走进湖南桂东县烟草专卖局的办证大厅，“办事不求人、服务暖人心”的标语格外醒目。近年来，这里的每一项改变都从群众的“急难愁盼”出发，从少跑一趟腿到多添一份暖，从办好一件事到帮好一串忙，用一件件实事、一次次贴心服务让窗口成了传递温情的驿站，更成了连接心与心的桥。
优化流程，打造高效便捷“服务窗”
（市管员送证上门）
“以前办理烟草专卖零售许可证变更，要跑好几个科室、好几层楼，准备一堆材料，来回折腾好几次。现在在一个窗口就能办完，几十分钟就搞定，太方便了！”桂东县沤江镇零售户王大哥在窗口办完业务后，对高效便捷的服务竖起了大拇指。
今年以来，桂东县局以“放管服”改革为契机，持续深化政务服务改革，着力破解群众办事“多头跑、来回跑”的难题。推行“一窗受理、集成服务”模式，将许可证新办、变更、延续、补办等全流程业务整合至综合服务窗口，配备业务骨干专人负责，实现“一次告知、一表申请、一套材料、一窗办结”。
针对桂东山区山路十八弯、群众办事路途远的实际，窗口开通了“线上申请+线下上门”服务通道，引导零售户线上提交申请，工作人员依托湘办通等办事平台线上审核材料、线下实地勘验，审核通过后将许可证送上门，真正实现“一次不用跑”。同时，窗口专门配备专职引导员，为老年、残疾等特殊群体提供“一对一”帮办代办服务，主动协助填写表单、上传资料、解答疑问，全程贴心陪伴、耐心指导，打通服务群众“最后一公里”。
此外，桂东县局还对业务办理流程进行全面梳理优化，精简申请材料6项，压缩办理环节3个，大幅提升办事效率。今年以来，窗口累计办理各类业务600余件，群众满意度达99%以上，高效便捷的服务赢得了群众的广泛赞誉。
提质增效，擦亮暖心惠民“金字牌”
（指导零售户查看库存）
“多亏了窗口的小刘，手把手教我用订烟系统，现在我足不出户就能订烟，再也不用为订烟发愁了！”沙田镇年过七旬的老年零售户张奶奶感慨道。张奶奶的店铺开在沙田镇，不会使用智能手机订货，过去每次订烟都要麻烦子女帮忙，自从窗口工作人员上门指导后，如今她自己就能熟练操作订货平台。
桂东县局坚持“服务不止于窗口”的理念，将业务办理与贴心指导、精准帮扶相结合，让服务更有温度、更接地气。窗口要求工作人员不仅要熟练掌握烟草专卖相关法律法规和业务办理流程，还要主动学习数字化订货、店铺经营、假烟鉴别等知识，成为服务群众的“多面手”为零售户提供“一站式”咨询服务。
针对老年零售户、农村偏远地区零售户数字化操作能力弱的痛点，组建“党员服务小分队”，客户经理定期开展上门走访服务，手把手指导零售户使用订货系统、查询经营数据，发放图文并茂、通俗易懂的《零售户经营指南》1500余份，内容涵盖订货技巧、卷烟陈列、合规经营等知识。
同时，窗口建立健全“服务回访”机制，对新办业务、变更业务的零售户进行100%电话回访，及时了解他们的经营状况和实际需求，耐心解答后续疑问，累计收集并整改服务建议20余条，用专业、暖心的服务擦亮惠民“金字牌”。
延伸触角，织密乡村振兴“服务网”
（开展物资慰问活动）
桂东县局立足山区烟叶产业发展实际，将服务窗口延伸至田间地头，为烟农提供全链条服务。在烟叶种植关键期，组织技术人员深入烟田地块，开展育苗、移栽、烘烤等技术指导，发放《烟叶种植技术手册》1000余份；在烟叶收购季，开设“烟农服务窗口”，提供收购政策咨询、烟叶等级鉴定等服务，保障烟农卖烟“舒心、放心”。
“烟草局的同志不仅帮我解决了烟叶除虫、防霉的技术难题，还指导我办理了种植保险，真是帮了大忙！”大塘镇烟农陈大爷看着绿油油的雪茄烟叶，脸上露出了笑容。
桂东县局针对偏远乡村零售户，开展“流动窗口”下乡服务，定期到诚信小组组长店内现场办理业务咨询、宣传政策，让群众在家门口就能享受到优质服务。此外，窗口还积极对接乡村振兴工作，协助帮扶村发展黄桃、罗汉果等特色产业，开展困难零售户、烟农慰问活动，累计捐赠物资价值2万余元，用实际行动践行国企社会责任。
小小窗口，承载民生大情。桂东县局将持续深化服务理念、创新服务举措，让暖心窗口成为联系群众的纽带，在服务人民、推动发展的实践中续写着桂东烟草人的初心使命。（谢晨芳）
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