在烟草行业高质量发展的浪潮中，安徽省烟草公司阜阳市公司太和营销部班组以“质量为基、服务为魂、创新为翼”为指引，锚定全国质量信得过班组 5A 级创建目标，以“需求、质量、创新三大引擎”为驱动，开启了一段从基层班组到行业标杆的跨越之旅，用实干与创新书写了数智化转型的精彩答卷。

破局：精准锚定痛点，绘就 5A 创建攻坚蓝图

“创建 5A 不是一句口号，得先搞清楚客户要什么、我们缺什么。”营销部经理张峰在创建启动会上的话，为班组攻坚定下了务实基调。创建之初，班组便以问题为导向，精准定位发展航向。作为阜阳烟草客户服务的“前沿阵地”，班组肩负客户服务、品牌培育、终端建设、信息采集四大核心职责，始终坚守服务型班组定位。

为摸清发展短板，班组开启了一场“地毯式”调研。对内，客户经理魏婷婷和班组成员一起通过全员访谈、流程复盘，梳理出“基础管理不细致、服务响应不及时”等薄弱环节；对外，客户经理李岩深入零售客户与消费者群体，收集到“数字化工具使用不熟练、定制化服务需求难满足”等关键诉求。

依托 SIPOC 流程图，班组对四大工作流程进行全链条梳理，地毯式排查内外部顾客及相关方，最终锁定零售客户、消费者等关键服务对象。通过 Kano 问卷、Better-Worse 矩阵等专业工具，对 24 项需求进行定量分析，筛选出 13 项关键需求，明确了“缩短服务响应时间、提升终端分布合理性”等核心攻坚方向，为 5A 创建绘就了精准可行的攻坚蓝图。

跃升：精耕细作强基，筑牢班组发展进阶根基

“以前处理销售数据要 3 个小时，现在用低代码平台，最快 20 分钟就能完成！”城区服务站负责人胡双喜的话里满是自豪。在创建实施阶段，班组便从人员素质提升与基础管理完善双向发力，稳步夯实发展根基。

人员培育上，创新“线上 + 线下”融合培训模式，搭建数字化学习工具，邀请专家开展专题讲座，针对员工能力短板制定个性化培训计划。通过技能大比武、月度考核等多元化评价机制，倒逼员工提升专业素养，班组成员专业理论测试平均成绩显著提升，三星及以上技能水平员工从 4 人增至 10 人。客户经理张建峰展示着培训台账：“你看，第一周大家平均成绩 80 分，到第二周就涨到了96.4分，像杨蕴露更是考到了 99 分！”不仅如此，班组还建立了员工能力矩阵表，针对薄弱环节定制计划。“我之前对客户经营指导不精准，班组专门安排我跟经验丰富的前辈驻店学习，现在终于能帮客户解决实际问题了。”年轻客户经理许洋感慨道。

基础管理方面，班组建立“日检查、周复盘、月考核”闭环机制，将质量要求嵌入服务全流程。在产品服务管理上，营销班组负责人杜昆仑表示：“很多零售户不会用‘徽映’店铺管家，我们就上门一对一辅导，从扫码销售到数据分析，手把手教。”如今“徽映”店铺管家运行达标率已从 65% 提升至 81%。在客户关系管理中，客户经理籍晓磊带领团队开展合规促销：“我们联合法规办设计活动方案，指导零售户做节日陈列，同时编制雪茄知识‘经营宝典’，现在零售户能主动跟消费者讲解雪茄文化，普及率从 10% 涨到了 48.6%。”现场管理上，引入 AI 智展技术打造店铺陈列辅助工具，推行 6S 管理标准，终端达标率从 88% 跃升至 97.4%，实现服务质量与管理效率双提升。

领航：创新破局赋能，激活班组标杆发展动能

“遇到难题不能等靠要，得自己想办法！”这是班组骨干马春连常挂在嘴边的话。面对数字化转型痛点，班组主动投身科技攻关，以微创新破解发展难题。依托“微应用”平台搭建“烟草诉求反馈平台”，实现服务诉求高效汇集与快速响应。客户经理杨蕴露骄傲地打开平台后台展示：“以前客户反映问题要打电话、等回复，现在通过平台提交，去年一年我们就处理了 246 条反馈，客户需求平均 4.4 小时就能响应。”

更令人称道的是班组自主研发的“数字看板”系统。“以前终端分布像‘盲人摸象’，292 个行政村只有 66 个有现代终端。”客户经理籍晓磊指着动态更新的数字看板介绍，“现在我们精准采集终端坐标，哪个村是空白区域一目了然，针对性新建终端后，覆盖率从 22.6% 提到了 82%，农村消费者也能买到放心烟了。”凭借这些创新实践，班组活动过程中的 3 项成果获得省级创新奖励，5 项创新成果申请实用新型专利和计算机软件著作权，“构建星级终端布控图”还获评全省系统优秀微创新成果。

致远：硕果盈枝蓄力，开启团队未来逐梦新程

“当听到‘全国质量信得过班组 5A 级’这个结果时，我们都激动得鼓掌！”回忆起 2025 年中国质量协会年会的场景，班组全体成员依然难掩兴奋。经过不懈攻坚，太和营销部班组圆满完成 5A 创建各项指标，所有关键改进目标均全部达成并超越企业标杆水平：价格库存采集准确率实现 100%，销售数据处理效率从 3 小时缩短至 0.21 小时，文明吸烟环境设施从 10 个增加到 70 个，客户满意度提升至 98% 以上。在 2025 年中国质量协会年会上，班组成功获评全国质量信得过班组 5A 级，斩获多项省级、市级荣誉，成为阜阳烟草基层质量工作的标杆典范。

“以前觉得 5A 遥不可及，现在才知道，只要一步一个脚印干，就没有实现不了的目标。”客户服务部主任杜昆仑看着墙上的荣誉证书感慨道。营销部经理张峰也对班组给予高度评价：“太和营销部班组用实际行动证明，基层班组也能创出大业绩！他们的经验，为阜阳烟草高质量发展提供了有力支撑。”

从基层班组到全国 5A，每一份成绩都凝聚着班组成员的辛勤付出，每一次突破都彰显着执着创新的精神追求。站在新的起点上，县局（营销部）局长、经理姚三强表示：“我们会把这份荣誉当成新的起点，继续深化‘需求、质量、创新三大引擎’建设，在数字化转型的路上越走越稳，为企业高质量发展和现代化建设贡献更多太和力量！”（通讯员：李瑞明）

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