“我们还没顾上想这事，公交先找上门了。”说这话的，是白芒小学学生家长张先生。9月1日早上7点25分，一辆开往白芒小学新校区的通学巴士准时停在麻磡村口附近，他送孩子上了车。
张先生不知道的是，为了这个早上，公交人准备了近5个月。
当前，深圳地铁成网运营，公交行业处于调整期。新形势下，如何把有限运力精准投放到最需要的地方？今年以来，在深圳巴士集团“极致服务”理念引领下，第四分公司坚持步子更勤、服务不缩水，把“主动作为、服务前移”融入“微笑服务”品牌建设，落到一次次调研中、一条条线路上、一个个站点上。
学校还没搬，公交先到了
今年4月，白芒小学将搬迁至阳台书苑的消息传出。麻磡村离新校区远，步行不现实；常规公交需绕行换乘，孩子六点多就得出门。
搬迁是下学期的事，家长觉得还早，丽康车队却已经动起来了。他们联系大磡社区，又找到学校家委会，坐下来聊：家里有没有人接送、家长几点上下班、放不放心孩子独自回家……一条条记在调研本上。
从摸底到开通，前后4个月多月。一个路口一个路口地看，一遍遍空车试跑，哪里上、哪里下、哪里慢行、哪里不能停，全部确认清楚。开通前，还模拟了学生集中上车、雨天停靠、突发情况处置。9月1日当天，一辆巴士如约停在麻磡村口。相比过去公交换乘再步行，通学巴士让孩子单程节省近20分钟。
这份主动，还延伸到了高校。四分公司营运部和怡华车队连续7天在早高峰时段蹲点调研，发现哈尔滨工业大学（深圳）、清华大学深圳国际研究生院、北京大学深圳研究生院等高校的校区与新宿舍区相距较远，师生通勤耗时较长。8月24日，一条点对点的大学城穿梭巴士开行。目前运力由最初的4辆增至8辆，日均客运量940人次。
这份主动，不只在白芒小学和大学城。今年以来，公司及各车队主动上门问需，对接德琳学校、甘李学校、深圳云端学校、坪山中学等23所学校，新开通学线路8条。
五分钟，是跟车跟出来的
有许多调整，是公交人用脚底板“跑”出来的。
西丽车队调度员小苏第一次注意到H212线的问题，是在一次周一早高峰跟车的时候。车刚到打石一路就走不动了，前方红灯排着长龙，公交夹在车流里，走走停停。车厢里，有乘客不停看手机上的时间，还有乘客直叹气。
连续跟了几周，小苏心里有了判断：如果能提前5分钟发车，就能赶在拥堵高峰前通过那个路口。但提前发车，意味着有人要早起。车队随后在乘客中做了民意调查，绝大部分人赞成和理解，也有个别乘客不太愿意。小苏没有因为“多数同意”就简单推进，而是加了那位乘客的微信，单独聊：
“您9点上班，时间上稍微宽裕些；可车上还有8点半要到岗的，堵在路上真着急。我们是想找个平衡。先试两周，您觉得不合适，随时说。”
信息发出去十分钟后，那位乘客回了两字——“可以”。
方案实行后，变化立竿见影。在深航大厦上班的张先生感触最深：“就这5分钟，周一早上完全变了样。以前真担心迟到，现在还能在楼下买杯咖啡。”刘女士也有同感：“其实我们早就想提，但怕影响别人一直没开口。没想到公交公司自己发现了，真好。”
同样的主动跟车、驻点调查，在常规公交线路上更是常态。222线是条从深圳东站到世界之窗的通勤线，五个月调整了十次：加车、换大车型、动态调班、开行大站快车……每一次调整前，驻点调查、跟车记录、智能调度数据三样交叉验证，调改后，目前日均客流增幅约5.19%；22线把7米车换成10.5米车前，调度员小袁跟了16趟车，手工记录每一站的上下客人数。“系统能看到满载率，但系统看不到一个妈妈推着婴儿车挤不上来的样子。”
……
但也不是每次调整都这么顺。H212线曾尝试开晚班车，摸底显示大部分乘客18时下班，按这个节奏排应该没问题。试运行数据却显示客流稀少——“加班的加班，外出的外出，乘坐人数只有10人左右。”车队没有盲目坚持，而是把它列入“需求观察清单”，静待时机。
西丽车队李队对此很坦然：“虽然不是每次尝试都能立刻开出一条线，但我们相信暂未走通的探索也会成为下一次精准服务的起点。”
减法，更要主动做在前
行业调整期，做“减法”更见功夫。减得急了，市民出行难免受影响。越是这样，越要把主动服务做在前面。
地铁13号线开通后，科技园片区出行格局变了。M586线还要不要原样开下去？松坪山车队没有急着下结论。这条线的客流大部分来自松坪山村，车队心里有数。但地铁开通后，谁改乘了地铁，谁还得靠公交，调整后怎么接上，得重新摸一遍。管理人员连续两个多月跟车、走访、比对数据，反复推演调整方案。
随后，车队走进松坪山村，提前宣贯：为什么调，以后怎么坐，B656怎么接，一条条讲给居民听。车上也提前张贴取消预告，写清楚替代出行方式，遇到有疑问的乘客就耐心解释。4月23日，M586线路调整落地，同属松坪山车队的B656路同步投入运营，精准覆盖高新北地铁站周边短途接驳，与M586形成承接，保障“最后一公里”出行。提前铺垫，接驳跟进，M586退场平稳有序，沿线市民出行衔接顺畅。
