凌晨五点，一阵急促的电话铃声划破寂静，历下区烟草专卖局（营销部）客户经理李光勇从睡梦中惊醒。电话那头，零售户王茂广声音颤抖：“小李，我仓库漏水，烟全泡了，这可咋办？”李光勇没有丝毫犹豫：“王大爷别急，我马上到！”他匆匆起身，火速赶往现场。

协助晾晒、使用干燥剂、分类处理……一番忙碌，最大程度保住了零售户的财产。这样的“应急出动”，在李光勇十年的客户服务生涯中，早已不是第一次。在李光勇看来，“零售户的事就是自己的事”，这绝非一句空话，而是融入血液的责任与信念。

在烟草商业体系中，客户经理是连接企业与市场的桥梁。传统印象里，这份工作或许只是订单收集、政策传达，但以李光勇为代表的新时代客户经理，早已赋予其更深厚的内涵。位于老城区的零售户王先强老板，一度受连锁冲击经营困难。李光勇没有局限于例行走访，而是连续利用三个周末，帮助分析消费数据、调整店面布局、策划促销活动。当季末盘点时，该店营业额逆势增长15%。王先强握着他的手感慨：“你比我自己还操心我的生意！”这种超越单纯业务往来的情感联结，正是现代烟草服务的温度所在。

服务见于细微，真情源于用心。李光勇随身携带的笔记本里，记满了零售户的“家庭档案”：赵阿姨患有风湿，雨天需问候；刘师傅的孙子即将中考，备份文具以表鼓励；解放路店铺灯光昏暗，影响陈列效果……这些看似与“销售”无关的琐事，却搭建起牢固的信任纽带。每逢暴雨、大雪等极端天气，李光勇总提前逐一通知，甚至天未亮就赶到孤寡老人店中，帮忙扫雪、转移货物。将心比心，以情换情，换来的是零售户百分百的满意度与配合度。

面对数字化转型浪潮，李光勇积极拥抱变化，让传统服务焕发新活力。他充分利用小组会议与上门走访，推广“云pos”智能终端，面对面演示、手把手教学。年轻零售户杨光在李光勇的指导下，依托系统实现数据化经营，半年内毛利率提升8个百分点。科技赋能，不仅提升了零售户的经营能力，也延伸了服务的深度与广度。

烟草行业的高质量发展，离不开千千万万如李光勇一般的一线工作者。他们深刻认识到，真正的服务不是机械执行流程，而是把客户的难题当作自己的课题；不是冰冷的工作交接，而是带着同理心去沟通、解决。这种服务哲学，超越了简单的买卖，构建起共赢共成长的事业共同体。当每一位客户经理都能以“主人翁”姿态投身于零售户的经营之中，行业的根基必将更加坚实，前行的道路也将愈发宽广。

夜幕降临，李光勇的手机屏幕再次亮起。零售户张发海发来信息：“李经理，明天孩子开家长会，您上次教的陈列方法，能不能再带我练练？”他回复得很快：“没问题，明早七点我到店里，不耽误您送孩子。”这样的对话，几乎每天都在发生。正是在这些看似平凡的互动里，蕴藏着服务最本真的力量——以心换心，成人达己。这或许正是烟草商业服务的初心与归宿：让每一次服务都传递温度，让每一份担当都汇聚成行业高质量发展的坚实步伐。（文/图 亓娜）

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