清晨的淮南市凤台县丁集镇街头,客户经理丁云峰已背着工具包走进刘老板的便利店:“李老板,最近新上市的品牌动销怎么样?”这句问候,正是凤台县烟草专卖局(营销部)(以下简称“凤台烟草)“让客户更满意,我们在行动”主题活动的日常缩影。

近年来,凤台烟草以客户需求为导向,构建“沉浸式驻店、精准化问需、责任化延伸”服务体系,推动客户服务从“规范达标”向“优质高效”跨越,辖区零售客户满意度居全市系统前列,为城乡融合发展注入坚实烟草动能。

驻店深耕摸实情 精准感知需求痛点

“纸上得来终觉浅,绝知此事要躬行。”为找准客户需求,凤台烟草推行“客户经理驻店制”,要求营销人员每月不少于2天全程参与店铺经营,在“当掌柜、站柜台”中摸清市场脉搏。

图为工作人员指导零售客户运用数据分析消费需求

“年轻人总问新品,进多怕压库、进少怕断货。”李老板的困惑,丁云峰早有准备。他调出近期消费数据:“‘这款新品日均销3条,主打工地青年;另一款动销慢,先试销2条。”客流低谷时,他蹲在货架旁手把手教操作:“点‘店铺管理’选‘销售统计’,当日流水销售单一目了然。”一小时后,李老板熟练数据查询,激动地说:“以前不敢想,现在连数据分析都会了”。

2025年营销人员累计驻店超300人次,收集经营诉求36条,梳理“新品培育、终端操作”等5类需求清单,为精准服务筑牢根基。

精准问需破难题 靶向赋能经营提升

摸准需求更要靶向施策。凤台烟草建立“重点走访+动态台账+闭环落实”机制,将896户客户分类施策,组建3支“经营指导专班”开展“一户一策”赋能。

图为工作人员帮助零售客户陈列商品、明码标价

“回老家几天,陈列乱了,生意都黄了!”城关镇王女士向客户经理李辉诉苦。李辉当即按“黄金视觉位”规划:“畅销烟放1.5米视线处,新品摆上层,配中秋海报引流。”他动手将条烟按价位排列,盒烟拼成节日特色造型,柜台瞬间清爽。

针对不同客户痛点,专班推出“菜单式”服务:为现代终端客户做数据培训,为普通客户搞形象焕新,为农村客户送经营技巧。通过“诉求受理—方案制定—跟踪评估”闭环机制,确保服务落地。

2025年以来,凤台烟草完成840户终端焕新,开展“送课上门”68场,优化经营策略120余项。“现在陈列整齐,老顾客都说舒服,上周多卖12条烟!”王女士对回访的李辉竖起大拇指。

服务延伸传温度 筑牢客我同心根基

“民有所呼,我有所应。”凤台烟草将服务向民生延伸,组建“志愿服务队”,为老年、残疾等特殊客户推出“暖心帮扶套餐”。

“云POS字太小,眼神不好学不会。”朱马店镇65岁的张大爷握着队员潘伟的手发愁。潘伟掏出“老年版操作指南”——放大图标、红笔标注关键步骤,每天1小时上门带练,三天后张大爷已能独立操作。

服务队为残疾客户陈大姐改造无障碍柜台,帮独居老人打扫卫生环境,为偏远客户优化配送路线。2025年累计开展帮扶24次,解决经营及生活难题37件。“烟草既帮我经营,又顾我生活,暖到心坎里!”陈大姐抚摸着新柜台感慨。

从驻店摸实情到精准解难题,从暖心帮扶到共促发展,凤台烟草以“钉钉子”精神践行服务承诺。“我们将持续迭代服务模式,构建客我同心格局,为乡村振兴和城乡融合发展贡献更大力量。”凤台烟草主要负责人表示。（图片由丁锋、陈群授权提供）

【以上内容为推广信息，所涉及内容不代表本网观点，不构成投资建议、消费建议。】