近年来，诸暨市烟草专卖局坚持以群众需求为导向，紧盯办事难点、堵点、痛点，持续优化流程、创新方式，为市场主体和社会公众提供便捷优质的办事体验，全力打造群众身边叫得响、信得过的政务服务“金名片”。
政务窗口向前移，暖心服务零距离
不久前，在诸暨市同山镇唐仁村，年纪偏大、行动不便的寿奶奶，正为烟草专卖零售许可证延续业务犯愁。得知这一情况后，诸暨烟草工作人员宣震宇第一时间整理好所需材料，上门来到寿奶奶经营的小卖部。
“您慢慢来，我们上门就是为帮您把事情办顺、办好。”宣震宇一边安抚老人情绪，一边将材料摆在小板凳上，耐心逐项询问和核对信息。在工作人员的引导下，寿奶奶按要求完成了信息确认和签字，几天后顺利拿到了延续后的许可证。
图为工作人员为寿奶奶办理烟草证延续服务
为全面提升政务服务的便捷度与实效性，诸暨烟草重点关注老年、残疾等行动不便零售客户群体，主动将服务窗口前移，推动政务服务由“最多跑一次”向“零次跑”迈进。围绕特殊群体需求，诸暨烟草持续做好入户办理、送证上门、钉证上墙等一系列适老化、便民化举措，使“少跑腿、不跑腿”成为常态。让一件件上门服务的小事，汇聚成群众对政务服务的信任与认可，将服务的温暖从办事的“窗口”传至群众的“心口”。
准则宣讲面对面，规范执法有监督
服务有温度，执法更要有尺度、有规范。为进一步提升执法工作的规范化、透明度和群众满意度，夯实基层治理基础，诸暨市烟草专卖局紧扣“规范、公正、廉洁、文明”要求，积极开展《行政执法人员行为准则》宣传活动，把学习宣传的触角延伸到每一家零售终端。在活动过程中，专卖管理人员走进零售店，与零售户面对面交流，将最新的执法要求和服务规范用通俗易懂的语言讲清讲透，引导经营者知法、懂法、守法。
图为工作人员为零售户讲解执法行为准则
“现在执法越来越公开透明，烟草工作人员上门讲政策、说规矩，我们心里也更踏实了。”零售户张女士的感慨，道出了规则透明、监督公开给零售经营者和市场带来的踏实感。通过把规章制度“贴”到终端、把纪律要求“讲到耳边”、把监督渠道“送到身边”，诸暨市烟草专卖局不断拓宽群众参与监督的路径，让基层监督更加直观、更加有力，为营造风清气正、公开透明的执法环境打下坚实基础。
监督渠道畅通化，阳光政务提质效
诸暨烟草坚持在服务中融入管理，在规范中体现温情，不断拓宽群众参与监督的途径。通过上门宣讲、资料发放、现场答疑等多种形式，将监督机制明明白白摆在群众面前，鼓励零售户和社会公众积极反映问题、提出建议。此举不仅强化了外部监督力度，也倒逼内部执法与服务行为持续优化，形成了良性互动。一个窗口，连着千家万户；一项举措，折射治理温度。
在优化政务服务的过程中，诸暨烟草坚持服务与监管并重、温度与尺度并行，从“上门服务”到“精准帮办”，从“规范执法”到“阳光监督”，用一件件看得见、摸得着的具体举措，切实提升了零售客户和社会公众的获得感、幸福感和满意度。
图为诸暨烟草驻政务服务中心窗口被评为“有礼窗口”
“政务服务只有起点，没有终点。”诸暨烟草驻政务服务中心负责人蒋燕朵说道。下一步，该局将继续紧扣群众关切与基层实际，持续优化流程、完善机制、创新方式，不断提升政务服务的便利度、公信力与满意度，让“便利办、放心办、暖心办”成为更加鲜明的标识，努力将这张政务服务“金名片”擦得更亮、更有成色。（方丹凤）
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