今年，四分公司做减法的线路共有9条。每一条调整前，都提前进社区宣贯、车上张贴预告、逐条讲清替代出行方案；调整后，有条件的同步铺好接驳，暂时没有接驳的，也把换乘方式讲清楚、盯紧客流衔接，没有一条是“突然消失”的。
该减的，要减好；该留的，要留好。
M126线客流不大，多是退休老人，周边又没有其他公交，线路可以保留。四分公司主动上门走访，把老人的出行时间、看病买菜需求一一记下。摸清规律后，车队把班次调准：老人集中出门的时段多排一班，平峰适当收一收，既保住刚需，也减少空跑。
张阿姨每周三要去医院做治疗，出门时间固定。驾驶员认得她，远远看到她就在站台等，就把车停得靠边一些，等她慢慢走过来，坐稳了再起步。李大爷每天早上去公园，远远挥挥手，车就多等几秒。“老人什么时候出门，班次跟着走，他们少等，我们少空跑。这也是我工作的意义。”安托山车队调度小陈说。
站到人跟前，把服务做到开口之前
有些服务，必须主动走到市民跟前。
2月1日，229线因场站调整而改道，取消了碧波花园等6对停靠站。调改前一周，车队就已经在车厢内贴了公告。但忙碌赶时间的人，几个会停下来细看公告呢？
调改当天，火车西站车队调度小崔举着一块手写提示牌，站到了原“碧波花园”站台上。一位女士快步走来，抬头看电子站牌，没等到229线的到站信息，正四处张望。小崔上前一步：“是要乘坐229线吗？改道了，走到前面路口就能换乘。”女士愣了一下，随即连声道谢，转身朝前方路口快步走去。
公告贴出去容易，站到人跟前说清楚，才是把服务做到开口之前。
刘先生行动不便，是M492线路上的常客。丽康车队没有停留在“临时帮一把”，而是为他建了一份预约出行档案，留下电话：有需要就提前打，调度员会调好低踏板车，提醒司机多留意。“现在提前打个电话，车到了有人搭把手，踏实多了。”刘先生说。
公交的步子，还远不止于此。1月20日，车队管理人员走进周边工业区，了解企业员工年夜饭集中出行需求。1月25日，大磡科技园至南蓉大酒店的年夜饭定制出行服务开行。这不是常规通勤，也不是学生专线，而是根据集中出行需求开行的定制服务——市民有需要，公交就先问一句、先走一步。
首班车之前
还有些需求，不是等谁来反映，而是自己先要有念头。
今年9月，公司营运部一次内部会议上，有同事提到：环卫工人每天最早到岗，又带着清洁工具，通勤不便。能不能主动走进环卫站，了解他们的居住分布和出行时间？如果住得相对集中，就可以安排车辆接送，让他们少等一会儿、少走一段。
这个提议被记进了调研本。从此，调研本上多了一类人的名字。
“以前我们更多看通勤、看学生。今年主动往前走了一步，发现城市里还有一群辛勤的劳动者，在我们首班车之前就出门了。他们的需求，我们得先想到。”营运部负责人说。
目前，这项工作正在推进，相关车队正陆续走进环卫站、建筑工地，摸底出行需求。
线路有边界，服务无彼此
有些需求，不是一家企业能做到位，需要更多力量补位。
眼科医院就医接驳、致理中学通学、公寓居民往返邮轮中心等需求，最初是集团营运管理部、公汽及旅运等单位在走访中发现的，随后信息共享至四分公司。从信息转介到服务落地，承接单位变了，但公交人“服务市民”的原点没变。
这样的协同，不止在集团内部。怡华车队在调研37路时，发现37路与西部公汽M217线在留仙大道有部分站点重叠。有时候两趟车前后脚到，市民上了这趟就没赶上那趟；有时候又都不来，干等十几分钟。车队主动摸清M217的发车规律，采取错峰补位发车，让两趟车拉开间隔，市民等待的时间就短了。“深圳公交是一家，服务不能有隔阂。”怡华车队杨队说。
公交与地铁的接驳亦是如此。结合哈工大（深圳）国际校区通勤项目，37路上行方向增设“长源社区”招呼站，填补了校区与站点之间的服务空白。白芒小学搬迁后，为解决百旺村学生上学需求，B654接驳线百旺地铁站的服务时间调整为7:20—9:30、16:00—20:00，方便学生赶上地铁，也适应不同放学时间。
从集团内部的信息共享、线路协同，到与兄弟单位的运营补位，再到与地铁的接驳衔接——说到底，就是把市民出行最后这一程接稳。
尾声
今年1月至9月，四分公司走进园区、社区、学校、企业，累计出动534人次，走访123次，新开各类定制公交线路15条。同批挂牌的十条精品线，日均客运量环比增长12.3%，车辆平均满载率从51%提升到68%，投诉率较改革前下降41%。
深圳公交运力结构在优化，但服务在增值；线网在调整，但主动作为没有减。从“接诉即办”到“未诉先办”，从“等市民开口”到“先问一句、先走一步”——方式在变，为民服务的初心始终未变。
为民服务没有终点。下一步，四分公司将继续在集团“极致服务”理念引领下，把微笑服务品牌建设做实、做细，让更多市民从一趟趟公交出行中感受到实实在在的便利与温暖。
编辑：曹丽
审核：王京京
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