近年来，广西壮族自治区柳州市烟草专卖局（以下简称“柳州烟草”）坚持以人民为中心的发展思想，将政务服务窗口这一“小窗口”作为转变作风、提升形象、优化营商环境的“前哨站”，通过一系列立足实际、聚焦细节的“微改革”，持续提升服务温度与效能，努力让群众办事“办得简单、办得明白、办得舒心、办得满意”，推动政务服务效能和群众满意度双提升。
图为柳州市柳江区烟草专卖局获“红旗窗口”荣誉称号（柳州市柳江区烟草专卖局 韦伟 摄）
“微改革”立规矩，筑牢标准化服务基础
“以前来办证，心里没底，不知道要带啥材料、流程是啥样。现在好了，一看就明白，一问就清楚，一次就能办好。”刚刚办完烟草专卖零售许可证延续业务的个体工商户李女士对窗口服务赞不绝口。这一变化，源于柳州烟草对政务服务窗口规范化建设的高度重视和系统推进。
该局制定出台了《柳州市烟草专卖局政务服务窗口工作规范》，为窗口服务立下了“硬规矩”。《规范》充分依据烟草法律法规、地方政务服务中心的相关要求，广泛吸纳群众意见，借鉴先进经验，共计十章四十六条，内容涵盖职业道德、环境设施、仪容仪表、服务态度、文明用语、工作程序、纪律考核等方方面面，旨在实现窗口设施标准化、岗位操作统一化、工作流程规范化、服务要求制度化。
“《规范》的出台，让我们的工作有了更清晰的标尺。”柳州市城区烟草专卖局窗口工作人员江轶喆表示。为了让制度真正落地生根，柳州烟草常态化开展窗口人员岗位培训和业务练兵，着重强化政策理解、系统操作、沟通技巧和应急处置能力，确保每位工作人员都能成为“政策通”“多面手”，为群众提供专业、精准、高效的服务。
“小窗口”畅渠道，构建常态化监督闭环
如何确保好的制度不流于形式，让服务承诺落到实处？柳州市烟草专卖局的答案是：敞开大门，主动接受群众监督，让评价权掌握在办事人手中。
在政务服务窗口，除了传统的意见簿，醒目的“码”上监督二维码、 “好差评”评价器等反馈渠道一应俱全。群众只需动动手指，就能对服务态度、办事效率、业务水平等进行实时评价、提出意见建议。柳州烟草还对收集到的问题实行清单化管理和责任制落实，构建起“群众评价—问题梳理—清单整改—效能提升”的完整监督闭环。
“群众满意不满意，是检验我们工作的根本标准。我们把每一个差评、每一条建议都当作改进工作的宝贵财富，真正让群众意见成为驱动政务服务优化的核心动力。”柳州市烟草专卖局专卖监督管理科证件管理员张政介绍。
与此同时，柳州烟草严格落实“首问负责制”“一次性告知制”“限时办结制”，大力推行“一件事一次办”“最多跑一次”等便民措施，着力破解群众办事多头跑、来回跑、耗时长的问题。通过压缩审批时限、简化申请材料、优化内部流程，行政许可工作的透明度与效率显著提高，群众办事的体验感和获得感切实增强。
“微服务”显温度，延伸便民化暖心触角
柳州是一个多民族聚居的城市，部分少数民族群众在日常交流中仍习惯使用本民族语言。为了扫清语言沟通障碍，确保政务信息准确传达、政策红利普惠共享，融水苗族自治县、三江侗族自治县烟草专卖局政务服务窗口积极探索，因地制宜打造“双语”特色服务。
针对部分苗族、侗族等少数民族群众，窗口积极提供苗汉、侗汉“双语”引导、咨询和办理服务，配备通晓少数民族语言的工作人员，确保政务沟通无障碍。一位前来办理业务的苗族阿姨欣慰地说：“本来还担心讲不好普通话办不成事，没想到你们能用苗语跟我交流，这下我心里踏实多了！”
图为办证窗口人员为少数民族群众办理业务（柳州市融水苗族自治县烟草专卖局 吴俊鹏 摄）
服务不止于窗口之内，更延伸至群众需要的地方。柳州烟草建立弹性服务机制，积极推行延时服务、预约服务，满足群众“错峰办事”和不便在工作时间前来办理的需求。更令人暖心的是，针对老年人、行动不便人士、偏远山区群众等特殊群体，柳州烟草工作人员利用下乡走访、市场检查等机会，将办好的许可证亲自送到群众手中，以“送证上门”服务变“群众跑”为“工作人员跑”，用脚步缩短服务群众的“最后一公里”。
图为柳州烟草工作人员为群众送证上门（柳州市鹿寨县烟草专卖局 覃仕隆 摄）
下一步，柳州烟草表示将继续聚焦群众关切，从“小窗口”入手，深化“微改革”，拓展“微服务”，不断提升政务服务的新境界，以实际行动持续温暖民心、优化营商环境。
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