年关将至，既是卷烟消费的“旺季”，也是零售客户经营的关键期。为了更好地服务零售客户，提升客户满意度，枣阳市烟草专卖局坚持“监管与服务并重”，近期打出了一套“服务组合拳”。
通过强化证件后续监管、普及防诈知识、开展真假烟鉴别科普三项举措，全方位守护零售户的经营权益，让管理更有温度，让服务更有深度。
送证上门“零距离”，规范经营“底子清”
冬日的清晨，在枣阳市兴隆镇卷烟经营户杜高运的小店里充满了融融暖意，“因一次暴雨杜老板许可证被淋湿破损”，市管员了解情况后立即协调为其补办，及时把新证送上门。
图为市管员为零售户送证上门
“他们经常来店里走走看看，不光检查，更多的是提醒我们注意规范陈列，还会告诉我们最近有哪些新政策，让我们早熟悉，经营起来心里特别有底。”零售户杜高运的感受，道出了主动式服务带来的安心。
优质的政务服务离不开健全的监督反馈机制。枣阳市烟草专卖局依托“12313”“12345”“好差评”等多种渠道，努力提高群众服务满意度。组织分管领导定期坐班烟草窗口开展现场办公，通过转换角色、变换视角，“零距离”服务办事群众，沉浸式体验行政许可申请、受理、审批、出证等各环节，查找服务中的不足，努力提高群众服务满意度。
防诈宣传“筑防线”，守护钱袋“心不慌”
位于兴隆镇零售户陈秀会的店门口，她认真听着枣阳烟草市管员讲解反诈知识。“有没有接到过自称某某单位工作人员的电话,说你的营业执照、许可证到期了或者失效了,需要收费后重新办理的。这就是典型的诈骗。咱们记住,遇到陌生来电要求转账的,一定要先核实身份!”
原来,考虑到零售户日常接触人员复杂,容易成为诈骗分子的目标,枣阳烟草将反诈纳入宣传事项,以“走访+宣传”的模式,开展“面对面、接地气”的宣传活动。市管员结合近期高发的诈骗案例,用通俗易懂的语言拆解诈骗套路,还针对虚假订单、扫码收款诈骗、低价货源诱惑等诈骗场景,逐一讲解防范技巧,传授“不轻信、不透露、不转账”的反诈口诀。
“以前总觉得诈骗离自己很远,今天听你一讲,才知道原来有这么多坑,以后可得多留个心眼!”店主陈秀会说道。市管员还手把手教大家安装国家反诈中心APP,设置来电预警功能,叮嘱大家遇到可疑情况第一时间报警。
图为市管员为零售户安装国家反诈中心APP
这种贴心的关怀，不仅让零售户增强了防范意识，更让他们感受到了来自行业的温暖，切实守护好了自己的“钱袋子”。
真假鉴别“手把手”，旺季维权“有底气”
旺季市场繁荣的背后，往往伴随着假私非烟流通的隐患。为了守护零售户和消费者的合法权益，枣阳市局开展了旺季市场专项监管行动。
在零售户陈启刚店门口，市管员通过结合实物，现场演示了“摸透明纸、看包装印刷、辨烟支外观、拆烟丝”等实用技巧，让复杂的鉴别知识变得通俗易懂。同时，还向零售户发放宣传手册，鼓励大家积极举报假烟线索。这一举措极大地增强了零售户的维权意识，让他们在面对假烟侵害时，能够“敢举报、会维权”。
图为市管员为零售户讲解真假烟鉴别知识
服务无止境，满意无终点。枣阳市烟草专卖局通过这一系列看得见、摸得着的务实举措，将监管融入服务，将关怀送到心间。未来，枣阳市局将继续坚持以客户为中心，不断创新服务模式，提升服务质量，努力构建和谐共赢的客我关系，让每一位零售户都能在规范中经营，在服务中满意。（张德勇）
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