“多亏你们提前调研，知道景区游客多，建议我备足礼盒，刚摆好就有游客问了！”济南市长清区五峰山景区旁的商店内，店主刘新九正跟着客户经理王立焕整理刚到货的礼盒。
随着春节消费旺季到来，长清烟草聚焦零售客户急难愁盼，通过调研察需、精准指导、温情帮扶、长效监督等举措，把服务送到经营一线，为零售客户护航新春开局。
调研察实需：双线走访锚定帮扶方向
“老板，春节期间备货有没有资金压力？”“畅销品类够不够？有没有需要我们协调的货源？”为精准对接春节期间的经营需求，长清烟草组建调研小组，采取“线上问卷+线下走访”双线模式，深入城区商超、乡镇便利店、景区零售店等不同业态客户，摸清经营实情。
“我年纪大了不会用手机分析库存，订货总怕压货或缺货。”店主李建中坦言道。客户经理纪振乾当场记下诉求，“您放心，我们后续会专门教您基础的库存查询方法，再根据店铺情况制定订货的建议。”
“以前是我们找问题，现在他们主动上门问需求，特别贴心。”李建中说道。
图为营销人员进行市场调研
指导出实招：定制服务赋能盈利提升
“贾经理，我这店平时熟客多，但过节期间年轻人回来得多，怎么备货才能既满足老客又留住新客啊？”社区便利店店主鲁殿山向客户经理咨询。客户经理贾梦婷指导他用云POS系统导出历史销售数据：“你看，节前年轻人爱买的几款细支烟可以适当多备点，老客常买的经典款保证库存充足，这样搭配就稳妥了。”
为让指导更接地气，长清烟草还组建了服务宣讲队，开展现场培训活动。“以前过节不知道怎么备货，全凭感觉，现在有了客户经理制定的方案，心里有底多了，赚钱也更有信心了！”参加完培训的零售客户石胜梅说道。
图为指导零售客户使用云POS进行库存分析
服务办实事：温情守护特殊群体
“张大爷，我们来帮您换一下破损的价签，再给您讲讲最新的货源政策。”元旦期间，长清烟草党员服务队来到归德街道残疾零售客户张仁厚的店里，一边帮着整理卷烟货柜、更换价签，一边耐心讲解春节备货要点和防骗知识。
针对残疾户、老年户等特殊客户群体，长清烟草专门推出“三上门”服务：上门协助维护终端、上门宣讲政策知识、上门对接物流配送，切实解决特殊群体行动不便、操作困难等问题。
“我腿脚不方便，订货、收货都费劲，长清烟草的同志不光帮我订烟，还联系配送员送货上门，连价签都是他们帮着换，真是帮我解决了大问题！”张仁厚握着党员服务队队员的手激动地说。
图为帮助零售客户整理店铺
督实促长效：闭环监督筑牢服务防线
“您好，请问您近期反映的订货系统操作问题，客户经理已经帮您解决了吗？您对服务还满意吗？”每到月初，长清烟草的回访人员都会通过电话或实地走访的方式，核查服务落实情况。零售客户王学英笑着回应：“问题当天就解决了，客户经理还专门上门再教了一遍操作，服务特别到位！”
为确保服务不打折扣，长清烟草坚持“回访+考核”双线监督，对反馈问题实行“整改－反馈－复核”闭环管理，确保问题24小时内响应。
春节启新程，服务不止步。下一步，长清烟草将持续深化客户服务，不断提升服务质效，用开局之“稳”促发展之“进”，奋力书写高质量发展新篇章。（文/图 王立焕）
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