在能源行业数字化转型加速推进、能源强国建设全面启航的时代背景下，能源物资服务赛道也迎来迭代升级的全新机遇。中国水利电力物资武汉有限公司客服团队深耕服务一线十余载，从零起步打造大唐犀语能服特色服务品牌。团队紧跟行业步伐，依托数智化创新培育新质生产力，持续拓宽品牌价值领域，不断释放品牌综合价值，一步步实现品牌从从无到有、立得住，再到从有到优、叫得响，最终从优到精、传得开的三级跨越，以巾帼力量与匠心服务，守护中国大唐集团供应链“第一道窗口”。

从“无”到“有”，深耕积淀，让品牌稳稳“立得住”。

任何优质品牌的诞生，都始于脚踏实地的积累与初心不改的坚守。2015年，大唐客服中心正式成立，彼时团队仅有基础电话服务职能，没有专属品牌标识、没有标准化服务体系、没有成熟运营模式，一切都在摸索中起步。从空白起步，团队锚定“服务集团供应链、保障业务平稳运转”核心目标，一步一个脚印筑牢发展根基。

发展初期，客服团队逐步承接各项核心业务：2016年独立承担物资集团全域客户服务工作，2017年完成传统人工客服向基础智能客服系统的升级，初步搭建线上服务渠道；2018年至 2019年，先后接管400采购投诉专线、集团采购异议受理等重点工作，正式成为中国大唐集团供应链对接内外客户的第一道窗口。这支以20多名女职工为主体的服务队伍，发挥细致耐心、严谨负责的优势，直面业务繁杂、诉求多样的挑战，建立基础服务流程、梳理业务应答规范、完善问题处置机制。

没有成熟经验借鉴，大家就边干边学、逐项打磨；没有统一服务标准，全员便反复研讨、逐条敲定服务话术与处置流程。面对采购咨询、业务答疑、投诉受理等各类诉求，团队坚持有问必答、有诉必理，用心对待每一通来电、每一项业务。日复一日的坚守，让服务流程日趋规范，服务能力稳步提升，也让团队在集团内部树立起靠谱、专业的初步形象。

随着业务持续拓展，团队深挖品牌文化内核，取自《诗经》“白圭之玷，尚可磨也；斯言之玷，不可为也”的经典哲思，确立犀语精微，言信行果的品牌理念。“犀语”代表精准洞察、严谨履职，“能服”彰显能源服务本色，清晰的品牌内涵、明确的服务定位、扎实的服务能力，让“大唐犀语能服”彻底摆脱“无名服务窗口”的状态，实现品牌从“零”到“一”的跨越，在电力物资服务领域稳稳扎根、落地生根。

从“有”到“优”，数智赋能，让品牌响亮“叫得响”。

品牌站稳脚跟之后，唯有创新求变、提质增效，才能突破发展瓶颈，实现品质跃升。步入2023至2025年，行业数智化转型浪潮扑面而来，团队紧抓机遇，以人工智能、大数据、云计算等新技术为抓手，大力培育服务领域新质生产力，推动品牌从“基础成型”向“优质标杆”迈进，让大唐犀语能服的服务口碑在行业内部响亮起来。

为打造“人机协同”新型服务模式，全员开启技术攻坚之路。大家主动学习智能语音、数据研判等前沿知识，全面梳理48类全流程业务，汇总上万条常见咨询案例，反复调试系统算法、优化交互逻辑。无数个日夜，办公区灯火长明，团队成员并肩作战，逐一测试功能模块、打磨应答细节。2024年—2025年，呼入语音机器人、智能小结两大核心功能成功上线，7×24小时人机协同智能服务平台正式投用。智能机器人提供常规咨询服务，实现全天候不间断服务；智能小结自动完成通话记录、数据归档，大幅减轻人工负担；人工座席则聚焦复杂异议、疑难问题，形成“智能分流、专人攻坚”的高效运转格局。

技术革新带来服务质效的全面提升，团队电话接通率从59.5%提升至90%，一次性问题解决率从44.9%升至88.3%。在此基础上，客服团队持续拓展品牌价值新领域，2025年专门开通配送业务咨询及异议投诉专线，整合全渠道服务入口，创新推行“事前主动疏导”服务模式，将风险防控关口前移。面对情绪激动的咨询诉求，客服人员始终以耐心化解矛盾、以专业解答疑惑，用一次次真诚沟通守住服务底线。

不久前，一位供应商因收到“不良行为处理决定”短信，被暂停投标资格，怒气冲冲拨通了异议投诉专线。

“你好！凭什么给我公司记不良行为？具体是哪里有问题，我们做了这么多年生意，从来没有过违规，你们这个处罚我不认可！”电话那头，供应商语气激动，满是愤懑。

当班客服立刻放缓语速，柔声回应：“您好，先生，请您先别着急，非常理解您的心情。您慢慢说，把具体的公司名称告诉我，我帮您查询一下相关记录。”

