“过去商品摆得凌乱,客户经理蹲在柜台前跟我说,商品陈列就像给人穿衣服,得有主次、有搭配、有故事。”凤台县凤凰镇零售客户杨华玉说,“他帮我把重点品牌调到黄金视线区,配上口感标签,再做了主题陈列。调整后,动销率提升了。”

杨华玉的经历并非个例。凤台县辖区乡村客户占比高,老年经营者数量大,品牌认知薄弱、经营技巧不足等短板长期存在。今年以来,安徽省凤台县局(营销部)(以下简称凤台烟草)摒弃“大水漫灌”式培训,推行“送课到店、服务上门”精准赋能,将终端服务从“统一配餐”变为“按需点单”。

分层施教,靶向赋能

客户经理马营他服务的片区乡村小店多,店主年龄偏大,品牌培育大多停留在“哪个利润高就进哪个”。如何让这些客户愿意学、学得会、用得上,是营销团队面临的首道考题。

凤台烟草的答案是:分层定制,手把手教。按照客户业态、商圈特征和经营能力,将课程拆分为新品卖点解读、创意陈列、库存管控、合规经营等模块,采用“案例剖析+现场实操+互动答疑”方式,把课堂搬进店里、方法教到手上。

图为组织客户集中进行品牌宣讲活动

针对偏远乡村、高龄及行动不便客户,专项开展“上门送学”。在夏集镇,马营发现一位老年客户将新品全部堆在柜台底层。他没有急着动手,而是让客户先描述“顾客进店怎么选”,再从顾客视角出发,带着客户重新规划陈列分区。半小时后,客户感叹:“这样一摆,确实亮堂多了。”

除上门教学外,凤台烟草还依托客户群,常态化推送品牌动态、经营妙招与市场行情,搭建便捷线上学习平台。精准赋能正在帮助终端从“被动接货”向“主动经营”转变。

双线问需,把脉施策

精准服务的前提是摸清需求。过去,调研主要依靠客户经理走访记录,覆盖面有限,信息反馈滞后。为此,凤台烟草搭建“线上摸排+线下深耕”双线调研体系。

线上,通过企业平台和客户社群推送问卷,客户扫码即可填报货源诉求、动销反馈和服务建议。“以前反映问题要等客户经理上门,现在手机上点一点就行。”零售客户赵林说。后台归类梳理共性问题,为精准施策提供支撑。

图为客户经理通过驻店帮助客户商品陈列

线下,客户经理带着问题走访,逐户了解库存周转、客群变化和经营难点。焦岗湖旅游区顾正芳客户反映中高价位产品动销放缓,驻店后发现,该区域消费群体以外地游客为主,店内缺乏品类引导标识,游客“看不到、不敢买”。调整陈列布局并增加引导服务后,动销率明显回升,库存压力有效缓解。

双线联动实现“底数清、诉求明、靶向准”。凤台烟草据此建立问题、诉求、整改三本台账,逐项跟进销号,使调研本身成为拉近客我距离的服务触点。

一户一策,温情帮扶

李冲乡零售客户王玉华曾长期为资金周转发愁。店铺客流量尚可,但因缺乏订货规划,经常畅销品牌断货、滞销品牌积压。客户经理帮她逐月盘点销售数据、梳理动销规律、重新规划订货节奏。几轮调整后,库存周转加快,资金压力缓解。“现在心里有了底,收入也稳了。”王玉华说。

针对各类诉求,凤台烟草建立“收集、研判、整改、反馈、回访”全闭环机制,货源适配、终端改造、政策咨询等问题专人对接、限时办结、逐户回访。重点聚焦老年客户、困难经营户,一对一指导智能订货、扫码收银、库存管理,帮助跨越“数字鸿沟”。针对终端形象薄弱门店,免费提供陈列物料、优化布局,打造更具吸引力的消费场景。

合规宣讲、反诈提醒、风险预警等增值服务也被纳入日常走访。从“管理者”到“服务者”,从“被动应答”到“主动问需”,凤台烟草用有精度、有力度、有温度的服务,持续深化客我共赢关系。

服务无止境,提质不停歇。凤台烟草将继续深耕终端建设,在专业化、精细化、数字化服务方向上持续发力,让每一户终端都成为市场的坚实支点,让客我携手的共赢之路越走越宽。（图片由陈群授权提供）

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