近年来，湖北宜昌当阳市烟草专卖局（营销部）不断拓展服务对象、丰富服务内容，在重点提升基层服务能力与水平同时，围绕老年客户的实际需求，积极探索构建“银发服务场景”，通过精准识别需求、搭建服务平台、强化日常守护，推动老年关怀从“有”到“优”，让银色生活焕发出更加绚烂的多彩活力。
精准识别需求 让党建红融入夕阳红
“我们走访的时候发现王店镇张老板觉得自己年纪大了，对店铺的经营很没有信心，说明我们提供的经营分析这项服务内容不精准、不到位，在后续服务过程中要重点关注……”城区管理所党支部讨论着老年重点客户服务细节。
当阳市局（营销部）在市场走访过程中发现辖区内老年零售户比例逐步上升，在信息获取、平台使用、经营信心等方面存在诸多挑战，传统服务模式难以精准满足老年零售客户需求。当阳市局（营销部）坚持抓党建从业务出发，抓工作从党建入手，将支部和党员的“两个作用”发挥在高度重视与快速响应上，通过入户走访、问卷调研、专题研究等方式，梳理老年零售户在生活、情感等方面真实需求。依托“青年党员结对银发客户”开展“红色敲门”行动，认真倾听客户心声，坚持“分类对待、精准施策”，不将老年服务简单等同于“普适化服务的简化版”，而是根据其生理与心理特点，将服务项目调整设计的更具针对性、更富人情味。
图为当阳市局（营销部）城区管理所支部党员共同讨论老年零售户服务重点
搭建赋能平台 让烟草绿变成希望绿
“您这拼得也太快了，很有特色，回去放在您店里肯定特别好看！”客户经理小周正在组织老年零售户参与手工活动。
当阳市局（营销部）积极整合资源，搭建多样化互动平台，邀请老年零售户参与线上线下培训活动，通过了解市场动态、提升自身本领、交流运营经验、表彰优秀做法，增强老年零售户“经营成就感”，提高老年零售户经营信心。同时推进“银发互助”模式，帮助老年零售户相互交流感受、畅聊心得，鼓励低龄零售户帮助高龄零售户形成“以老助老”的温暖循环，激发老年零售户内在活力，昂扬生活激情，将“烟草绿”转化为赋能银发群体的“希望绿”，助力实现“老有所为、老有所乐”。
图为银发零售户参与手工制作活动
强化日常服务 让守护白抚慰银发白
“您现在订货流程操作得特别顺畅！但主动支付还是不是特别熟练，我给您一张操作指南，重点已经给您标出来了，我们现在一起对照指南来试试！”当阳市局（营销部）客户经理小周亲切地指导着张老板操作订货平台。
当阳市局（营销部）建立“多想、多去、多干、多帮”四维服务体系，依托“9233移动拜访平台”定期上门探访，了解老年零售户真实情况，在零售户档案基础上建立“银发关爱档案”，实现一人一策、动态跟进。在业务服务的同时积极关注老年零售户日常生活，提前研判老年零售户健康风险、思亲情绪、智能设备使用等各类困难，组织“共庆佳节”“亲情连线”等活动并提前做好物资准备，让点点滴滴的守护，汇聚成温暖的河流，让老年零售户真切地感受到“身边有依靠、生活有保障、内心有寄托”。
图为当阳市局（营销部）客户经理指导老年零售户操作线上平台
下一步，当阳市局（营销部）将以构建“银发场景”为新的起点，持续夯实服务基础，创新服务方式，提升服务品质，完善“全年龄、全群体”零售户服务体系，让每次服务“有温度”“有速度”“有力度”，让每位零售户“被尊重”“被看见”“被温暖”，用专业与温度诠释责任与担当，秉持为民服务初心在共同缔造的美好家园中持续前行。（周晗 供稿）
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