当宁波月湖菜场摊主念出“征信修复不可信，债务优化是骗局”的口诀，当象山渔民在“海岛影院”读懂反诈知识，当行长们坐进网点大堂为老人解答理财困惑——2025年，中信银行宁波分行以一场贯穿全年的“消保行动”，让金融消费者权益保护从“专业术语”变成百姓“民生日常”。

截至2025年三季度，该行2024年度消保监管评级跃升至2A，监管投诉量同比压降过半，行内投诉工单下降，累计开展线上线下宣教活动百余场，触达广大市民群众。这份成绩单，是对“金融工作政治性、人民性”的践行，更是全链条服务的用心。

制度筑基：规范扎根每一环

“消保不是临时任务，要融入产品设计、销售、服务全流程。”中信银行宁波分行相关负责人在消保委员会会议上的这句话，定下全年工作基调。在制度筑基方面，该行搭建多层级保障体系，由消保委副主任牵头，消保办统筹，联合零售、个贷、信用卡等部门组成专项小组，明确分工；申请专项经费制作统一物料，“3·15”期间，《漫说非法代理》手册、多个主题长图覆盖全辖网点。制度刚性藏在细节里：修订《产品和服务消保审查细则》，在新个贷、智能外呼等系统嵌入“消保审核强制节点”，上半年审查近两百笔物料，提出多条优化意见；消保考核权重提升，高于行业平均水平，以考核倒逼责任。

场景破圈：金融知识“活”起来

“以前的银行宣传像‘念稿子’，现在菜场里的‘顺口溜’反而听得懂、记得住！”月湖菜场市民李阿姨拿着宁波话口诀宣传卡，向邻居推荐“金融安全菜场说”活动。

这正是中信银行宁波分行消保宣教的核心，跳出网点，走进百姓场景。“3·15春季护航”期间，除月湖菜场的“烟火气宣传”，还在梅墟梅苑社区办“春日市集”，发放宣传手册的同时提供口腔义诊、眼镜清洗，数千份资料成为“实用伴手礼”；全辖网点开展“行长零距离，服务面对面”活动，行长们值守大堂，解答千余人次疑问，账户查询、贷款咨询当场回应。

6月防范非法金融活动宣传月期间，在金融监管部门的指导下，该行在鄞州区银泰环球城办“甬守钱袋安全”活动，三句半、AI数字人、防非大转盘吸引众多市民参与；镇海支行联合国家相关部门在吾悦广场用“财富守护圈圈乐”游戏科普防诈；宁波大学游园会上，“击穿骗局”“箭指骗影”互动，为千名大学生筑牢“校园贷”防范防线。

9月金融教育宣传周，“金融登岛先锋队”登上象山渔船，用“反诈四问”帮渔民辨风险；夜幕下，象山人民广场“海岛影院”亮起，防非短片搭配问答；“罗城定向挑战赛”成“网红活动”，市民沿千年罗城打卡，在文旅巴士听民警讲反诈，让文化与金融撞出厚重感。

诉源治理：解“急难愁盼”换“放心满意”

“父亲病危住院，银行卡取不出钱付医药费！”年初，镇海支行接到严先生求助，工作人员立即启动绿色通道：审核诊断书、加快审批，最终将钱直转医院账户。事后严先生多次致谢，这“生命通道上的金融速度”，成了纠纷化解的生动注脚。

为解更多“急难愁盼”，该行建立“三级处置机制”：支行首接，超权限由一把手牵头；分行组建专业调解团队，提前介入疑难纠纷；重大客诉上报分管行长。上半年，通过多元渠道处理多笔案件，热线渠道的投诉事项均妥善安抚。

针对高频投诉，该行推出“靶向方案”：账户管控开通线上调额、支付宝一键解限，客诉同比下降；代销产品严审风险，65岁以上买高风险产品需互联网客服介入；个贷业务提前多个月分析还款能力，用延期、展期帮客户渡难关。对推诿致投诉升级的，对责任人实施党内诫勉，以问责守底线。

长效赋能：让消保不止“一阵风”

内部赋能上，该行组织近千名员工参加“3·15知识答题”，覆盖监管办法、个人信息保护法；常态化开展合规巡讲，结合反洗钱、反诈案例“讲规说纪”；2025年风险合规文化季以“正己守道、信守合规”为主题，让员工成为消保“践行者”。对外，从“被动应对”转向“主动预防”，联动媒体扩大影响力，每篇报道里的菜场烟火、海岛海风、网点解答，都是“金融为民”的真实注脚。

图为中信银行宁波分行“金融安全青年行 反诈知识伴成长”活动现场

中信银行宁波分行深刻认识到：只有把“钱袋子”的小事做好，才能让金融的温度真正暖在人心。在那些实实在在的举措背后，是金融机构对社会责任的认真践行，更是对“金融为民”初心的生动诠释。聚焦民生需求，中信银行宁波分行将进一步传递金融温度，为甬城市民的幸福生活保驾护航。（图片由中信银行宁波分行 何爽 提供）

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