青山绿水间，有一支队伍常年穿梭于城镇街巷与乡间村口，他们将服务的温度融入每一次走访、每一回讲解、每一次伸出援手之中。近年来，湖南省郴州市宜章县烟草专卖局（分公司）将“适老化”服务作为践行“以人为本、服务至上”理念的重要窗口，以一系列有温度、有精度、有力度的举措，悉心托举起老年人安稳经营、乐享晚年的幸福生活，绘就了一幅“桑榆未晚，其乐融融”的温暖画卷。
脚步向下，服务上门：从“人找政策”到“政策找人”
“我腿脚不方便，去趟县城办证太折腾，正发愁呢，你们就来了，真是想到我们心坎里去了！”在位置较远的里田镇，零售户赵大娘握着上门办证工作人员的手，连连感慨。
（讲解办证流程）
面对老年群体普遍面临的出行难、沟通难、操作难问题，宜章烟草主动打破服务壁垒，推动服务触角向基层延伸、向家庭延伸。他们全面梳理辖区高龄、孤寡、残疾、居住偏远的老年零售户信息，建立信息台账，变“坐等申请”为“主动识别”。当零售许可证临近到期、政策发生重要调整时，客户经理或市管员会提前通过电话、微信或入户等方式进行“一对一”提醒，确保信息传达不漏一人。
对于需要办理许可证延续、变更等业务的老年人，宜章烟草推出了全流程“帮办代办”服务。工作人员不仅上门收取材料、协助填写表格，更耐心解释政策要点，完成线上申请提交。业务办结后，还将崭新的许可证送达客户手中，实现“一次不用跑，全程帮办好”。2025年以来，已累计提供此类上门暖心服务超过120次，办事周期平均缩短60%，群众满意率持续保持100%。
数字时代，一个不能少：从“望屏兴叹”到“指尖自如”
时代飞速前行，数字化浪潮席卷各行各业，不少经营多年的老年零售户却面临着“数字鸿沟”的焦虑。“看着别人用手机订货、用系统盘点，又快又准，我心里着急啊，可这些智能玩意，我真是学得慢、忘得快。”经营杂货店近三十年的刘老板曾这样诉说他的烦恼。
（客户经理走访老年零售户）
宜章烟草深知，真正的“适老”服务，不仅要解决眼前的办事难题，更要助力老年人跟上时代步伐，共享数字红利。为此，他们启动了“银龄数字帮扶”专项行动。一方面，创新推出“适老化经营工具包”，内含放大镜价签、可旋转展示架、一键盘点计数器等八种简单实用的实体工具，帮助老年人轻松优化商品陈列、清晰标价、快速盘点，提升店面形象与经营效率。
另一方面，着力破解智能系统使用难题。客户经理们化身“数字辅导员”，针对像刘老板这样的老年客户，采用“青老结对”模式，动员零售户子女、青年志愿者与客户经理组成“帮学小组”，从最基础的开关机、连接网络教起，将系统中的订货、库存查询等核心功能，编成顺口溜、画成流程图，用最朴实的方言耐心讲解。一次教不会就两次，两次记不住就三次，直到老人能独立操作为止。目前，全县已有超过60位老年零售户在帮助下熟练掌握了智能终端操作。
安心守护，情暖桑榆：从“被动防范”到“主动关怀”
老年人的幸福晚年，离不开安全稳定的环境和身心健康的保障。宜章烟草将服务的边界从单纯的经营领域，拓展至老年客户的安全教育与生活关怀，用心编织一张坚实的“守护网”。
（观看反诈宣传直播）
针对老年人信息获取渠道相对狭窄、防范意识较弱的特点，宜章烟草的志愿者们定期开展“安全课堂进店铺”活动。他们结合当前高发的“养老集资诈骗”“保健品虚假宣传”“中奖二维码诈骗”等典型案例，制作生动有趣的反诈宣传小视频，在走访中“拉家常”式地进行剖析讲解，这种接地气的宣传方式，让防骗知识真正入耳入心。
客户经理在日常走访中，也承载了更多“情感联络员”的职责。他们会特意多留一些时间，陪独居的老年零售户聊聊天，听听他们的心里话，帮忙解决一些生活上的小困难。这种持之以恒的日常陪伴与真诚关怀，赋予了“服务”二字更深沉的内涵，让老年零售户感受到的不仅是行业的支持，更是社会的温暖与尊重。
老吾老以及人之老。宜章烟草的“适老化”服务实践，始于对老年群体需求的深刻洞察，成于一系列细致入微、持之以恒的务实举措。从便利办事到智慧助老，从安全守护到情感关怀，每一步都踏在了老年人的心坎上。未来，该局（分公司）将继续怀揣敬老之心、倾注爱老之情、笃行为老之事，不断丰富服务内涵，创新服务模式，让每一位老年零售户都能共享时代便利，安享幸福晚年，让绚丽的“夕阳红”绽放出更加温暖动人的光彩。（徐嘉茜）
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