“昨天排到号，说要3个工作日内提交申请，我这不会操作手机，家里又忙得实在走不开，本来以为要错过了，没想到你们一大早就上门来了。”家住涟源市湄江镇的零售户吴玉娥，见到上门服务的市管员小梁时，激动地握住了他的手。这一幕温情场景，正是娄底涟源市烟草专卖局以“为民”为核心，深耕政务服务改革的生动注脚。
今年以来，涟源市局紧扣“放管服”改革要求，聚焦群众“急难愁盼”，从“效率、温度、规范”三个维度发力，整合流程优化、数智赋能、贴心服务、廉洁防控等多重举措，推动政务服务从“合格”向“优质”、从“便捷”向“暖心”升级。
流程“瘦身”+数智赋能，跑出政务服务“加速度”
“现在办证可轻松太多了，发个消息、打个电话，流程清单就明明白白的发过来了，不仅可以线上办理，还有专人全程电话视频指导，我这呆在家里，十几分钟就办好了”刚刚拿到延续许可证张大妈笑容满面，如今越来越便捷的体验，源于涟源市局对政务服务流程的深度重构。
（送证上门）
为破解“办事慢、跑得多”的痛点，涟源市局主动把问题想在前面，把工作做在前面，首先是从“标准化”入手，将烟草行政许可8类核心业务流程进行梳理，明确通用材料和共性流程，制作《烟草相关行政许可流程材料清单》，制作并发放流程操作指南视频，通过公众号、直播间、宣传单等多形式全域发布，最大程度降低操作门槛，提高流程透明度。
数字技术的融入，更让“高效”成为政务服务的常态。目前，所有行政许可业务已全部接入省政务服务网和“湘易办”平台，今年来办件1600余条，“一网通办”率达95%以上。创新研发“娄小惠”AI智能客服，提前训练植入600余个政务服务标准问答和业务教学视频，提供24小时在线咨询；其搭载的“合理布局查询助手”，还能自动检测选址周边持证店铺距离，判断是否符合办证要求，为群众开店“提前避坑”，让技术转化为为民服务的温度。
服务“延伸”+精准关怀，织密为民办事“暖心网”
随着新的政策出台，烟草专卖管理也变得更加接地气、人性化，想民之所想，急民之所急，涟源市局的一系列暖心举措获得了当地群众的一致认可与好评。
某家庭经营的便利店老板娘李女士，因年迈一直在外地养病，把店铺的事情都交给了儿子彭先生，近期却因病不幸去世。失去母亲的彭先生想把母亲留下的店继续经营下去，却被别人告知持证人已过世，烟草证没有本人申请无法延续，彭先生心急如焚，找到驻所的市管员小陈，小陈收到消息后立马带上相关资料赶往店内，向彭先生讲解政策新规与办理流程，最后赶在时限前帮彭先生完成了家庭经营法人的变更，让彭先生能够继续“子承母业”，合法合规地经营店铺。
“实在是太感谢你们了，没有你们的帮助，我真不知道怎么办才好了。”变更完成后的彭先生心中大石终于落地，眼中还闪着泪光。
（政策宣讲）
涟源市局在多地设立“服务管理所”，平日里通过视频直播、公众号、宣传单和公告多途径宣传热线服务电话，通过“网格化管理+全流程跟进”服务模式，只需一个电话预约，便可上门帮助偏远地区群众及困难人群开展“预勘验”和办理流程指导服务，不会操作手机的手把手教导，办理流程处理完后送证上门。实行排队轮候“三通知”机制，即“资格符合通知、排队成功通知、到号办证通知”，实时公示排队情况，全年累计到号新办73户。截至目前，涟源市局政务服务群众满意度连续保持100%，先后获评“红旗窗口”“优质服务单位”，用实际行动架起了连接群众的“连心桥”。
廉洁“筑基”+闭环监督，筑牢政务服务“诚信墙”
“政务服务无小事，每一个环节都关乎群众信任，必须做到廉洁规范、责任到人。”这是涟源市局全体工作人员的共同信念。为守住廉洁底线，涟源市局从“风险防控”和“监督闭环”两方面发力，筑牢政务服务“防火墙”。
涟源市局逐一排查政务服务中的廉洁风险点，建立风险清单并制定防控措施，累计排查潜在风险7个；定期更新廉洁宣传栏，开展纪律作风警示教育3次，强化工作人员“廉洁服务”意识。同时，涟源市局畅通投诉举报渠道，发放《廉洁服务告知书》、公示投诉电话，每月对当月的办件进行抽查回访，按风险清单逐项确认，对发现的问题立行立改。
在热线服务方面，涟源市局以“12313”“96368”热线为抓手，打好“宣传、专业、责任”三张牌。通过实地走访、张贴标识广泛宣传热线，实现辖区全覆盖；定期组织政策集中学习和应急培训，创新开设每周“专业知识小课堂”，业务人员轮流结合近期案例讲解业务知识，推动业务能力从“被动学”向“主动学”转变，确保面对群众咨询时“有底气、能解答”；热线接听实行“专人负责+闭环管理”，对群众诉求从受理、派单、处置到复核、答复全流程跟踪，按照“接诉即办”要求，第一时间沟通、最快速度解决，截至目前共受理卷烟经营类咨询58件，全部办结，回访满意度100%。
（帮助群众办理流程）
让“数据跑路”替代“群众跑腿”，用“上门服务”破解“办事难题”，以“廉洁规范”守护“群众信任”，涟源市局的政务服务改革从未止步。
下一步，涟源市局将继续以“群众满意”为出发点，深化“放管服”改革。一方面，优化“线上+线下”融合服务，通过入户走访、问卷调查、座谈交流等方式，持续收集群众需求，及时解读新政策，帮助群众适应政策变化，改进服务流程，确保业务办理“零阻碍”。另一方面，扩大“网格化+政务服务”覆盖面，健全特殊群体服务保障机制，让暖心举措惠及更多群众。同时，持续强化队伍建设，提升工作人员业务能力和服务意识，以“更规范的流程、更高效的服务、更温暖的关怀”，为优化当地营商环境、提升群众幸福感注入更多烟草力量。
政务服务没有“终点”，只有“连续不断的新起点”。涟源市局将始终坚守“为民服务”的初心，以永不懈怠的进取精神，探索政务服务新模式、新路径，让政务服务既有“标准硬度”，更有“民生温度”，让群众的获得感、幸福感、安全感持续升温。（作者：赵沁涵）
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