深圳外卖员“卷尺哥”用一把卷尺丈量城市设施，被亲切称为“民间质检员”；而在公交系统中，也有这样一位“民间质检员”——巴士集团第四分公司微笑服务市民义务监督员黄先生。他虽从不带尺，却以一双敏锐的眼睛和一部手机，将车容车貌、车厢服务等细节一一捕捉、如实记录，同样“量”出了普通市民参与城市治理的热忱与精准。
图：黄先生受邀参加公司的微笑服务示范日活动
市民黄先生对公交服务特别上心，标准也高，一开始，不少运营单位看到他“头疼”。可在巴士集团第四分公司，这位看似“较真”的监督员，却成了服务管理人员、车队长嘴里的“老朋友”，甚至是“宝贝”。他们之间，慢慢走出了一条从“挑刺”到“点赞”的温暖路子。
面对黄先生的严格监督，四公司的管理人员没有畏难，反而很乐意与他沟通。他们不是没压力，而是想明白了：黄先生每一条“挑刺”，都是帮公司找问题、补短板、提服务的好机会。像他这样既热心又细致的市民，不就是现成的“服务顾问”和“质量监督员”吗？
于是，公司为黄先生开了“绿色通道”。电话、微信、面对面，沟通一路畅通。他反映的事儿，不管是车厢里哪个角落没扫干净，还是驾驶员说话不够礼貌、着装不规范，公司一律做到“马上查、立刻改、及时回”。不推脱、不敷衍，有错就认、有漏就补——这股实在劲儿，让黄先生感到自己被尊重了。
图：黄先生与松坪山车队长面对面沟通
图：黄先生与中山园车队长面对面沟通
图：黄先生受邀到车队与驾驶员面对面沟通
就拿运营安全来说。今年2月的某天，黄先生坐B228路公交车，细心地发现该车驾驶员私自撕开起步阻止装置的封条，关闭了装置。他马上通过电话反馈，分公司高度重视，不仅立即恢复该车装置，更在当天就下发专项通知，组织管理人员对所有营运车辆逐一排查，彻底消除了同类隐患。正是公司这一次次对其提出的意见的敬畏与实干，让黄先生觉得自己的监督“真管用”。他也慢慢从一位“批评家”，变成了公司服务进步的“同行者”。
今年三月起，巴士集团第四分公司开展起了“微笑服务”品牌创建，就是想用更暖、更规范、更贴心的服务，让乘客坐车更舒心。活动中，公司一直坚持“爱听市民说，乐改自己过”。公司管理人员清楚地认识到，虽然公司内部也有监督，但市民的监督范围更广、视角更多元、体验更真实。因此，公司主动将“打分器”交到像黄先生这样的乘客手中，邀请他担任微笑服务义务监督员。
那段时间，黄先生没少坐四分公司的车。他留心看着：司机是不是微笑着迎接乘客？问路时有没有耐心回答？车开得稳不稳？说话文不文明？让他高兴的是，他看到了一张张真诚的笑脸，感受到一次次周到的服务。从前那把专找问题的“尺子”，现在更多是用来量温度、量进步了。
几番体验下来，黄先生毫不犹豫地多次致电巴士集团客服热线，实名表扬第四分公司“微笑服务”做得出色：
图：黄先生致电表扬记录
2025年4月，他表扬林文财师傅在遇到高地板车右侧压线抢行时，未急刹或加速，而是平稳通过；
2025年5月，他点赞陈飞美师傅全程微笑服务，耐心解答问题；
同月，他称赞向长海师傅见到外籍学员上车，主动用英文微笑问候；
2025年6月，他表扬钟伟东师傅服务态度好，主动问候乘客，并贴心提醒老人、小孩坐稳再下车；
2025年7月，他赞许李继棉师傅在斑马线前礼让行人，并挥手示意市民通行；
同月，他肯定龚兵波师傅每到一个站点，都会向乘客微笑点头、摆手示意；
同月，他表扬吕顺路师傅在积水路段减速慢行，避免水花溅人，并耐心等候老人、小孩坐稳才启动车辆；
2025年11月，他再次点赞陈飞美师傅十分暖心，主动照顾好“六种人”……
图：黄先生上车体验
从昔日的“问题反馈员”到如今的“优点宣传员”，黄先生的转变，既是对四公司全体员工的最大肯定，也是“微笑服务”最生动的成绩单。
据了解，巴士集团第四分公司已经把跟热心市民的互动，变成了常态机制。他们定期整理分析黄先生和其他市民提出的意见建议，把这些当成优化服务、提升管理的重要参考。比如，之前有站点高峰期排队乱，公司加了引导员；车厢里某些不方便的设计，也都一点点研究改造。
愿意听、认真改、持续进——这样的态度，不仅换来了黄先生的信任和点赞，也展现了深圳巴士集团第四分公司做好公交服务的诚意和行动。它告诉我们，好服务不是自己关起门琢磨出来的，而是跟市民一起共创、共享出来的。
巴士集团第四分公司与黄先生的故事，是一场管理者与市民的“双向温暖”。它让我们看到，当公共服务愿意谦虚地打开大门，接受大家的监督和建议，批评就能变成动力，挑剔也能开出满意的花，一起把我们这座城市推向更美好的明天。
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