“你们的处理结果我比较满意，处理的很快很及时，体现了执法人员的专业和责任心……”

“好的，您对于处置结果满意已记录，感谢对我们工作的关心和支持！如您后期对于投诉情况有任何疑问，请联系临泉县烟草专卖局，联系电话……”临泉县局城区所副所长李长征挂断电话后，认真填写处置记录。

随着社会发展和群众维权意识的提高，投诉举报处理成了专卖执法管理工作中的重点工作之一。为高效处理举报投诉，避免因工作原因导致舆情发酵，临泉县局尝试建立“三级全时”投诉举报处理机制。形成一套通过“分层负责、全时段响应”将投诉举报处置与舆情风险防控深度结合的工作流程。以建立规范化的处置流程为核心目标，达到在投诉举报萌芽阶段快速响应、高效解决的工作目的，在避免小问题演变为大舆情的同时，提升烟草专卖执法机关在社会上的公信力。

一是全时响应，避免情绪升级。临泉县局将舆情防控前置到投诉举报处置环节，做到接到流传投诉举报立即与投诉举报人联系，相应时间覆盖工作日、节假日、夜间等所有时段，避免投诉举报人出现“诉求不被重视”心态，进而通过社交平台、媒体等渠道将对外诉求转变成工作质量不满的诉求，形成不利于执法机关的舆情浪潮。

二是各有职司，定义三级架构。临泉县局对于“三级”并非简单的按照职能层级划分，而是按照投诉举报的情节、性质等情况的不同，按照不同岗位核心职责，形成“前端调查、中端处置、后端监督”的协同工作机制，应对不同情况对每一级都明确权责和处置标准。

三是固化标准，形成工作闭环。临泉县局“三级全时”投诉举报处置机制，通过对于调查、处置、监督多环节工作标准固化，力求通过“快速响应+分层解决+闭环管理”，从源头处防控绝大部分投诉举报滋生舆情的可能。例如在处置投诉时秉承“情绪优先”原则，让诉求人感到被重视，在反馈时让诉求人有感知，增加反馈频率、强化专业用语，避免诉求人产生猜疑、不满。

临泉县局在探索应用“三级全时”投诉举报处置机制后，投诉举报处置满意率有较大提高，“二次投诉”情况大幅下降，真正在投诉举报处置方面做到“责任明确、响应及时、闭环管理、风险前置”，并将“舆情防控”融入工作机制之中，逐步推进“投诉不升级、问题不发酵”的目标。（赵子忠）

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