民生无小事，枝叶总关怀。一方小小的服务柜台，看似政务与民生衔接的微小节点，实则是感知群众冷暖、传递城市温度的重要窗口，每一次附身倾听、每一次细致服务，都让冰冷的流程有了温暖的底色。这些发生在方寸柜台间的点滴故事，让“为民服务”的初心在一次次真诚互动中落地生根。
从“单一”到“多能”：零售终端的“便民转型”
清晨六点半，天刚蒙蒙亮，“启明烟酒”的店主王启明已准时打开店门。与其他店铺不同的是，他的店门口多了一块醒目的“烟草便民服务点”标牌，标牌下方的服务栏里“应急充电、手机缴费、包裹代收”等字样清晰可见。“以前顾客来买烟，最多停留一两分钟，现在不少人会特意绕过来，喝杯热水、充会儿电，店里的人气越来越旺了”。王启明一边麻利地为顾客递上热水，一边笑着说。
“以前觉得开商店就是‘一手交钱、一手交货’，直到烟草公司建议我增加便民服务项目，才发现小店还能有这么大的价值。”说起店铺的变化，王启明打开了话匣子。
“启明烟酒”位于烟台市牟平区莒格庄镇沙家村，周边有3个行政村、1所小学。在烟草公司的帮助下，他的店里不仅添置了充电宝、热水壶、工具箱，还专门腾出一个货架摆放《病虫害防治手册》《农机保养指南》等书籍。“自从增加了便民服务，店里的顾客黏性明显提高，周边接孩子放学的家长会提前来我店坐着聊聊天、喝喝茶，卷烟销量也稳步增长，这是‘双赢’的好事”，王启明说道。
图为协助零售户打造的便民服务角
这样的便民服务点，覆盖了辖区36个网格。今年四月份，牟平烟草携手129个零售户，搭建了涵盖生活便利、惠民业务、公益慈善、文化体验、基层治理五大板块的惠民服务中心（点），将其打造成集烟草零售与惠民服务于一体的特色服务点，零售终端不再是简单的商品交易场所，而是成为了连接群众生活的“便民驿站”。
从“便民”到“暖心”：服务细节里的“民生温度”
“用手机扫这个码，进入牟平烟草便民服务APP就能获取货源信息、经营指导、投诉咨询等十余项服务”。在诚信互助小组会上，客户经理向零售户宣传这项‘一码通办’便民服务，“大家还可以通过小程序里面的‘服务评价’模块，对我们的服务质量进行评价打分，有利于我们更好地服务广大零售户和消费者。”
近期，牟平烟草积极创新服务模式与办事效率，推出了“烟草便民服务”线上平台，这个平台不仅方便了年轻零售户，也让一些老年零售户感受到了科技带来的便利。
“孙经理，我儿子刚给我换了一台智能手机，我还不会操作，那天开会你讲的线上操作的小程序，我忘了怎么使用。”新建大街“诚信商店”的老板李秀玉给片区客户经理孙健打去了电话。
“李婶儿，您别着急，我一会儿过去一步步教您。”
二十分钟后，孙健来到李秀玉的店铺，手把手指导她如何使用。“李婶儿您看，这个‘我的工单’模块，是可以直接提交业务申请的。这里还有‘智能客服’24小时在线，您有什么问题随时可以问它。
图为客户经理和零售户共同观看便民服务APP操作指南
为了让政策“接地气”，牟平烟草还制作了《便民服务APP操作手册》和小视频，图文并茂地介绍各项服务的办理流程和注意事项，让零售户一看就懂、一学就会。
“这个小程序真是太便捷了，平台‘智能客服’就能直接回答我的问题，还能看到处理进度”，文化街道办事处“大正烟酒店”店主王晓明在体验过这个APP后赞不绝口。
“一码通办”小程序不仅是办事服务窗口，更通过数据汇聚形成“服务-监督-改进”闭环机制，成为优化营销服务的“智慧眼睛”，让服务既“高端”又“亲民”。
从“跑腿”到“帮办”：证件直达的“高效便利”
“张大爷，您的新许可证办好了，今天特意给您送过来！”牟平区烟草专卖局稽查员刘景利踩着雪后湿滑的台阶，把刚办好的烟草专卖零售许可证递给了在舜德明居小区经营便利店的张大爷手里。
张大爷今年72岁，常年腿脚酸痛，往年许可证到期延续，还得让儿子特意请假陪他去政务大厅办理。如今，烟草专卖局推出的“送证上门”服务彻底解决了他的难题。
“这服务太对我们老年人心思了，不用出门你们直接把证送到店里，真是解决了我的大难题！”张大爷攥着崭新的许可证连声道谢。
今年以来，该局针对辖区年龄60周岁以上、行动不便的零售户建立了“绿色通道”：提前10天电话提醒办理许可证到期延续业务，上门收取材料时同步复印证件、填写表格，证件办好后24小时内送达。截至目前，已为特殊群体提供上门服务102次，赢得了群众广泛好评。
此外，烟草专卖局办证大厅还增设智能显示屏，将办证流程“搬”到屏幕上，为前来咨询的群众提供新办、变更等全类型业务流程步骤，群众点一下即可查看材料清单，同步公示线上线下办理渠道及方式，进一步优化政府服务，提升群众办证体验。
图为证件管理员为前来咨询的群众讲解烟草专卖零售许可证办理流程
从零售终端的“多能转型”到线上平台的“适老服务”，从“送证上门”的贴心到“一码通办”的高效，烟草行业的便民实践，本质上是把“以人民为中心”的服务理念转化为可感知、可触摸的生活温度。当柜台成为“驿站”，当服务自带“温度”，这样的“暖心密码”不仅让服务与需求相匹配，更在细微处织就了一张连接民生的温情网络，这正是基层服务最生动的“民生答卷”。
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