近年来，娄底冷水江市烟草专卖局（分公司）始终把群众需求作为工作出发点和落脚点，从办事流程、经营赋能、民生服务三个维度精准发力，用“实打实”的举措破解群众办事“堵点”、经营“难点”、生活“痛点”，让政务服务既有“效率”又有“温度”，不断擦亮“为民服务”的金字招牌。
流程“做减法”：从“多次跑”到“一次办”，办证入网跑出“加速度”
（新入网客户订货指导）
“以前办好烟草零售许可证，得在家等客户经理通知，再专门跑一趟单位办入网，来来回回大半个月过去了。”提及过往入网经历，零售户李桂兰颇有感触。如今，随着冷水江市局（分公司）“走流程、转作风、优服务”专项行动落地，这一“多跑腿”的困扰已彻底解决，入网服务跑出“加速度”。
聚焦新办证零售户拿到许可证后，需等待通知再跑一趟办理入网手续的痛点问题，冷水江市局（分公司）深入查摆症结、精准靶向整改，以流程优化倒逼作风转变，切实提升服务质效。专卖部门在受理新办零售许可证业务前，主动与片区管辖客户经理精准对接，提前掌握客户经营地址、业态类型等基础信息，提前梳理入网所需流程要件，做好服务前置筹备，零售许可证审批办结后，同步引导客户前往客户服务分部办理入网手续，省去客户回家等待通知、二次奔波的环节，客户经理全程靠前服务，为新入网客户集中办理电子结算卡绑定、YC物流服务通开通、订货微平台操作指导等全流程业务，同时细致告知卷烟订货周期、营销政策等关键信息，一次性办结所有入网事项，实现“办证+入网”无缝衔接，让客户少走冤枉路。
通过流程“做减法”、服务“做加法”，零售户从申请办证到成功入网平均办理时间缩短到5个工作日，最快2个工作日即可完成，工作效率提升200%。政务服务大厅还贴心配备老花镜、放大镜、充电线、急救箱等便民物品，设置休息等候区，让群众在办事过程中感受到“看得见、摸得着”的温暖。
经营“做加法”：从“帮一把”到“扶全程”，赋能零售户走上“增收路”
（职业化零售户培训）
“要不是烟草公司的客户经理帮我改造店铺，我这小店可能早就撑不下去了！”在火车东站经营食杂店的杨文念，曾因店铺形象老旧、商品陈列杂乱，生意日渐冷清。转机始于冷水江烟草推出的“终端焕新”行动——客户经理不仅帮他重新规划店铺布局，设计卷烟陈列区，还手把手教他使用“湘汇零售系统”管理库存、分析销售数据，如今店铺月销量比改造前提升了40%，连带零食、日用品等非烟商品销量也同步增长。
在冷水江烟草看来，政务服务不仅要“办好证”，更要“扶上马、送一程”。针对零售户尤其是乡村零售户、困难零售户面临的经营思路窄、管理能力弱、盈利水平低等问题，建立“职业化零售户培训营”，组建了由客户经理、市管员、优秀零售户组成的“赋能服务团队”，开展“一店一策”精准帮扶，从“形象提升、技能培训、模式创新”三个方面发力，助力零售户实现“从会经营到善经营”的转变。
2025年以来，已累计帮助120余户零售户完成店铺改造助力形象提升，50名零售户通过职业化零售户训练营学会库存管理技巧、拍摄小视频，盈利水平提升25%，3位优秀学员主动申请上台分享“优秀经验”。在偏远乡镇，帮助零售户叠加“代收快递、代缴话费、代收水电费”等便民服务，打造“一站式便民服务点”5家，不断提升盈利空间。
民生“做乘法”：从“办业务”到“办实事”，服务延伸传递“暖力量”
（联合妇幼医疗团队开展“健康义诊”）
“真是太感谢你们了，不仅送了新烟柜，还帮忙把店里搞得干干净净！”在零售户李素月家中，看着焕然一新的烟柜和亮堂的店面，她紧紧握着客户经理的手不停道谢。这温情一幕，是冷水江市局（分公司）将政务服务延伸至民生一线，用“民生小事”撬动“群众满意”的真实写照。
2025年以来，冷水江市局（分公司）以“我为群众办实事”实践活动为抓手，将政务服务与民生帮扶、公益服务深度融合，打造“和惠”服务品牌，让群众感受到“服务无处不在”。已累计开展社区服务活动46场，服务群众2000余人次。针对社区老年人较多的情况，还联合冷水江市妇幼保健院开展“健康义诊”，提供血压测量、健康咨询、慢性病管理等服务。通过走访摸排，对辖区内的低保户、残疾人家庭、留守儿童等特殊群体进行精准画像，制定“一对一”帮扶方案。
为确保服务精准对接群众需求，冷水江市局（分公司）建立了“群众诉求快速响应”机制，通过惠人达己平台、实地走访回访等渠道，全方位收集群众意见建议，对反映的问题实行“清单化管理、闭环式办理”，确保“事事有回音、件件有着落”。今年以来，累计受理群众诉求320余件，办结率100%，群众满意度达99.6%。
从“办证即时入网跟服务”到“一店一策”的经营赋能，再到“无微不至”的民生服务，冷水江市局（分公司）始终以群众需求为“风向标”，用“小切口”做好“大文章”，用“多举措”传递“暖力量”。下一步，冷水江市局（分公司）将继续聚焦群众需求，不断创新服务模式、提升服务效能，让政务服务更有速度、更有温度、更有力度，以实际行动提升群众的获得感、幸福感和满意度。
（颜芝）
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