为深入贯彻落实“以客户为中心”的服务理念，切实解决困难零售户经营难题，近日，白银市会宁县烟草专卖局（以下简称“会宁烟草”）以“党旗红”引领“烟草绿”，组织客户经理团队开展“困难零售户帮扶专项行动”，通过“一户一策”精准施策，为困难客户送上“及时雨”，注入“强心剂”。
入户走访察实情，精准画像明需求
“李大爷，您别担心，咱们一起想办法！”在会宁县会师镇，客户经理王继平握着零售户李昌华的手说道。李昌华因妻子患病长期服药，自身积劳成疾，腿脚也落下了残疾，店铺经营陷入困境。会宁烟草依托“网格化+大数据”模式，组织多名客户经理对全县零售户开展“拉网式”排查，重点聚焦老弱病残、因病因灾致困、经营能力弱三类群体，建立“困难零售户动态档案”，通过“经营能力、家庭状况、帮扶需求”三维评估，精准识别帮扶对象，实现“一户一档、一事一议”。
图为客服中心开展困难零售户排查
“三送三解”出实招，雪中送炭暖民心
面对辖区城中村、老旧小区特类市场中大部分店铺店面形象差，店内杂乱问题，会宁烟草立足辖区实际情况，始终将店面升级、终端提升作为市场基础工作的“重中之重”。
“原来店铺的柜台总是杂乱无章，店里生意也不好，现在的柜台干净敞亮，来买东西的人也多了。”蜗牛文具店经营人李刘亮感慨道。曾经他的店铺又窄又乱，货品摆的到处都是，顾客来买东西总是不愿多停留。“多亏了会宁烟草的田艳梅经理给我耐心讲解，在她的帮助下，我将商店按照6S标准进行整理，才有了现在的成果。”“送服务、送方法、送技术，解难题、解压力、解后顾之忧”——会宁烟草量身定制“三送三解”帮扶套餐。围绕“开口营销、会员管理、非烟团购、直播带货”等主题，为困难客户量身定制课程，参训覆盖率100%，通过“跟班看店+现场模拟+复盘点评”，让困难客户学得会、用得上、赚得到。会宁县刘寨乡秀秀小卖部在客户经理帮助下，将传统食杂店升级为现代便利店，月盈利增长，经营人任义秀感慨道：“我没读过书，啥也不懂，幸亏有了小田经理的帮助！”
图为客户经理陈列非烟商品
长效机制固成果，党旗飘扬在一线
会宁烟草积极开展帮扶行动，成立“党员先锋服务队”，以“时时放心不下”的责任感、“事事紧抓不放”的执行力、“人人争先创优”的精气神为准绳，在节日期间充分发挥党员模范带头作用，带领群众冲在分拣配送第一线。同时，依托非烟平台，帮助困难客户上线会宁小杂粮、胡麻油、苹果等农特产品，客户经理化身“带货主播”，开展“红色会宁·金叶助农”直播，直接带动脱贫群众增收，实现“卷烟+非烟+助农”同频共振。红军长征靠团结互助，今天的会宁烟草人同样用脚步丈量服务，让老区客户在寒冬里感受到“烟草温度”。
图为开展“红色会宁·金叶助农”直播
“我们将持续把困难客户的‘需求清单’转化为‘履职清单’，用脚步丈量责任，用真情诠释担当，让烟草行业改革发展成果更多更公平惠及每一位零售户。”会宁县烟草专卖局（营销部）局长、经理侯贤卫表示。
下一步，会宁烟草将深化“我与客户共成长”主题实践，探索“邮政银行+困难客户”模式，联动地方政府、银行、邮政等多方资源，打造“烟草+乡村振兴”帮扶生态圈，为全面推进乡村振兴贡献烟草力量。（马姣梅）
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