近日，中国水利电力物资武汉有限公司（以下简称“武汉公司”）客服报送的合理化建议成功获评大唐集团优秀职工合理化建议名单，充分展现了客服团队在服务创新与智能化建设方面的积极思考和扎实行动。

夯实服务基础，取得年度多项突破。武汉公司客服以“打造极致专业化服务”为目标，全面推进智能化、规范化、品牌化协同发展，聚焦服务效能提升，创新上线“呼入语音机器人”“智能小结”等服务功能，实现人机协同新突破。积极拓展服务边界，开通配送专线，强化对核心业务的专业支撑。持续加强团队能力与品牌建设，成功完成相关商标注册，荣获多项大唐集团内外荣誉，为2026年服务品质与效能全面提升奠定了坚实基础。

谋划智能化路径，获评优秀建议。此次获评的《关于以智能化升级推动服务质量与运行管理创效》建议，是客服部围绕数字化转型、服务优化与运营提效等内容深入研讨的成果。

该建议系统剖析了当前服务场景识别、数据驱动、品牌传播等方面存在的难点、痛点，提出了服务闭环优化、管理机制创新、品牌内容深化及人才能力建设等一系列举措，为智能化建设从“功能上线”到“实效提升”提供了清晰的实施路径。

创新服务流程，推动流程标准化。武汉公司客服以此次合理化建议入选为契机，积极推动智能系统与业务流程深度融合。在对内管理方面，同步创新建立“客服日常工作流程共享文档”，系统整合全业务服务标准与例会重点内容，便于客服员实时学习、同步信息，进一步推动服务流程规范化、团队协作高效化。在对外服务方面，创新推出了“在线服务常见问题全业务流程图指引”，实现业务全流程可视化、标准化，帮助客户清晰理解服务步骤，显著提升了服务响应效率与使用体验。

下一步，武汉公司将持续围绕今年重点工作，以智能化与标准化双轮驱动，不断提升服务支撑能力与运营效能，在建设更敏捷、更智能、更温暖的服务体系道路上不断深耕，以优质服务助力大唐集团高质量发展。

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