对方报出公司全称后，客服在后台确认该供应商确实存在不良行为记录，便引导道：“先生，感谢您的配合。关于不良行为的认定依据和具体情况，我们已经统一在平台的‘不良行为供应商公告’中进行了公示。您现在方便登录平台吗？我可以一步步引导您查看。”

在客服的耐心安抚下，对方渐渐平复情绪，语气明显缓和：“看到了……上面写的是‘不同投标人上传文件IP一致’，我们公司只是在公用环境连的WIFI，但这个……我们不是故意的啊。”

供应商沉默片刻，语气低了下来：“好吧……原来是这样，我们确实没注意到IP的问题。那这次就只能认了？”

“是的先生，目前处理结果已经生效。不过我想温馨提醒您两点：一是后续再参与项目时，登录平台后请留意页面弹出的不良行为公告提醒，避免因环境问题再次触发；二是建议公司内部规范投标网络环境，不同投标人尽量使用独立网络上传文件。这样可以有效规避不必要的风险。”客服语气温和而诚恳。

对方叹了口气，明显释然：“谢谢你啊，刚才我态度不好。你们解释清楚了，我也就理解了。回头我让团队注意一下,感谢你们认真负责的态度。”

“不客气，这是我们应该做的。如果您后续还有不清楚的地方，随时可以再拨打电话。”客服微笑着结束了通话。

这样温情化解矛盾的场景，在客服中心每天都在上演。依托前置疏导模式，客服团队成功将85.08%的潜在矛盾化解在咨询前端，异议压降率创下历史新高。同时，团队陆续推出“一触即答”“闪信提醒”“自提工单”等智能化便民功能，搭建起全链条、立体化服务体系。

过硬的技术、优质的服务、完善的体系，让品牌口碑持续攀升，团队服务满意度常年稳定在99%以上，先后斩获武汉市工人先锋号、大唐工人先锋号、中国客户服务节“卓越服务实践奖”等多项荣誉，十余项成果获评中国大唐集团和大唐物资公司软科学优秀成果、QC优秀成果。从普通服务班组成长为集团内部服务标杆，大唐犀语能服凭借数智化转型与服务升级，凭借亮眼的业绩与良好的口碑，真正做到在行业内叫得响、过得硬。

从“优”到“精”，价值外放，让品牌广泛“传得开”

品牌提质创优之后，更要深耕内涵、放大价值，从内部标杆走向行业典范。立足新发展阶段，大唐犀语能服不再局限于“做好内部服务”，而是朝着专业化、精品化、开放化方向发力，深挖品牌多元价值，推动服务能力对外输出、经验模式行业共享，让品牌走出企业、走向行业，实现从“内部优秀”到“行业精品”的蜕变，让品牌故事广泛传播、深入人心。

深耕精品化建设，客服团队持续完善人才培养体系，依托“师带徒”、技能比武、全员讲堂、多维度考核等方式，打造一支业务精、作风优、能力强的专业化服务队伍。同时对标行业顶尖企业，吸收先进管理经验与技术应用模式，持续打磨服务细节、优化智能平台，推动智能服务从“可用”向“好用”进阶，让品牌内核愈发精致、服务品质愈发卓越。

立足开放共享，品牌积极拓展价值边界，全力构建开放、共赢的能源服务生态圈。凭借成熟的“人机协同”服务模式、完善的风险管控体系和丰富的运营经验，大唐犀语能服成为能源行业智慧客服的典型范例，国能等多家大型能源央企专程到访交流学习，围绕智能服务运营、人机协同管理、客户异议处置等内容深入探讨。团队毫无保留分享实践经验，讲解采购异议前置化解、人机协同分工、全流程服务管控等实操方法，助力同行共同提升服务水平，充分彰显电力品牌共享共建的时代价值。

与此同时，团队稳步推进品牌市场化布局，2025年“大唐犀语能服”文字商标成功注册，Logo商标申报工作有序推进，品牌规范化、市场化建设迈出关键一步。从对内服务支撑，到对外经验输出、品牌IP打造，品牌实现了商业价值、行业价值、社会价值的共生共享。昔日扎根一隅的服务窗口，如今成为能源服务领域一张亮眼名片，品牌影响力、辐射力、传播力持续扩大。

十余载初心如磐，十余载逐光前行。从无到有筑牢根基，从有到优锻造口碑，从优到精绽放光彩，大唐犀语能服的成长之路，是电力服务品牌转型升级的生动缩影，也是新质生产力赋能传统电力服务的真实写照。

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