天寒挡不住服务的脚步，路远隔不断责任的传递。在这个朔风渐起的季节，枣阳市烟草专卖局（营销部）坚持以“让客户更满意，我们在行动”主题活动为抓手，持续开展“关爱银龄”暖心活动，用脚步丈量责任，用真心传递温度，让每一次上门服务都成为驱散寒意的暖流，让每一份终端需求都能得到及时回应。
数字赋能，铺就智慧经营“平缓道”
“年纪大了，眼睛花，手脚也不灵便，那些新鲜玩意真是学不会呀。”零售户李海波面对数字经营转型，曾满脸忧愁。
针对不少银龄零售户“看不清、学不懂、操作慢”的难题。枣阳烟草组织党员先锋队与客户经理成立专项服务小组，按片区划分责任网格，开展“一对一”上门帮扶。
图为客户经理指导老年零售户知音通操作
“经理呀，这个字能不能再调大点？扫码步骤我老是记混。”在新华路零售户李海波店里，客户经理吴杰一边耐心应答，一边将知音通系统的关键操作界面截图、放大、打印，制作成“图文大字帖”贴在收银台旁。同时，为减少操作失误，还提炼出“开机、扫码、结算、盘点”四步简易口诀，录制本地方言版教学短视频，通过微信群推送，方便反复观看，让智能设备真正为老所用。
“现在我也会用知音通看库存、查订单了，心里踏实多了。”李海波笑着说。
从帮助录入商品信息到盘点库存，工作人员用一次次俯身、一遍遍演示，把复杂的知识转化为简单的动作。服务虽微，却精准化解了老人们最迫切的日常之难，让服务的温度在“最后一公里”直抵人心。
经营添暖，焕发小店增收“新活力”
“冬天生意淡，卷烟怎么陈列才能吸引人？”“哪些规格适合咱这儿的口味？”一场“银龄课堂”正在开讲。知音店长一边演示陈列技巧，一边分析消费趋势，零售户们听得连连点头。
除了数字转型，如何帮助老年客户提升店铺经营面貌、增加收入，是另一重点。客户经理定期开展“小店焕新”行动，从实际出发帮助老年零售户优化经营。帮助重新规划货架布局，将卷烟、副食、日用品分区陈列，并设立“地方特产”专区，摆放枣阳黄酒、琚湾酸浆面等本土商品，吸引过往旅客。
图为客户经理帮助陈列特产
结合节日消费热点，客户经理还会提前指导老人备足节庆礼盒、创意零食，并协助设计简单的店堂装饰，营造消费氛围。针对部分腿脚不便的老年店主，客户经理主动承担起“临时店员”角色，帮忙搬运货品、清洁店面。
此外，枣阳烟草积极挖掘老年客户店铺的“社区枢纽”价值，试点推动其成为快递寄存点、便民信息栏，既增加了小店客源，也丰富了社区服务功能。
“没想到我这小店还能帮忙收快递，街坊邻居来往多了，生意更好了。”零售户檀天秀感慨道。一点一滴的改造，让许多传统小店重新焕发出社区温情与经营活力。
安全护航，撑起防范风险“守护伞”
老年群体是诈骗案件的高危受害人群，守护他们的财产与经营安全至关重要。枣阳烟草将“安全课堂”搬到店堂里、社区中，持续筑牢老年零售户的安全防线。
图为客户经理向零售户普及法律知识（吴杰/摄）
“奶奶，任何自称烟草公司人员让您转账、支付手续费升级档位的，都是骗子！”客户经理李佳昕正拿着防骗手册，向零售户吴协芬讲解常见骗局。枣阳烟草梳理了针对零售户的“冒充订货”“假烟调包”“非法集资”等多发骗术，制作成案例漫画册，用通俗语言揭露套路。同时，定期举办“银发防骗微讲堂”，现场指导安装国家反诈中心APP，设置来电预警。同时，采用“唠家常”的方式，耐心解释真烟异常流动、未成年人保护等规定，避免老人因不了解而无意违规。一份份安全提醒、一次次上门讲解，为老年零售户撑起了一把坚实可靠的“守护伞”，让他们经营得更安心、更踏实。
风雪虽寒，步履生暖；道路虽远，真心可达。下一步，枣阳烟草将继续坚守服务初心，不断延伸服务触角，丰富服务内涵，持续提升客户满意度，奋力谱写高质量发展的温暖答卷。（李佳昕）
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