在持续深化“放管服”改革、推动高质量发展进程中，寿光市烟草专卖局（营销部）始终秉持“国家利益至上、消费者利益至上”的行业价值观，以行政许可、市场监管、客户服务、终端建设为切入点，精心打造“初心、匠心、暖心、连心”四维服务新模式，推动烟草专卖管理工作从“监管者”向“服务者”深度融合转型。
“初心”领航：树立行政服务新标杆
“从筹备开店到正式投入经营，他们全程跟进指导，帮我少走了好多弯路呢！”刚步入正轨的便利店经营者陈大姐，对寿光市局的服务满心感激。针对零售户在经营起步阶段政策不熟悉、行政许可流程不清楚等痛点，寿光市局以初心践行使命，聚焦行政许可服务提质增效，优化全流程办理机制，实现许可审批、政策推送、规范经营指导全链条数字化覆盖。专销人员主动靠前，结合零售终端特点，现场解读烟草专卖法律法规、许可证使用规范及经营规范要求，同步发放经营指导手册，精准解答许可办理及后续经营中的相关疑问，从源头引导零售户规范有序经营，以标准化、精细化服务树立行政许可服务新标杆。
为打通行政许可服务“最后一公里”，寿光市局构建网格化政务服务机制，将稽查员、客户经理纳入服务网格，担任“政策宣传员”“许可指导员”“合规监督员”，针对乡村零售户、新入网户等群体开展上门走访服务，建立动态服务档案，定期跟踪经营状况，及时传达相关政策要求，提供定制化许可后续指导服务。今年以来，累计开展行政许可政策宣讲走访120余次，为零售户解决许可及经营相关实际问题36件，群众回访满意度保持100%，以暖心服务筑牢营商环境底色。
“匠心”监管：彰显行政执法新温度
“魏队长，你们这次检查不仅帮我指出了记账不规范的问题，还手把手教我卷烟防盗知识，这哪是来检查，分明是来送服务的！”零售户李老板对稽查中队长魏斌这次与众不同的“匠心”检查连连道谢，“这种检查，我们欢迎！”
图为专卖人员为零售户提供志愿服务
监管的本质在于规范，最终目的是促进市场健康有序发展。寿光市局摒弃“为罚而管”的旧思维，推行以“教育为主、惩处为辅”的“服务型执法”模式，将每一次常规检查都视为一次宝贵的普法课堂和经营指导会。该局创新执法“三步工作法”：检查前出示“服务清单”，明确依据、内容和时长，保障零售户知情权；检查中全程开启执法记录仪，确保执法透明规范；检查后针对问题出具整改指引，像“开处方”般列明违法性质、整改方向，而非一罚了之。
对非主观故意、情节轻微的首次违规行为，执法人员坚持教育劝导为主，耐心分析问题根源、协助整改，化解监管对立情绪。今年以来，辖区零售户违规率同比下降19.3%，基于行政建议的自查自纠整改完成率达到100%，实现了法律效果与社会效果的统一。
图为普法志愿者向零售户宣传烟草专卖法律法规知识
“暖心”赋能：激发终端建设新活力
“多亏了客户经理小张推荐的店铺管理系统，现在我卖的货，库存、利润都清清楚楚，再也不用担心记错账、找错钱了！”经营现代终端的赵先生，对数字化工具带来的便利感触颇深。
赋能计划以“三维诊断”和“一户一策”为核心，客户经理结合零售户地理位置、经营规模和消费群体，量身定制《经营提升方案》，涵盖商品陈列、品牌培育、会员管理等全维度指导，助力零售户从“卖货”向“精营”升级。
同时，寿光市局致力于构建“线上线下”赋能生态圈：线下举办“零售户精英讲堂”“标杆店观摩”活动，邀请专家和优秀店主分享“生意经”；线上依托企业微信推送经营小贴士、行业动态信息，形成“时时可学、处处能问”的氛围。目前，赋能计划已覆盖3000家零售终端，参与培训零售户平均毛利率提升2.6个百分点，客户满意度达100%。
“连心”共建：打造责任企业新形象
“他们比亲戚来得还勤，让我感觉不是一个人在奋斗。”一位残疾零售户的动情话语，道出了寿光市局“连心共建”的温度。该局以“同心圆”帮扶工程为纽带，组织党员志愿者与经营困难、年老体弱零售户开展一对一结对帮扶，建立动态档案，既提供经营指导、整理店容店貌，又在佳节期间送去生活用品，解决实际生活难题，让零售户感受“金叶大家庭”的温暖。
图为志愿者走进车站宣传烟草专卖法律法规
在履行社会责任方面，寿光市局聚焦未成年人保护，常态化开展“守护成长”专项行动，积极参与社区公益活动，走访校园周边零售户，宣讲《中华人民共和国未成年人保护法》、签订规范经营承诺书，用真实案例警示违法风险。同时，联合街道开展“无烟社区”宣传，引导文明健康消费理念，主动融入社区治理，实现了企业与社会价值的同频共振。
图为志愿者走进蔬菜物流园宣传烟草专卖法律法规
从“初心”准入的便捷高效，到“匠心”监管的刚柔并济，从“暖心”赋能的精准滴灌，到“连心”共建的和谐共赢，寿光市烟草专卖局通过“四心”服务模式的探索，生动诠释了新时代烟草专卖管理的丰富内涵，走出了一条具有自身特色的管理与服务融合并进之路。
（寿光陈婧）
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