也沉淀在群众的切身感受之中。

2026年1-9月，绍兴征信投诉量同比下降40.7%，行政复议案件量同比下降50%。开展全流程征信宣教的金融机构表示，主动提前偿还本金的户数同比增长21.9%，按时足额还款率提升2个百分点。通过征信咨询台、共享法庭等多元渠道化解的纠纷，外溢明显减少。以迅捷手段阻断利益链的地区，今年以来未出现投诉。

这些数字背后，是一个个具体的改变：签约时多看了那一眼，逾期前接到的那通电话，网点里那次耐心的解释，还有识破骗局时松下的那口气。

把新时代“枫桥经验”融入每一次服务中

治理的关口向源头前移，分散的力量向协同汇聚，被动的应对向主动切换。绍兴的实践，说到底是把“以人民为中心”落到每一笔业务、每一个网点、每一次提醒里。

征信，与每个人借钱、买房、创业息息相关。当规则能够清晰易懂，当服务能够触达群众身边，当非法套路得到有效遏制，广大金融消费者才能更加安心与便利。

践行新时代“枫桥经验”，要让群众诉求有渠道、权益有保障。下一步，中国人民银行绍兴市分行将坚持以人民为中心，持续深化征信纠纷多元调处机制，实现立足法治、靠前预防、主动调处、基层化解、便民服务一体推进，让“把问题解决在基层、化解在萌芽状态”的理念在金融领域落地生根。

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