为让政务服务更贴民心、更有温度、更具实效，浙江杭州临安区烟草专卖局立足群众需求实际，紧跟时代步伐，打破传统政务服务模式，依托“三心”联动，精准发力，激活政务服务“一池春水”，让其泛起层层温暖且充满活力的涟漪。
“贴心”下沉，置顶群众“心上事”
临安区烟草专卖局打破传统政务服务“坐等上门”模式，创新推出“移动政务服务站”，窗口工作人员携带智能终端设备主动走进社区、乡村，为高龄老人、残障群体等特殊人群提供一对一帮办服务。
“你好，我听说现在村里可以办烟草证了，我们太阳村可以办吗？去年你们来村里帮我量过距离的。”这是杜爱香第二次拨打烟草窗口的服务电话，此前工作人员上门提供了预勘察服务，但由于零售点饱和无法办理。
“您好，根据最新的《杭州市烟草制品零售点布局管理规定》，太阳村属于乡、镇政府所在地的行政村，本季度有办理名额。”工作人员于黎明详细回答道，“只需要您在浙里办提交新办申请，我们工作人员会尽快上门实地核查的。”
“大雪天的辛苦你们又赶过来一趟了，”杜爱香恳切道，“要是没有你们去年来帮我量过、指导过店面要求，今天也不能办的这么顺利。”
图为临安烟草工作人员上门实地勘察
沉入基层、深入乡村，尤其针对老年人不熟悉智能设备的问题，工作人员用方言耐心讲解操作流程，从证件拍照、材料上传到电子签名，全程“手把手”指导；对行动不便的群众，提供“代跑腿”服务，从收集材料到提交申请，再到进度跟踪，让群众“一次不用跑”就能办成事。
图为临安烟草工作人员指导老年人操作
此外，临安烟草驻政务服务中心窗口还建立服务需求清单，通过定期走访、电话回访动态掌握群众需求，针对性优化服务内容。2025年累计提供上门服务100余次，满意率达100%，真正实现服务到家、温暖入心。
“慧心”普法，法韵乡间润民心
临安区烟草专卖局突破传统普法“填鸭式”宣传模式，打造普法新场景，将法律知识融入群众生活场景，让法治观念深入人心。
“赵女士，本次核查已结束，感谢您的配合。烟草专卖零售许可证这几天会送到您手上，及时联系客户经理进行开通即可。”工作人员郑驾敏正在对刚核查完毕的群众悉心解释。“你好，能和我们也说一说办烟草证的事情吗？”周边群众叫住工作人员，“年纪大了，在村里很多消息都不灵通。”
“好，那我们坐下来详细聊聊。像赵女士今天就是属于符合照顾政策的相关情形……这次布局管理规定里也有一些改动的地方……”工作人员郑驾敏对周边群众尽心宣传《杭州市烟草制品零售点布局管理规定》等相关法规条例，并解答疑问十余条。
“还得你们专业的人来解读，不然我都要被手机上一些视频里说的误导了。”一旁的胡力大爷听后很是感慨。“有机会，我们多过来和大家普普法聊聊天！”青年工作人员袁艺欣笑着和大家说道。
图为临安烟草工作人员与山区群众“围炉”普法
植根于群众、服务于群众。政务服务中心工作人员作为政策一线的宣讲员，积极回应群众关切，创新普法形式，推出社区“法治微剧场”、线上“案例微课堂”等形式，将法律条文转化为“身边事”“家常话”，用乡音俗语等通俗易懂的语言解读与群众息息相关的法律法规，让普法宣传更有滋有味。
“匠心”助农，云上手作有温度
每逢佳节，位于乐平镇根花工坊的年糕总是供不应求。临安区烟草专卖局政务服务中心工作人员在上门服务之余组成“香溢”志愿服务小分队，积极下沉年糕生产一线，以暖心行动助力传统工坊抢抓销售旺季，守护地道乡韵年味。
在工坊主张根花及选料、制作等工人的手把手教学下，志愿者们参与到从碾米到包装的全过程中去。“多亏了有你们的帮忙，这几天正是忙得晕头转向的。”根花热切地向志愿者们说道。首次接触年糕制作的青年志愿者袁艺欣深有感触，“根花阿姨，今天我才知道，原来一根好吃的年糕里也藏着大大的学问呢！”
为了进一步拓宽年糕的销售渠道，志愿者们和阿姨一起打包年糕，并送到镇上的“香溢红色驿站”进行展示销售。除了帮助线下售卖，志愿者们还化身“数智助农团”，全方位展示碾米、蒸熟、压制等古法生产流程，同时精心记录制作工序，剪辑整理成宣传素材，为工坊拓宽推介渠道筑牢基础。“有了这些宣传素材，我们推广自家产品更有底气了！”根花满心感激。
图为临安烟草志愿者与工坊工人共同开展年糕直播带货
腾腾热气里，传统年糕的香甜愈发浓郁，这份舌尖上的年味中，更氤氲着“香溢”服务的温情，凝聚起山乡共富的坚实力量。
贴心服务让群众的心暖起来，慧心普法让乡村的文明升起来，匠心助农让乡村的产业兴起来。接下来，临安区烟草专卖局将聚焦“三心”联动模式持续发力，在做优政务服务的基础上，进一步深耕基层、赋能乡村、惠及民生，以实干实效书写服务群众、助力共富的新篇章。（袁艺欣 于黎明）
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