初春的清晨，薄雾渐散，晨光温柔地洒在广发镇大塘村的水泥路上。68岁的李阿姨搬出小马扎，坐在自家店门口，戴上老花镜，掏出手机，指尖在屏幕上轻快滑动。不过三五分钟，一笔卷烟订单便顺利提交。她摘下眼镜，眯眼笑道：“搁以前想都不敢想。现在字大得跟指头似的，还有方言视频教着操作，我这老婆子也能跟上趟了。”
李阿姨的笑容，是湖南嘉禾县烟草专卖局（分公司）倾情服务老年客户的一个温暖缩影。2025年以来，嘉禾县局（分公司）聚焦老年客户群体的“急难愁盼”，以“适老化”服务为抓手，通过精准施策、技术赋能、长效保障，用心架起服务“暖心桥”，让老年客户在数字化浪潮中感受到实实在在的关怀与温暖。
（图 志愿者为老李上门帮办、送证到家）
银龄“绿通”：上门服务“零跑腿”
“老哥，我们来了！”一声亲切的招呼，打破了残疾客户老李家中往日的宁静。嘉禾县局（分公司）的党员志愿者背着设备，轻车熟路地走进院门。老李早年受伤，腿脚不便，子女常年在外打工。烟草专卖零售许可证的延续办理曾是他心头的一块石头——不好意思麻烦别人，又实在走不动那几里山路，就这么一直拖着。
志愿者一边跟老哥拉家常，一边熟练地核对信息、录入资料、提交申请。临走时，他们握着老李的手：“您放心，证办好了，我们给您送来。”不到一周，崭新的许可证便递到了老李手中。老人接过证件，笑得合不拢嘴：“你们比自家孩子想得都周到！”
针对老年及弱势群体面临的“奔波之难”，嘉禾县局（分公司）营销、专卖两部门协同开辟“绿色通道”，组建党员先锋队和上门服务小组，提供“上门帮办、进度跟踪、送证到家”的闭环服务。2025年以来，已为8户行动不便的老年经营者提供专属上门服务，真正实现许可办理“零跑腿”。
在更为偏远的袁家村，群山环抱，山路蜿蜒。年过八旬的彭爷爷独自守着村头的小卖部，许可证即将到期，心中焦急却不知如何是好。上门服务小组驱车数十里，找到这间藏在山坳里的小店。队员们帮着老人整理资料、填写表格，仔细核对每一处信息。审核通过那天，队员们再次登门送证，老人握着队员的手久久不放：“这是把温暖送到了我心坎上。”
（图 专卖办证人员将许可证件送到老人家中）
办证大厅的适老化改造同样细致入微：服务台上，老花镜和放大镜整齐摆放；墙上的办事指南换成大号字体，从流程到材料一目了然。每一处细节，都在传递同一个理念——让群众少跑腿，让服务有温度。
指尖关怀：适老升级“不掉队”
“以前订货像打仗，现在轻轻松松。”李阿姨这句俏皮话，道出了许多老年零售户的心声。
变化源于嘉禾县局（分公司）对订货系统“适老化”升级的指导与宣传。打开订货页面，淡绿色背景柔和护眼，可订卷烟数量标红加粗，老花眼也能一眼锁定，整体界面更加简洁明了。但真正让老人们暖心的，是那份用心。68岁的周大爷曾是典型的“数字困难户”。春日晨光里，他蹲在自家小卖部门口，眯着眼费力地盯着手机屏幕，手指划拉半天总也点不准确认键，额头上渗出细密的汗珠：“这玩意儿咋比种地还难？”如今，老人不仅学会了订货，还常跟老伙计们炫耀：“咱也学会高科技了，手指一点，烟就送上门。”
在嘉禾县的另一家卷烟零售商店，年近六旬的李老板也迎来了新帮手——云POS收银系统“关怀版”。此前，密密麻麻的小字和复杂的操作流程，让他学多少遍都记不住。“那些小字跟蚂蚁爬似的，我看着就头疼。拼音早忘了，手写板识别又低，顾客排队等得着急，我这边手忙脚乱。”新系统彻底改变了这一切：界面简洁明了，字体又大又清晰。更贴心的是，系统新增了语音输入功能。顾客报出商品名，李老板只需轻点语音按钮，说出商品信息，系统便能精准识别录入。“现在收银又快又准，顾客满意了，我这小店经营起来也轻松多了！”他笑着竖起大拇指。
技术升级不是冰冷的代码，而是对老年人认知习惯的深度适配。截至目前，嘉禾县局（分公司）已累计指导92户老年零售户熟练使用升级后的店铺管理系统，从“不会用”到“离不开”，老人们不仅跨越了数字鸿沟，更尝到了智慧经营的甜头。
机制护航：温情守护“夕阳红”
服务的温度贵在持久，关爱的深度重在长效。嘉禾县局（分公司）深知，适老化不是一阵风，而是一场与时间的赛跑，需要机制支撑，更需要常态保障。
他们将“政策宣传上门”纳入日常工作。客户经理走村入户，带着宣传资料，面对面为老年零售户讲解行业政策，累计开展“政策宣传上门”400余户次，发放大字版经营手册300余份。手册里，政策条文被拆解成通俗易懂的话语，关键条款用红笔标注。老人们翻着手册频频点头：“这下明白了，啥能干啥不能干，心里有底了。”
（图 客户经理指导客户使用云POS收银系统关怀版）
针对老年客户最关心的许可证延续、变更等高频事项，他们建立专门台账，累计提供精准咨询68次，满意率达100%。每一次咨询都耐心解答，每一次求助都认真回应。老人们说：“打个电话就有人上门，问啥都耐心告诉，比自家孩子还靠谱。”
与此同时，嘉禾县局（分公司）通过“一对一”指导，帮助老年零售户掌握库存盘点、动销分析等实用功能，有效提升经营水平。塘村镇的李大爷学会库存盘点后，惊喜地发现：“原来有些烟卖得慢，压了不少钱。现在心里有数了，进货更有谱，一个月多挣了好几百！”
（图 志愿者到老年客户家中开展反诈宣传）
“民心是最大的政治，满意是最终的标尺。”嘉禾县局（分公司）负责人语气坚定：“我们做的不是什么惊天动地的大事，就是想让老人们感受到——在这个日新月异的时代，没有人被落下。”
从上门帮办到系统适老，从政策宣讲到长效保障，嘉禾县局（分公司）用心用情为老年客户架起一座跨越“数字鸿沟”的暖心桥。在这座桥上，每一位银发族都能感受到时代的温度，从容拥抱属于他们的智慧生活。
春风送暖入银发，温情守护“慢时光”。这份暖意，正从这里不断蔓延。（彭子宸）
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