近日，由安徽省市场监督管理局、安徽省工业和信息化厅、安徽省总工会等八部门联合主办的第六届安徽省质量创新技能大赛圆满收官。安徽省烟草公司阜阳市公司太和营销部“精益求精”QC 小组携“创建零售终端与消费者服务支持平台”课题参赛，凭借问题导向明确、技术融合创新、实践成效显著的优势，在近 600 个参赛项目中突围，成功斩获大赛奖项，为阜阳烟草质量管理创新工作再添亮色。

此次获奖课题的诞生，源于太和营销部对服务痛点的精准把握。2024 年初，太和营销部客服人员在“让客户更满意，我们在行动”主题营销活动中，通过“大调研、大走访”发现，零售客户与消费者普遍反映传统服务模式存在效率瓶颈——服务以实地处理为主，从客户提出需求到开始接受服务的等待时长平均达 40 小时，部分案例甚至超 50 小时，直接导致客户满意度偏低。“精益求精”QC 小组随即开展数据调研，通过对 30 例咨询投诉案例的关联分析，明确服务等待时长与客户满意度呈强负相关，缩短等待时间成为提升服务质量的关键突破口。

为破解这一难题，小组跨界借鉴先进经验，构建起多技术融合的数字化服务体系。参考全国政务服务“掌上好办”的数据挖掘与分析技术，搭建“数据采集—分析建模—业务适配”的平台架构，确保服务精准对接需求；引入交管 12123 的事件规则引擎技术，梳理服务流程并设置超时自动流转机制，避免流程卡顿；融合百度商品信息匹配技术，开发“扫码识烟”功能，客户通过摄像头扫描卷烟条码，3 秒内即可获取商品名称、规格等信息，查询准确率达 92%。同时，平台采用“低代码开发 + 企业微信门户 + APP 承载”模式，支持二维码快速进入，兼顾操作的便捷性与安全性。

课题实施过程中，小组严格遵循 PDCA 循环，分阶段推进目标落地。通过模拟测试与区域试点，确保功能实现率、信息流转率均达 100%；全面推广后，零售户及消费者服务等待时长持续下降，远超预设目标。在大赛现场发布环节，小组成员以清晰的逻辑、翔实的数据和直观的成果展示，充分诠释了课题在提升服务效率、优化客户体验上的价值，赢得评委一致好评。

作为全省质量创新领域的标杆赛事，本届大赛为各企业搭建了交流互鉴的平台。“精益求精”QC 小组在参赛过程中，积极与省内优秀企业分享经验、学习先进，进一步提升了基层员工的创新实践能力。下一步，太和营销部将以此次获奖为契机，推动该服务平台的推广应用，同时优化扫码识别算法、拓展平台服务功能，持续以质量创新破解发展难题，为企业高质量发展注入强劲动力。（通讯员：杨蕴露、魏婷婷）

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