民生无小事，枝叶总关情。张家界市烟草专卖局秉持“以人民为中心”的发展思想，聚焦更细、更暖、更实，进一步提高政务服务质效，让服务更有温度，小小“证件”也能释放民生服务大能量。
咨询服务“零距离”：让信息多跑路，让群众少跑腿
“您好，请问办理烟草专卖零售许可证需要哪些材料？”一大早，张家界市烟草专卖局办证大厅的咨询电话就响了起来。工作人员袁妮迅速接起电话，用温和而专业的声音回答：“您好，办理许可证需要准备身份证原件及复印件、营业执照副本、经营场所证明等材料，您也可以通过我们的微信公众号‘张家界感恩服务’微信公众号在线提交材料进行排队轮候。”
这样的咨询对话，每天都在政务大厅上演。为了打通服务群众的“最后一公里”，该局创新推出“线上+线下”双轨咨询服务模式，让信息传递更高效、更便捷。
（群众咨询证件办理）
线上，他们打造了集政策解读、办事指南、在线咨询、进度查询于一体的数字化服务平台。通过微信公众号、政务服务网站等渠道，及时发布最新政策法规、许可证办理流程、常见问题解答等信息。特别开发了“天门智服”系统，能够7×24小时回应基础性咨询问题，实现“秒回”服务。
线下，他们在办证大厅设立“一站式”咨询服务台，配备业务精通、服务热情的工作人员，面对面为群众答疑解惑。针对部分不熟悉网络操作的老年群体，工作人员会耐心细致地讲解，手把手指导操作，确保每一位群众都能“听得懂、弄得明、办得成”。
关爱服务“暖人心”，特别的爱给特别的你
73岁的陈老板是一名残疾人，左小腿缺失，行动不便，但他自强不息，经营着一家小卖部维持生计，平时店铺生意也一般。
“我年纪又大，还是个残疾人，行动也不方便，就指望这家小店过活”。在了解到陈老板的情况后，张家界市烟草专卖局的工作人员专门上门走访，在听取陈老板的经营困境，查阅相关文件政策后，通过现场核实符合政策要求后，为陈老板启用该片区的网格增幅，为他办理了烟草证，为其店铺实现增收，进一步巩固脱贫攻坚成果。
（为残疾零售户办证）
“感谢烟草局的同志们，不仅帮我办理了烟草证，还经常来看望我，客户经理也经常到我店里给我提经营建议，我的小店生意越来越好了！”老张激动地说。
像老陈这样的残疾零售客户，在张家界市还有不少，他们建立困难客户档案，一户一策，提供差异化、精准化服务。
近年来，张家界市烟草专卖局持续加大助残力度，放宽残疾群体办证限制，办证帮扶范围由二级肢体残疾人调整为三级肢体残疾人，将更多的群体纳入帮扶对象，为其解决生活难题。
上门服务“送温暖”：证件送上门，服务送到家
“太感谢你们了，这么远还专门给我送证上门！”李大姐接过崭新的许可证，连声道谢。她所在的沅古坪位置偏远，交通不便，以前办理许可证要辗转多次才能完成。如今，烟草局推出的“送证上门”服务，让她足不出户就拿到了许可证。
“送证上门”是张家界市烟草专卖局深化“放管服”改革、优化政务服务的一项重要举措。针对偏远山区、行动不便、特殊情况等客户群体，该局变“坐等审批”为“主动服务”，组织工作人员开展“送证上门”活动，将政务服务延伸到群众家门口。
为确保“送证上门”服务高效有序开展，张家界市烟草专卖局建立了完善的工作机制：一是提前摸排，建立需要上门服务客户清单；二是统筹规划，科学设计送证路线；三是规范流程，确保证件安全准确送达；四是延伸服务，借送证之机开展政策宣传、经营指导等增值服务。
“送证不仅仅是递一张纸，更是送政策、送服务、送关怀。”多次参与送证服务的工作人员深有感触地说。每次送证上门，他们都会与客户深入交流，了解经营情况，解答疑难问题，收集意见建议，让服务更有温度、更有质感。
下一步，张家界市烟草专卖局将继续深化政务服务改革，推动数字化转型，打造更加智能、便捷、高效的政务服务平台；将持续关注特殊群体需求，完善帮扶机制，扩大服务覆盖面；将探索更多人性化服务举措，不断提升群众的获得感、幸福感、安全感。（陈林）
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